第一模塊：構(gòu)建營業(yè)現(xiàn)場體驗氛圍 第一節(jié)：構(gòu)建體驗環(huán)境——營造體驗營銷氛圍 ? 體驗觸點——人員觸點、物理觸點、人機觸點、人宣觸點 ? 視覺宣傳——空間布局、行走動線、產(chǎn)品陳列 ? 區(qū)域聯(lián)動——客戶等候區(qū)、營業(yè)臺席區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、營銷體驗區(qū)協(xié)同營銷 第二節(jié)：體驗式營銷平臺 ? 體驗區(qū) ? 體驗設(shè)備 ? 體驗網(wǎng)站 ? 體驗業(yè)務(wù)及心機 ? 人員引導(dǎo) 第三節(jié)：體驗式營銷平臺設(shè)計理念 ? 體驗營銷網(wǎng)站 ? 為不同人群打造不同業(yè)務(wù)，實現(xiàn)目標(biāo)、高效營銷 ? 體驗網(wǎng)站顧客化界面設(shè)計：快速判斷用戶類型與需求 ? 實現(xiàn)高效、目標(biāo)營銷，推薦變得不再困難 ? 營銷支持系統(tǒng) ? 推廣可量化——每日引導(dǎo)用戶和業(yè)務(wù)數(shù)量可統(tǒng)計 ? 效果可評估——可進行多緯度對比分析,成功案例可提取 ? 能力可提升——提升一線人員營銷/管理/業(yè)務(wù)能力 ? 管理體系化——實現(xiàn)層級化管理 ? 體驗營銷平臺 “三板斧” ? 高效引導(dǎo)的導(dǎo)航界面（人機互動） ? 營業(yè)員互動推薦引導(dǎo)（人人互動） ? 豐富免費的精品業(yè)務(wù)（免費刺激） 展示：體驗營銷平臺與新業(yè)務(wù)的結(jié)合/體驗營銷平臺與終端手機結(jié)合 第四節(jié)：新業(yè)務(wù)體驗區(qū)硬件設(shè)施 ? 基礎(chǔ)體驗道具 ? 綜合體驗道具 ? 業(yè)務(wù)受理臺 ? 宣傳單頁展示架 ? 綜合體驗道具/宣傳單頁及移動心機真機展示櫥窗 ? 燈箱/業(yè)務(wù)廣告燈箱 ? 移動心機展示櫥窗 第五節(jié)：體驗營銷內(nèi)容構(gòu)成 ? 常規(guī)主題 ? 本地化營銷 ? 全網(wǎng)主題營銷 ? 自有業(yè)務(wù)體驗 第六節(jié)：新業(yè)務(wù)體驗區(qū)視覺宣傳推動 ? 視覺營銷管理 ? 空間布局 ? 環(huán)境設(shè)置 ? 產(chǎn)品陳列 ? 視覺營銷管理常見的問題 ? 區(qū)域核心利用價值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺 ? 視覺營銷舒適度要求考慮的因素 ? 人體工學(xué) ? 一米原則與一米四原則 ? 視線范圍與理想觀看角度 ? 色彩 ? 同色系搭配 ? 為突出某主題可以冷暖搭配 ? 以光澤度高低排序 ? 照明度 ? 亮度 ? 燈光照射角度 ? 節(jié)約原則 ? POP促銷 ? 招牌式（易拉寶、幕布、旗幟） ? 懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒） ? 壁面式（海報） ? 柜架式（單頁） ? 影像式 第二模塊：體驗生花——提升營業(yè)員營銷技能 第一節(jié)：追求定結(jié)——掌握體驗營銷“四步曲” ? 追—— 引發(fā)興趣 ? 求——引導(dǎo)了解 ? 定——激發(fā)共鳴 ? 結(jié)——締結(jié)銷售 ? 體驗營銷關(guān)鍵——制造流行 第二節(jié)：體驗式營銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣 ? 主動引導(dǎo) ? 抓住時機——與顧客接觸的頭5秒 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 產(chǎn)品迎客法 ? 生活話題切入法 ? 服務(wù)引導(dǎo)法 ? 引導(dǎo)形體語言 ? 保持目光接觸 (但不是死盯著看對方) ? 面部表情應(yīng)始終保持溫和友好、微笑 ? 保持正確站姿，不要過于僵硬但更不能倚靠柜臺或墻面 ? 站在專區(qū)內(nèi)尤其是在向顧客介紹的時候，請避免個人不良的小動作 ? 注意整理自己的儀表，保持整潔。 ? 顧客等待時如何引導(dǎo)到體驗區(qū)？ ? 簡潔問候——上前主動熱情問候和自我介紹。 ? 主動關(guān)懷——對顧客的等待辦理業(yè)務(wù)表示關(guān)懷 ? 體驗指引——告訴顧客可以到體驗區(qū)去消磨時間的 ? 好處說明——不僅不再無聊，而且還將會良好體驗 ? 征求同意——征求顧客的意見及同意 ? 辦理業(yè)務(wù)時如何引導(dǎo)顧客到體驗區(qū)？ ? 指出現(xiàn)狀 ? 詢問做法 ? 體驗指引 ? 征求同意 ? 顧客識別 ? 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別 ? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別 ? 三驗證——通過結(jié)合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客 ? 感性——理性 ? 傳統(tǒng)——現(xiàn)代 ? 客戶消費心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起興趣 ? Desire——產(chǎn)生購買欲望 ? Memory——聯(lián)想使用狀況 ? Action——決定購買 游戲：每組出兩位學(xué)員，扮演顧客和營業(yè)員，營業(yè)員根據(jù)講師給出的顧客情況，有針對性的引導(dǎo)顧客去體驗區(qū) 第三節(jié)：體驗式營銷四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解 ? 故事講述 ? 需求——困難——辦法——感受 ? 功能介紹 ? 圖片介紹法：用與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)直接相關(guān)的圖片，幫助顧客快速形成感知 ? 比較介紹法：通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用前后的對比，幫助客戶快速認(rèn)識業(yè)務(wù)效益 案例：對比飛信與其他IM即時通訊工具；PC端與手機端互通的便利對比等 ? 有針對性的介紹產(chǎn)品—BAFE介紹法 ? F —產(chǎn)品本身具有的特性 ? A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點 ? B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處 ? E —體驗產(chǎn)品的功能 演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介） 第四節(jié)：體驗式營銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴 ? 演示輔導(dǎo) ? 結(jié)合平臺進行演示 ? 告訴顧客操作步驟 和操作方法 ? 輔導(dǎo)顧客進行操作 ? 現(xiàn)場試用 ? 現(xiàn)場演示 ? 讓顧客自己體驗 ? 從眾心理消除擔(dān)心 ? 積極態(tài)度鼓勵嘗試 ? 提供條件實現(xiàn)試用 案例：飛信案例、終端銷售 ? 客戶可信度心理分析 ? 聽到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 親身經(jīng)歷的事——90% 第五節(jié)：體驗式營銷四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷售 ? 客戶顧慮原因 ? 認(rèn)知不足——顧客對于產(chǎn)品不能及時、全面和深入了解 ? 負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗媒體負(fù)面報道 ? 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足 ? 產(chǎn)品缺點 ? 客戶顧慮消除方法 ? 回應(yīng)式聆聽 ? 提問以了解和澄清顧慮的真正原因 ? 對顧客的顧慮表示理解 ? 按照不同的顧慮分類處理 ? 確認(rèn)顧客是否接受 ? 意向判斷 ? 客戶面部表情 ? 客戶肢體語言 ? 客戶語氣言詞 ? 客戶交談氛圍 ? 免費刺激 ? 免費試用 ? 免費下載 ? 功能附送 ? 免費贈送 ? 締結(jié)銷售 ? 直接建議法 ? 對比建議法 ? 進入角色法 ? 價格優(yōu)惠式 ? 激將式 ? 承諾及感謝