第一模塊：樹立信心，從容應(yīng)對競爭 第一節(jié)：修煉自己的陽光心態(tài) ? 下列基本素質(zhì)，你具備嗎？ ? 良好的專業(yè)形象 ? 吃苦耐勞，勤奮努力 ? 保持自我危機(jī)感 ? 敏銳的洞察力 ? … … ? 客戶經(jīng)理的三種精神 ? 經(jīng)得起折騰 ? 經(jīng)得起檢查 ? 經(jīng)得起誤會 ? 人的五大影響力 ? AQ---逆商評估與培養(yǎng) ? 控制力 ? 起因源于責(zé)任 ? 影響范圍 ? 持續(xù)時間 ? 職業(yè)經(jīng)理人自我修煉矩陣 ? 自我修煉之 ? 樂觀的力量 ? 感恩的力量 ? 野心的力量 第二節(jié)：提升工作效率的通路 ? 科學(xué)思維提高工作效率 ? 最優(yōu)秀的人，是最重視找方法的人 ? 正確做事更要做正確的事 ? 每分每秒做最有生產(chǎn)力的事情、要事第一 ? 用最充足的時間做最重要的事 第三節(jié)：提升自我團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 ? 沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì) ? 融入團(tuán)隊(duì)生活 ? 尊重關(guān)愛團(tuán)隊(duì)每位成員 第二模塊：客戶拜訪——集團(tuán)客戶拜訪技能提升 第一節(jié)：約見與拜訪流程 ? 整體規(guī)劃 ? 第一項(xiàng)是客戶分析 ? 第二項(xiàng)是約見拜訪目標(biāo) ? 第三項(xiàng)是問題設(shè)計(jì) ? 第四項(xiàng)是溝通策略 ? 第五項(xiàng)是預(yù)測意外情況 ? 具體準(zhǔn)備 ? 第一項(xiàng)是形象準(zhǔn)備 ? 第二項(xiàng)是資料準(zhǔn)備 ? 第三項(xiàng)是常規(guī)用品的準(zhǔn)備 ? 建立信任 ? 開場 ? 案例開場 ? 利益開場 ? 專家式開場 ? 產(chǎn)品開場 ? 交流式開場 ? 洽談 ? 處理異議 ? 要求承諾 ? 訪后致謝 ? 評估總結(jié) 第二節(jié)：客戶約見與拜訪十忌 ? 準(zhǔn)備不足 ? 指指點(diǎn)點(diǎn) ? …… 第三節(jié)：約見拜訪客戶黃金法則 ? 知自知彼，做好調(diào)查 ? 突出人格、建立個人影響力 ? 掌握好節(jié)奏和時機(jī) ? 引起興趣 ? 描述利益點(diǎn) ? 適時切入 ? 堅(jiān)定信心，勿失激情 第三模塊： 客戶保有——集團(tuán)攻防戰(zhàn) 第一節(jié)： “維穩(wěn)”存在問題 ? 客戶經(jīng)理角色模糊、地位低下、職業(yè)化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，系統(tǒng)管理能力短缺 ? 維系大客戶的手段同質(zhì)化、單一化 ? 大客戶維系被動 ? 信息不及時、甚至遲到 ? 員工從當(dāng)了“救火隊(duì)員” ? 客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留 ? “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第二節(jié)： “維穩(wěn)”核心理念 ? 換位思考——站到客戶的立場上 ? 個性化營銷——為客戶量身定做 ? 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心 ? 因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化 ? 快捷服務(wù)——對客戶的需求迅速反應(yīng) 第三節(jié)：關(guān)鍵時刻“維穩(wěn)” ? 集團(tuán)大客戶 ? 客戶開戶 ? 店慶開業(yè) ? 企業(yè)求助 ? 客戶方案 ? 競爭對手進(jìn)攻 ? 競爭捆綁到期 ? 批量用戶出現(xiàn)異動 ? 個人大客戶 ? 登門服務(wù) ? 欠費(fèi)停機(jī) ? 特殊日子 ? 客戶有困難時 ? 手機(jī)丟失 ? 業(yè)務(wù)推出 ? 業(yè)務(wù)受理 ? 業(yè)務(wù)使用后 ? 離網(wǎng)挽留 第四節(jié)：分層分級“維穩(wěn)”方法 ? 分級維護(hù)的基本概念 ? 集團(tuán)客戶內(nèi)部成員分級維護(hù) ? 集團(tuán)客戶成員價值評估 ? 集團(tuán)客戶分級策略選擇 ? 分級維護(hù)博弈策略選擇 ? 放大集團(tuán)客戶沉沒成本 ? 對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò) ? 競爭對手博弈策略 ? 示敵以弱，而先發(fā)制人 ? 瓦解對手策略，“雙破”策略運(yùn)用 ? 釜底抽薪，永絕后患 ? 長效策略運(yùn)用，弱化對手集中資源優(yōu)勢 ? 官方介入，對手限制性策略運(yùn)用 ? 圍魏救趙，不斷讓對手恐慌 ? 不求徹底擁有，但求時刻牽掛 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很無奈 案例：電信展開對當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應(yīng)對？ 第五節(jié)：保有攻防戰(zhàn)之四大金剛 ? 四大金剛之核心——集團(tuán)客戶部門和市場部門的協(xié)同 ? 四大金剛之-——家庭市場和集團(tuán)市場的聯(lián)動組合 ? 四大金剛之二——資費(fèi)產(chǎn)品與數(shù)據(jù)產(chǎn)品的聯(lián)動組合 ? 四大金剛之三——渠道與直銷的聯(lián)動組合