第一模塊：引導(dǎo)員工作職能定位分析 第一節(jié):客戶(hù)感知度與忠誠(chéng)度解析 第二節(jié)：引導(dǎo)員常犯的六個(gè)錯(cuò)誤解析 第三節(jié):營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員的角色定位分析 第四節(jié)：引導(dǎo)員面對(duì)的壓力與困惑解析 第二模塊：引導(dǎo)員客戶(hù)接觸點(diǎn)與接觸時(shí)間分析 第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)與引導(dǎo)員服務(wù)軌跡 第二節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)顯性差距模型解析 第三節(jié)：引導(dǎo)員規(guī)范服務(wù)流程與接觸點(diǎn)解析 第四節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)即時(shí)控制與分析提升 第五節(jié)：引導(dǎo)的四種境界 第三模塊：引導(dǎo)員“峰點(diǎn)導(dǎo)向型”引導(dǎo)技能 第一節(jié)：動(dòng)態(tài)式服務(wù)理念的導(dǎo)入分析 第二節(jié)：主動(dòng)服務(wù)——建立最佳第一印象 第三節(jié)：有效引導(dǎo)——影響客戶(hù)的內(nèi)在信念 第四節(jié)：貼心關(guān)懷——營(yíng)造客戶(hù)美好體驗(yàn) 第五節(jié)：異動(dòng)關(guān)注——安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒 第六節(jié)：三維互動(dòng)——提供無(wú)縫服務(wù) 第七節(jié)：客戶(hù)協(xié)同度中的關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)置 第八節(jié)：引導(dǎo)員實(shí)際工作中必須掌握的七大技巧 第四模塊：現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域引導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)控制技巧