第一模塊:中高端客戶定位與動(dòng)態(tài)信息跟蹤
第一節(jié):移動(dòng)中高端客戶存在認(rèn)知
? VIP一種待遇,一種感覺;基層關(guān)注待遇,高層重視感覺
? 中高端客戶本質(zhì):企業(yè)一種戰(zhàn)略性客戶
? 20%的中高端客戶:“關(guān)鍵客戶”
第二節(jié):中高端客戶——生命周期管理
? 客戶獲取
? 客戶提升
? 客戶成熟——增強(qiáng)粘性、提升滿意度
? 客戶衰退——穩(wěn)定消費(fèi)、客戶價(jià)值增值
? 客戶離網(wǎng)——防止流失
討論:根據(jù)客戶行為判斷以下客戶所處的生命周期
第三節(jié):中高端客戶——信息收集與管理
? 應(yīng)當(dāng)掌握中高端客戶的哪些信息
? 應(yīng)如何探尋中高端客戶信息探尋
? 應(yīng)如何有效分析中高端客戶信息
第四節(jié):中高端客戶——分類管理
? 安全敏感型大客戶
? 價(jià)格敏感型大客戶
? 服務(wù)敏感型大客戶
? 品牌敏感型大客戶
第五節(jié):中高端客戶——離網(wǎng)異動(dòng)判定
? 協(xié)議到期
? 存在流失傾向
? 建立客戶預(yù)警機(jī)制
第二模塊: 中高端客戶保有——全面攻防戰(zhàn)
第一節(jié):保有核心理念
? 換位思考——站到客戶的立場上
? 個(gè)性化營銷——為客戶量身定做
? 抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心
? 因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化
? 快捷服務(wù)——對(duì)客戶的需求迅速反應(yīng)
第二節(jié):保有關(guān)鍵時(shí)刻
? 集團(tuán)大客戶
? 個(gè)人大客戶
案例:有10個(gè)人,各持有1張紅牌,另一個(gè)人張三,持有10張黑牌
必要規(guī)則,有且只收購紅黑套牌,無其他任何條件。
問:張三該采取什么策略,方能獲 利最大?。?!
實(shí)戰(zhàn)專題一:防——客戶保有策略
第一節(jié):四大保有策略
? 放大客戶沉沒成本
案例對(duì)比:促使客戶形成對(duì)離網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避傾向
? 價(jià)值賦予效應(yīng),讓客戶總是有額外獲得
案例分享:與“國家電網(wǎng)”的公益合作 !
? 放大客戶的社會(huì)價(jià)值,輿論約束
案例分享:與政府合作的“愛心聯(lián)盟”
? 對(duì)客戶階段性資源滲透,借力其渠道網(wǎng)絡(luò)
案例分享:“九陽豆?jié){機(jī)”的合作啟示
第二節(jié):四類保有法則
? 成本保有法則應(yīng)用
? 產(chǎn)品保有法則應(yīng)用
? 關(guān)系保有法則應(yīng)用
? 價(jià)值保有法則應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)專題二:破——競爭對(duì)手博弈策略
? 示敵以弱,而先發(fā)制人
案例:神槍手的悲哀
? 瓦解對(duì)手策略,“雙破”策略運(yùn)用
案例:電信組織大規(guī)模“掃樓洗街”,動(dòng)用了人員達(dá)200人,移動(dòng)可用人員只有80人,
該如何應(yīng)對(duì)?
? 釜底抽薪,永絕后患
案例:新聯(lián)通對(duì)移動(dòng)某集團(tuán)策反開展
? 長效策略運(yùn)用,弱化對(duì)手集中資源優(yōu)勢
案例:校園營銷,如何應(yīng)對(duì)對(duì)手大額度回饋活動(dòng)? 電信:1:4.5優(yōu)惠;聯(lián)通:1:4優(yōu)惠
? 官方介入,對(duì)手限制性策略運(yùn)用
? 圍魏救趙,不斷讓對(duì)手恐慌
案例:電信展開對(duì)當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反,得到消息時(shí),為時(shí)已晚,移動(dòng)如何應(yīng)對(duì)?
? 不求徹底擁有,但求時(shí)刻牽掛
? 外面的世界很精彩,外面的世界很無奈
實(shí)戰(zhàn)專題三:攻——競爭對(duì)手客戶策反
? 海量營銷策略
? 攻心為上策略
? 巧妙借力策略
? 資源整合策略
? 團(tuán)隊(duì)配合策略
? 威逼利誘策略
? 丟車保帥策略
? 內(nèi)爭外合策略