破冰:您接觸過最惡劣的客戶是怎樣的?回憶您當時的反映?
第一篇:電話經(jīng)理心態(tài)建設(shè)篇
第一節(jié):心智模式——情穩(wěn)聲才美
? 由女大學(xué)生超短裙看你心智模式
? 情緒在《黃帝內(nèi)經(jīng)》解為情志
? 身體導(dǎo)致癌癥的兩種可能?拉圾食物與拉圾情緒
? 情緒的外在表現(xiàn):喜-怒-哀-懼
第二節(jié):情商高——聲音甜
? 自我干預(yù)
? 愛自己
? 我選擇
第三講:感恩心態(tài)——尊重工作
? 感恩是一種幸福生活的方式
? 感恩國家和社會
? 感恩家人
? 感恩公司和老板
? 感恩所有的人們
? 感恩的人善于贊美
第四節(jié):喚醒自信心——態(tài)度決定一切
? 營銷即概率事件:不放棄就是成功
? 做好營銷前準備:減少失敗概率
? 我是幫助客戶提供解決方案創(chuàng)造價值的人
? 客戶沒有義務(wù)很客氣接聽電話因為
? 法律沒有規(guī)定要這樣做,客戶拒絕是天經(jīng)地義的
? 制定明確目標:不達目標不罷休
案例:喬吉拉德的故事
分析:你計劃今天打10個電話推薦號簿管家,可以撥打了8個電話沒有成功一個,這是什么心理,你會怎么做?
第五節(jié):自我激勵——應(yīng)對負面情緒
? 激勵是什么?為什么而激勵?
? 激勵需要醞釀和儲備
? “財富累積”式自我激勵法
? 自我激勵的五大誤區(qū)
? 自我激勵的秘訣
第二篇:電話經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)禮儀篇(上)
第一節(jié):聲音魅力——基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范禮儀
? 最專業(yè)接聽電話禮儀
? 充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染
? 對方電話中聲音控制能力
? 不規(guī)范的電話禮儀
想象下:躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同
? 贊美藝術(shù): 適時贊美促使成功概率上升
? 電話禮儀禁忌
案例:夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事
練習:如何贊美客戶的聲音
第二篇:電話經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)禮儀篇(下)
第二節(jié):聲音魅力——如何讓聲音更美麗
? 發(fā)聲技巧——共鳴聲的自然美
? 嗓門保護——持續(xù)的
? 氣息訓(xùn)練——氣足聲才亮
? 情感訓(xùn)練——情真才能(感)動
? 語速語流——與客人語速一致
第三節(jié):電話溝通技巧一:親和力
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
? 言之有禮
第四節(jié):電話溝通技巧二:提問技巧
? 提問的兩大類型
? 外呼提問遵循的原則
? 四層提問法
模擬練習:請用四層提問推廣業(yè)務(wù)
第五節(jié):溝通技巧三:傾聽技巧
? 傾聽的層次
? 傾聽的四個技巧
現(xiàn)場演練:電話經(jīng)理打電話給客戶推薦公司業(yè)務(wù),客戶說你們公司都是騙人的,
請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
第六節(jié):溝通技巧四:引導(dǎo)
? 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
? 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
? 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我(運用揚長避短)
第七節(jié):溝通技巧五:同理
? 什么是同理心?
? 對同理心的正確認識
? 表達同理心的方法
? 同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習:我要投訴你們的電話營銷人員(利用同理化解客戶的怒氣)
? 同理自己
案例分享:你是不是新來的?
第八節(jié):溝通技巧六:贊美
? 贊美的方法
? 電話中贊美客戶
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
第三篇:電話經(jīng)理能力提升篇(上)
模塊一:電話營銷技能提升(上)
電話營銷前的思考:
? 客戶為什么要拒絕?
? 客戶為什么要購買的十種原因?
? 客戶為什么要拒接電話?
? 客戶為什么要接聽電話?
? 客戶為什么接聽了20秒就掛斷電話?
第一節(jié):營銷技巧一 ——開場白前30秒
? 電話營銷6種經(jīng)典開場白
? 請求幫忙法
? 第三者介紹法
? 牛群效應(yīng)法
? 激起興趣法
? 巧借東風法
? 老客戶回訪法
小練習:陌生客戶開頭語、老客戶開頭語
? 如何讓開場白引起對方的興趣
? 讓對方開心
? 讓對方信任
? 讓對方困惑
第二節(jié): 營銷技巧二——客戶需求心理分析
? 占有欲:人們都喜歡占有
? 同伴的壓力:趕上鄰居
? 野心:人人都想富有、晉職
? 聲望地位:人人都想使自己與眾不同,想顯示他們作為成功者身份
? 不愿錯失機會:好事誰也不想錯失
? 虛榮心:人人都喜歡贊揚,喜歡表現(xiàn)
? 保障:保障讓他人更放心
? 小便宜:一些小恩小惠是一種有力的情感觸發(fā)器
頭腦風暴:針對以上客戶心理,分別設(shè)定相應(yīng)的“引誘性”話語
思考:根據(jù)客戶心理制作“號簿管家”營銷話術(shù)
案例:深度挖掘全球通秘書服務(wù)需求
第三節(jié):營銷技巧三——有效的產(chǎn)品介紹
? 體驗介紹法
? 對比介紹法
? 價值提煉法
? 主次介紹法
? 客戶見證法
模塊一:電話營銷技能提升(下)
第四節(jié):營銷技巧四——客戶異議處理與挽留技巧
? 客戶異議產(chǎn)生原因
原因在于客戶
? 拒絕改變
? 情緒處于低潮
? 沒有意愿
? 無法滿足客戶的需要
? 預(yù)算不足
? 借口和推脫
? 客戶抱有隱藏式的異議
原因在于營銷人員
? 營銷人員無法贏得客戶的好感
? 做了夸大不實的陳述
? 使用過多的專業(yè)術(shù)語
? 事實調(diào)查不正確
? 不當?shù)臏贤?
? 姿態(tài)過高
? 面對異議的正確心態(tài)
? 欣喜心態(tài)
? 感恩心態(tài)
? 客戶異議處理方法
? 提前異議處理法
? 反問法
? 感謝法
? 引導(dǎo)法
? 幽默法
? 客戶常見異議及應(yīng)對方法
第五節(jié):營銷技巧五——把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號?
? 促成的語言信號
第六節(jié):營銷技巧六——促成技巧
? 客戶異議處理方法
? 直接請求成交法
? 非此即彼成交法
? 假定成交法
? 壓力成交法
? 講故事成交法
? 對比成交法
? 先少量試用成交法
案例:喬吉拉德的電話營銷話術(shù)
喬吉拉德話術(shù)的妙處?
第七節(jié):營銷技巧七——電話結(jié)束語
? 專業(yè)的結(jié)束語
? 讓客戶滿意的結(jié)束語
第三篇:電話經(jīng)理能力提升篇(下)
模塊二:電話經(jīng)理咨詢投訴處理技巧(上)
第一節(jié):客戶抱怨投訴處理的六步驟
? 耐心傾聽
? 表示同情理解并真情致歉
? 分析原因
? 提出公平化解方案
? 獲得認同立即執(zhí)行
? 跟進實施
第二節(jié):高效處理客戶投訴之辨明法
? 一般異議
? 頗高難度
? 棘手情況
? 極端事例
第三節(jié): 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法
? 心理誤導(dǎo)與心理暗示
? 溝通進階技巧
? 提問的技巧
? 與客戶溝通的十大法則
? 解決問題的方案
? 客戶溝通中的應(yīng)對處理
第四節(jié):高效處理客戶投訴之定位法
不同客戶類型的處理竅門
? 支配型客戶
? 充分準備,實話實說
? 準備一張概要,并輔以背景材料
? 要強有力,但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位
? 喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做
? 從結(jié)果角度談,給他提供兩至三種解決方案供其選擇
? 提出你的建議是如何幫助他達成目標的
? 表達型客戶
? 表達出充滿活力,精力充沛
? 提出新的、獨特的觀點
? 給出案例和佐證
? 給他們說話的時間
? 注意自己要明確目的,講話直率
? 以書面形式與其確認
? 要準備他們不一定能說到做到
? 和藹型客戶
? 放慢語速,以友好但非正式的方式
? 提供個人幫助,建立信任關(guān)系
? 從對方角度理解
? 討論問題時要涉及到人的因素
? 分析型客戶
? 尊重他們對個人空間的需求
? 擺事實,并確保其正確性,對方信息多多益善
? 做好準備,語速放慢
? 不要過于友好
? 集中精力在事實上
模塊二:電話經(jīng)理咨詢投訴處理技巧(下)
第五節(jié): 高效處理客戶投訴之定心法
? 客戶投訴情緒分類解析
? 情緒應(yīng)對方案
? 情緒應(yīng)對方案話術(shù)
第六節(jié): 高效處理客戶投訴之掌控法
? SWOT分析
? 主動處理投訴的四大原則
? 被動處理投訴七大步驟
? 投訴源頭解決
? 5W1H反問法
第七節(jié): 高效處理客戶投訴之回訪確認法
? 回訪確認三原則
? 回訪確認可能遭遇問題解析
? 回訪確認話術(shù)
? 回訪確認演練
第八節(jié): 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法
? 短信維系客戶
? 電話維系客戶
? 親友維系客戶
案例二:某客戶收到一條彩信進行話費搶答,你來我往,最后扣了四十塊,移動解釋是收到一條收兩塊,但是在收到第一條短信卻沒有提要收錢。