破冰：您接觸過(guò)最惡劣的客戶是怎樣的？回憶您當(dāng)時(shí)的反映？ 第一篇：電話經(jīng)理心態(tài)建設(shè)篇 第一節(jié)：心智模式——情穩(wěn)聲才美 ? 由女大學(xué)生超短裙看你心智模式 ? 情緒在《黃帝內(nèi)經(jīng)》解為情志 ? 身體導(dǎo)致癌癥的兩種可能？拉圾食物與拉圾情緒 ? 情緒的外在表現(xiàn)：喜-怒-哀-懼 第二節(jié)：情商高——聲音甜 ? 自我干預(yù) ? 愛(ài)自己 ? 我選擇 第三講：感恩心態(tài)——尊重工作 ? 感恩是一種幸福生活的方式 ? 感恩國(guó)家和社會(huì) ? 感恩家人 ? 感恩公司和老板 ? 感恩所有的人們 ? 感恩的人善于贊美 第四節(jié)：?jiǎn)拘炎孕判摹獞B(tài)度決定一切 ? 營(yíng)銷即概率事件：不放棄就是成功 ? 做好營(yíng)銷前準(zhǔn)備：減少失敗概率 ? 我是幫助客戶提供解決方案創(chuàng)造價(jià)值的人 ? 客戶沒(méi)有義務(wù)很客氣接聽(tīng)電話因?yàn)? ? 法律沒(méi)有規(guī)定要這樣做，客戶拒絕是天經(jīng)地義的 ? 制定明確目標(biāo)：不達(dá)目標(biāo)不罷休 案例：?jiǎn)碳碌墓适? 分析：你計(jì)劃今天打10個(gè)電話推薦號(hào)簿管家，可以撥打了8個(gè)電話沒(méi)有成功一個(gè)，這是什么心理，你會(huì)怎么做？ 第五節(jié)：自我激勵(lì)——應(yīng)對(duì)負(fù)面情緒 ? 激勵(lì)是什么？為什么而激勵(lì)？ ? 激勵(lì)需要醞釀和儲(chǔ)備 ? “財(cái)富累積”式自我激勵(lì)法 ? 自我激勵(lì)的五大誤區(qū) ? 自我激勵(lì)的秘訣 第二篇：電話經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)禮儀篇（上） 第一節(jié)：聲音魅力——基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范禮儀 ? 最專業(yè)接聽(tīng)電話禮儀 ? 充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染 ? 對(duì)方電話中聲音控制能力 ? 不規(guī)范的電話禮儀 想象下：躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同 ? 贊美藝術(shù): 適時(shí)贊美促使成功概率上升 ? 電話禮儀禁忌 案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事 練習(xí)：如何贊美客戶的聲音 第二篇：電話經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)禮儀篇（下） 第二節(jié)：聲音魅力——如何讓聲音更美麗 ? 發(fā)聲技巧——共鳴聲的自然美 ? 嗓門(mén)保護(hù)——持續(xù)的 ? 氣息訓(xùn)練——?dú)庾懵暡帕? ? 情感訓(xùn)練——情真才能(感)動(dòng) ? 語(yǔ)速語(yǔ)流——與客人語(yǔ)速一致 第三節(jié)：電話溝通技巧一：親和力 ? 親和力的三個(gè)概念 ? 電話里親和力表現(xiàn) ? 電話中聲音控制能力 ? 言之有禮 第四節(jié)：電話溝通技巧二：提問(wèn)技巧 ? 提問(wèn)的兩大類型 ? 外呼提問(wèn)遵循的原則 ? 四層提問(wèn)法 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)推廣業(yè)務(wù) 第五節(jié)：溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧 ? 傾聽(tīng)的層次 ? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦公司業(yè)務(wù)，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的， 請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。 第六節(jié)：溝通技巧四：引導(dǎo) ? 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 ? 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 ? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短） 第七節(jié)：溝通技巧五：同理 ? 什么是同理心？ ? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) ? 表達(dá)同理心的方法 ? 同理心話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的電話營(yíng)銷人員（利用同理化解客戶的怒氣） ? 同理自己 案例分享：你是不是新來(lái)的？ 第八節(jié)：溝通技巧六：贊美 ? 贊美的方法 ? 電話中贊美客戶 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 第三篇：電話經(jīng)理能力提升篇（上） 模塊一：電話營(yíng)銷技能提升（上） 電話營(yíng)銷前的思考： ? 客戶為什么要拒絕？ ? 客戶為什么要購(gòu)買(mǎi)的十種原因？ ? 客戶為什么要拒接電話？ ? 客戶為什么要接聽(tīng)電話？ ? 客戶為什么接聽(tīng)了20秒就掛斷電話？ 第一節(jié)：營(yíng)銷技巧一 ——開(kāi)場(chǎng)白前30秒 ? 電話營(yíng)銷6種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白 ? 請(qǐng)求幫忙法 ? 第三者介紹法 ? 牛群效應(yīng)法 ? 激起興趣法 ? 巧借東風(fēng)法 ? 老客戶回訪法 小練習(xí)：陌生客戶開(kāi)頭語(yǔ)、老客戶開(kāi)頭語(yǔ) ? 如何讓開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣 ? 讓對(duì)方開(kāi)心 ? 讓對(duì)方信任 ? 讓對(duì)方困惑 第二節(jié)： 營(yíng)銷技巧二——客戶需求心理分析 ? 占有欲：人們都喜歡占有 ? 同伴的壓力：趕上鄰居 ? 野心：人人都想富有、晉職 ? 聲望地位：人人都想使自己與眾不同,想顯示他們作為成功者身份 ? 不愿錯(cuò)失機(jī)會(huì)：好事誰(shuí)也不想錯(cuò)失 ? 虛榮心：人人都喜歡贊揚(yáng),喜歡表現(xiàn) ? 保障：保障讓他人更放心 ? 小便宜：一些小恩小惠是一種有力的情感觸發(fā)器 頭腦風(fēng)暴：針對(duì)以上客戶心理，分別設(shè)定相應(yīng)的“引誘性”話語(yǔ) 思考：根據(jù)客戶心理制作“號(hào)簿管家”營(yíng)銷話術(shù) 案例：深度挖掘全球通秘書(shū)服務(wù)需求 第三節(jié)：營(yíng)銷技巧三——有效的產(chǎn)品介紹 ? 體驗(yàn)介紹法 ? 對(duì)比介紹法 ? 價(jià)值提煉法 ? 主次介紹法 ? 客戶見(jiàn)證法 模塊一：電話營(yíng)銷技能提升（下） 第四節(jié)：營(yíng)銷技巧四——客戶異議處理與挽留技巧 ? 客戶異議產(chǎn)生原因 原因在于客戶 ? 拒絕改變 ? 情緒處于低潮 ? 沒(méi)有意愿 ? 無(wú)法滿足客戶的需要 ? 預(yù)算不足 ? 借口和推脫 ? 客戶抱有隱藏式的異議 原因在于營(yíng)銷人員 ? 營(yíng)銷人員無(wú)法贏得客戶的好感 ? 做了夸大不實(shí)的陳述 ? 使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 事實(shí)調(diào)查不正確 ? 不當(dāng)?shù)臏贤? ? 姿態(tài)過(guò)高 ? 面對(duì)異議的正確心態(tài) ? 欣喜心態(tài) ? 感恩心態(tài) ? 客戶異議處理方法 ? 提前異議處理法 ? 反問(wèn)法 ? 感謝法 ? 引導(dǎo)法 ? 幽默法 ? 客戶常見(jiàn)異議及應(yīng)對(duì)方法 第五節(jié)：營(yíng)銷技巧五——把握促成信號(hào) ? 促成信號(hào)的把握 ? 什么是促成信號(hào)？ ? 促成的語(yǔ)言信號(hào) 第六節(jié)：營(yíng)銷技巧六——促成技巧 ? 客戶異議處理方法 ? 直接請(qǐng)求成交法 ? 非此即彼成交法 ? 假定成交法 ? 壓力成交法 ? 講故事成交法 ? 對(duì)比成交法 ? 先少量試用成交法 案例：?jiǎn)碳碌碾娫挔I(yíng)銷話術(shù) 喬吉拉德話術(shù)的妙處？ 第七節(jié)：營(yíng)銷技巧七——電話結(jié)束語(yǔ) ? 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) ? 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 第三篇：電話經(jīng)理能力提升篇（下） 模塊二：電話經(jīng)理咨詢投訴處理技巧（上） 第一節(jié)：客戶抱怨投訴處理的六步驟 ? 耐心傾聽(tīng) ? 表示同情理解并真情致歉 ? 分析原因 ? 提出公平化解方案 ? 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 ? 跟進(jìn)實(shí)施 第二節(jié)：高效處理客戶投訴之辨明法 ? 一般異議 ? 頗高難度 ? 棘手情況 ? 極端事例 第三節(jié)： 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法 ? 心理誤導(dǎo)與心理暗示 ? 溝通進(jìn)階技巧 ? 提問(wèn)的技巧 ? 與客戶溝通的十大法則 ? 解決問(wèn)題的方案 ? 客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理 第四節(jié)：高效處理客戶投訴之定位法 不同客戶類型的處理竅門(mén) ? 支配型客戶 ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō) ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 ? 表達(dá)型客戶 ? 表達(dá)出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn) ? 給出案例和佐證 ? 給他們說(shuō)話的時(shí)間 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書(shū)面形式與其確認(rèn) ? 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到 ? 和藹型客戶 ? 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 ? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對(duì)方角度理解 ? 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素 ? 分析型客戶 ? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 ? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善 ? 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 ? 不要過(guò)于友好 ? 集中精力在事實(shí)上 模塊二：電話經(jīng)理咨詢投訴處理技巧（下） 第五節(jié)： 高效處理客戶投訴之定心法 ? 客戶投訴情緒分類解析 ? 情緒應(yīng)對(duì)方案 ? 情緒應(yīng)對(duì)方案話術(shù) 第六節(jié)： 高效處理客戶投訴之掌控法 ? SWOT分析 ? 主動(dòng)處理投訴的四大原則 ? 被動(dòng)處理投訴七大步驟 ? 投訴源頭解決 ? 5W1H反問(wèn)法 第七節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪確認(rèn)法 ? 回訪確認(rèn)三原則 ? 回訪確認(rèn)可能遭遇問(wèn)題解析 ? 回訪確認(rèn)話術(shù) ? 回訪確認(rèn)演練 第八節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法 ? 短信維系客戶 ? 電話維系客戶 ? 親友維系客戶 案例二：某客戶收到一條彩信進(jìn)行話費(fèi)搶答，你來(lái)我往，最后扣了四十塊，移動(dòng)解釋是收到一條收兩塊，但是在收到第一條短信卻沒(méi)有提要收錢(qián)。