第一模塊：銷(xiāo)售心態(tài)塑造 ? 銷(xiāo)售的三大原則 ? 信念上：只要客戶是個(gè)人我們就能把東西賣(mài)給他 ? 行動(dòng)上：無(wú)論什么時(shí)候都決不放走任何一個(gè)客戶 ? 思想上：我們的職責(zé)就是將客戶不想買(mǎi)變成想買(mǎi) ? 銷(xiāo)售的六字真言 ? 推 推推 推推推 ? 態(tài)度決定一切 ? 營(yíng)銷(xiāo)即概率事件：不放棄就是成功 ? 做好營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備：減少失敗概率 ? 我是幫助客戶提供解決方案創(chuàng)造價(jià)值的人 ? 客戶沒(méi)有義務(wù)很客氣接聽(tīng)電話因?yàn)? ? 法律沒(méi)有規(guī)定要這樣做，客戶拒絕是天經(jīng)地義的 ? 制定明確目標(biāo)：不達(dá)目標(biāo)不罷休 第二模塊：移動(dòng)業(yè)務(wù)功能與賣(mài)點(diǎn)解讀 第一節(jié)： 移動(dòng)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)深度解析 ? 戰(zhàn)略型業(yè)務(wù) ? 全區(qū)下載、手機(jī)視頻、手機(jī)支付、手機(jī)游戲、手機(jī)閱讀 ? 成熟型業(yè)務(wù) ? 短息、WAP、GPRS、來(lái)電提醒 ? 規(guī)模型業(yè)務(wù) ? 無(wú)線音樂(lè)、飛信、手機(jī)報(bào)、12580、139郵箱、號(hào)簿管理 ? 終端產(chǎn)品 ? TD手機(jī) ? 3G上網(wǎng)本 ? 集團(tuán)信息化產(chǎn)品 ? 基礎(chǔ)通信——滿足集團(tuán)通信需求 ? 集團(tuán)應(yīng)用——滿足集團(tuán)信息化需求 ? 行業(yè)解決方案——滿足行業(yè)信息化需求 ? 集成服務(wù)——滿足跨行業(yè)的整體信息化需求 第二節(jié)： 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的編寫(xiě)原則 ? 客戶利益首要原則 ? 營(yíng)銷(xiāo)兩句半在話術(shù)設(shè)定中的運(yùn)用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度 ? 太極法在營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)中的運(yùn)用 ? 巧用“服務(wù)，功能”替代“業(yè)務(wù)” 案例：“食之無(wú)味”的手機(jī)報(bào) 案例：“沉默”的139郵箱 第三模塊：客戶決策和消費(fèi)心理解讀 第一節(jié)： 客戶類型分析 ? 客戶分類 ? 老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹 案例：26個(gè)客戶需要的待遇 ? 客戶心理類型 ? 主導(dǎo)型 ? “了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈” ? 引導(dǎo)型 ? “了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買(mǎi)欲望” ? 疏導(dǎo)型 ? “不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃” ? 誘導(dǎo)型 ? “拒絕接受任何形式的推銷(xiāo)” 第二節(jié)：客戶購(gòu)買(mǎi)決策心理分析 ? 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦 ? 逆反心理 ? 虛榮心理 ? 饋贈(zèng)心理 ? 從眾心理 ? 恐懼心理 ? 客戶的個(gè)性化需求難以挖掘 ? 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)） ? 客戶的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等） ? 客戶的偏好（對(duì)具體業(yè)務(wù)的興趣對(duì)渠道的偏好等） 第三節(jié)：客戶十大購(gòu)買(mǎi)心理分析 ? 求實(shí)心理：結(jié)實(shí)比什么都重要 ? 求新心理: 外表比什么都重要 ? 求美心理:　享受比什么都重要 ? 同步心理: 大家好才是真的好 ? 求名心理: 就怕別人不識(shí)貨 ? 選價(jià)心理: 不差錢(qián)ＶＳ差錢(qián) ? 便利心理; 一次性心理　 ? 惠顧心理; 百事可樂(lè)之謎 ? 偏好心理; 湖南人能吃辣 ? 求奇心理;　蘋(píng)果的情有獨(dú)鐘 ? 習(xí)俗心理; 回族不吃豬肉 ? 預(yù)期心理: 買(mǎi)房賣(mài)房心理 第四模塊：業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“四重奏” 第一節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)第一重——客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)的刺激與引導(dǎo) ? 快速建立信賴感的黃金法則 ? 品牌認(rèn)同提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí) ? “視覺(jué)型”客戶應(yīng)對(duì) ? “聽(tīng)覺(jué)型”客戶應(yīng)對(duì) ? “觸覺(jué)型”客戶應(yīng)對(duì) 互動(dòng)：快速建立客戶信任感情景訓(xùn)練 ? 客戶需求深度發(fā)掘 ? 客戶需求快速發(fā)掘三板斧 ? 情景問(wèn)題 ? 問(wèn)題的問(wèn)題 ? 引申的問(wèn)題 ? 需求與利益反饋的問(wèn)題 互動(dòng)：客戶需求發(fā)掘情景案例訓(xùn)練 第二節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)第二重——業(yè)務(wù)產(chǎn)品快速呈現(xiàn) ? 激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望 ? 欲望激發(fā)核心原則 ? 新業(yè)務(wù)的功效激發(fā)法則 ? 新業(yè)務(wù)的情境激發(fā) ? 理性消費(fèi)與感性消費(fèi)的心理探尋 ? 基于產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的針對(duì)性推薦 ? 說(shuō)“透”你的產(chǎn)品 ? 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)六大推薦法則 ? 銳角成交說(shuō)服法 ? 推銷(xiāo)“今天買(mǎi)” ? 門(mén)把法 第三節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)第三重——客戶異議積極應(yīng)對(duì) ? 客戶異議種類及原因分析 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略太極略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略補(bǔ)償略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓(xùn)練 案例：移動(dòng)三大品牌投訴的異議分析 第四節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)第四重——業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的快速促成 ? 業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)快速促成 ? 假設(shè)成交法 ? 二擇一法 ? 威脅法 ? 利誘法 ? 利益說(shuō)明法 ? 訂單法 ? 小狗成交法 ? 建立個(gè)人影響力 ? 個(gè)人影響力的分類 ? 讓客戶吃顆定心丸 ? 建立工作崗位影響力平臺(tái) ? 客戶開(kāi)拓與維系 ? 如何建立銷(xiāo)售“循環(huán)” ? 把“顧客”轉(zhuǎn)化為“客戶” ? 利用系統(tǒng)工具管理你的客戶群體 第四模塊：業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練 實(shí)戰(zhàn)專題一：客戶經(jīng)理上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn) 第一節(jié)：行業(yè)方案呈現(xiàn)模板 ? 產(chǎn)品手冊(cè) ? 推薦單頁(yè) ? 方案文檔 ? 視頻動(dòng)畫(huà) ? 情景案例 ? 分析報(bào)告 實(shí)戰(zhàn)演練：一家醫(yī)療器械公司設(shè)計(jì)方案 現(xiàn)狀：全國(guó)四個(gè)分廠、20個(gè)辦事處、員工300人 車(chē)輛20臺(tái)、小車(chē)10臺(tái)、貨車(chē)8臺(tái) 客戶遍布全國(guó) 第二節(jié)：行業(yè)信息化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn) ? 了解客戶決策鏈 ? 關(guān)鍵問(wèn)題：誰(shuí)掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問(wèn)題？他們尋求的利益是什么？ ? 影響采購(gòu)決策的關(guān)鍵人：決策人、財(cái)務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者 ? 了解客戶決策流程 ? 關(guān)鍵活動(dòng)和事件：質(zhì)量小組會(huì)議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告、供應(yīng)商提交詳細(xì)方案 ? 如何接近決策者 ? 方法1－忙里偷閑法 ? 方法2－穿針引線法 ? 方法3－瞞天過(guò)海法 ? 方法4－投其所好 ? 快速促成的關(guān)鍵點(diǎn) ? 與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳” ? 信息收集：“羅馬不是一日建成的” ? 學(xué)會(huì)分析集團(tuán)客戶的不同層次人員在決策過(guò)程中的角色（態(tài)度：積極、被動(dòng)、抵觸） ? 掌握影響客戶決策的最佳渠道和時(shí)機(jī)：見(jiàn)機(jī)行事 實(shí)戰(zhàn)專題二：營(yíng)業(yè)店面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn) 第一節(jié)：營(yíng)業(yè)前臺(tái)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式 ? 打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前 ? 識(shí)別新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶 ? 與潛在客戶搭話，切入需求 ? 堅(jiān)持原則，避免冷場(chǎng) ? 尋求成功銷(xiāo)售轉(zhuǎn)機(jī) ? 打破防備：業(yè)務(wù)辦理中 ? 把握客戶關(guān)注的興趣點(diǎn) ? 不怕失敗，繼續(xù)推薦 ? 異議處理，凸現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)，消除疑慮 ? 同理心搭建，獲取認(rèn)可，價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)對(duì)比 ? 及時(shí)拍板成交 ? 打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后 ? 保證客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意 ? 多說(shuō)一句話的策略與好處 ? 如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)售后營(yíng)銷(xiāo) ? 讓客戶說(shuō)謝謝 第二節(jié)：流動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式 ? 打破限制：咨詢區(qū)營(yíng)銷(xiāo) ? 咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流 ? 咨詢?cè)捹M(fèi)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略：新業(yè)務(wù)選擇與話術(shù) ? 咨詢故障時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)策略：新業(yè)務(wù)選擇與話術(shù) ? 咨詢區(qū)一對(duì)一環(huán)境的建立技巧 ? 咨詢員的閑時(shí)工作規(guī)則與方法 ? 咨詢員的忙時(shí)工作規(guī)則與方法 ? 打破無(wú)聊：等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo) ? 等候區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 等候區(qū)營(yíng)業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法 ? 等候區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) ? 打破心動(dòng)：體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷(xiāo) ? 體驗(yàn)區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級(jí)分析 ? 體驗(yàn)區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) ? 體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)方法特點(diǎn)闡述 ? 終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用 ? 打破排隊(duì)：充值區(qū)營(yíng)銷(xiāo) ? 充值區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 充值區(qū)服務(wù)引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)方法解析 ? 充值區(qū)新業(yè)務(wù)選擇與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù) ? 充值客戶營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)把握與營(yíng)銷(xiāo)讓渡 實(shí)戰(zhàn)專題三：電話經(jīng)理瞬間營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn) 第一節(jié)：電話營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范禮儀 ? 最專業(yè)接聽(tīng)電話禮儀 ? 重要的第一聲 ? 清晰明朗的聲音 ? 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) ? 認(rèn)真清楚的記錄 ? 充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染 ? 對(duì)方電話中聲音控制能力 ? 語(yǔ)速 ? 語(yǔ)調(diào) ? 音量 ? 語(yǔ)氣 ? 不規(guī)范的電話禮儀 ? 贊美藝術(shù): 適時(shí)贊美促使成功概率上升 ? 電話禮儀禁忌 第二節(jié)：親和力 ? 親和力的三個(gè)概念 ? 電話里親和力表現(xiàn) ? 電話中聲音控制能力 ? 言之有禮 第三節(jié)：提問(wèn)技巧 ? 提問(wèn)的兩大類型 ? 外呼提問(wèn)遵循的原則 ? 四層提問(wèn)法 ? 請(qǐng)示層提問(wèn) ? 信息層問(wèn)題 ? 問(wèn)題層提問(wèn) ? 解決問(wèn)題層提問(wèn) 第四節(jié)：傾聽(tīng)技巧 ? 傾聽(tīng)的層次 ? 表層意思 ? 聽(tīng)話聽(tīng)音 ? 聽(tīng)話聽(tīng)道 ? 傾聽(tīng)小游戲 ? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 ? 回應(yīng)技巧 ? 確認(rèn)技巧