第一部分：管理創(chuàng)造價值——營業(yè)廳服務管理與實務 第一模塊：服務管理價值化解讀 第一節(jié)：重新定位服務管理 第二節(jié)：服務價值引擎進化 第三節(jié)：服務價值化體現(xiàn) 第四節(jié)：服務價值化實現(xiàn) 第五節(jié)：營業(yè)廳服務管理者工作定位公式解析 第六節(jié)：營業(yè)廳班組長的訓導思維 第七節(jié)：服務管理整體思路 第二模塊：服務管理價值化實現(xiàn) 第一節(jié)：優(yōu)化客戶感知 第二節(jié)：全程服務流程優(yōu)化 第三節(jié)：服務行為塑造 第四節(jié)：服務行為監(jiān)督 第五節(jié)：服務管理閉環(huán)控制流程 第三模塊：關鍵商業(yè)過程滿意度短板提升 第一節(jié)：資費管理提升舉措 第二節(jié)：促銷管理提升舉措 第三節(jié)：新業(yè)務提升舉措 第四節(jié)：營業(yè)廳滿意度 第二部分：基于終端與數(shù)據(jù)流量業(yè)務的專題解讀 第一模塊：客戶定位——客戶心理與消費行為分析 第一節(jié)：客戶心態(tài)分析 第二節(jié)：各類上網(wǎng)業(yè)務差異化解讀 第三節(jié)：數(shù)據(jù)流量業(yè)務客戶消費心理解讀 第四節(jié)：手機終端與客戶類型匹配 第二模塊：激活流量——基于客戶體驗的流量業(yè)務營銷策略 第一節(jié)：激發(fā)客戶體驗 第二節(jié)：流量營銷“推拉升”策略 第三節(jié)：流量營銷“內容運營”策略 第四節(jié)：流量營銷“手機終端”限制突破 第三模塊：價值轉化——營銷話術與客戶異議處理 第一節(jié)：終端+個性化業(yè)務融合營銷話術 第二節(jié)：“一句話”銷售話術 第三節(jié)：數(shù)據(jù)流量業(yè)務的異議處理 第四節(jié)：基于終端的客戶異議處理 第五節(jié)：基于客戶異議的價值轉化 第三部分：服務專題研討會 第一節(jié)：針對授課過程中出現(xiàn)的問題進行答疑 第二節(jié)：針對實際工作中出現(xiàn)的問題進行答疑 第三節(jié)：開展基于某項熱門專題的頭腦風暴式小組討論