第一模塊：體驗互動——賣場化轉型下產品營銷變革 第一節(jié)：什么是體驗式營銷 案例：客戶口渴時——體驗營銷不僅滿足顧客口渴喝水的需求，還會讓顧客對滿足口渴的各種產品深入了解，而且產生對某些種類的水的喜好和偏愛 ? 感知：關注顧客的全方位最終感知 ? 認同：與顧客熟悉的情境相結合，產生認同感 ? 參與：鼓勵、引導顧客參與 第二節(jié)：中國移動體驗式營銷 ? 讓用戶在體驗過程中獲得享受，普及數(shù)據(jù)業(yè)務 ? 單純的定制終端銷售：數(shù)據(jù)業(yè)務展現(xiàn)+定制終端銷售 ? 為中國移動全網主題營銷活動的落地提供支持 第三節(jié)：體驗營銷價值解析 ? 價值流程分析 ? 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動 ? 做事-整合-通路-滿足 ? 價值-創(chuàng)造-超越-鋪墊 ? 變化-差異-體驗 ? 基于客戶接觸點和價值導向流程的優(yōu)化 ? ——FAST管理模式 ? Feel體驗 ? Act行動 ? See了解 ? Think思考 ? 體驗營銷關鍵點解讀 ? 塑造情景 ? 活化終端 第二模塊：終端拉業(yè)務——“終端+內容”融合營銷策略 第一節(jié)：產品賣點話術設計 ? 客戶利益首要原則 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產品價格敏感度 ? 太極法在營銷業(yè)務中的應用 案例： 華為T8600賣點解析與營銷話術設置 中興U830賣點解析與營銷話術設置 案例：WLAN賣點解析 ? 移動熱點覆蓋多 ? 隨時隨地，高速上網 ? 異地漫游方便 ? 使用方便 ? 唯一賬號 ? 穩(wěn)定網絡信號 ? 與數(shù)據(jù)業(yè)務的融合 ? 與電子終端的融合 第二節(jié)：客戶需求心態(tài)分析解讀 ? 希望被肯定——贊美的技巧 ? 希望投其所好——判斷力和觀察力 ? 希望被關心——對客戶關注感興趣 ? 將心比心——站在客戶立場言說 ? 情緒外露——微笑是最好禮物 ? 喜歡表達觀點——尊重客戶、有效聆聽 ? 喜歡聊感興趣的話 ? 覺得自己很重要——給予客戶重要感 第三節(jié)： 產品與客戶類型匹配 終端與客戶匹配解析： ? 按客戶消費特點看： ? 敏感型用戶——中低端終端 ? 成長型用戶——機型豐富化、嵌入大量數(shù)據(jù)業(yè)務 ? 語音型用戶——終端類型相對豐富 ? 價值型用戶——精品終端 ? 按客戶年齡看 ? 青年消費者購買動機 ? 具有時代感 ? 購買接收范圍廣泛 ? 具有明顯沖動性 ? 易受社會因素影響 ? 老年消費者購買動機 ? 追求舒適和方便 ? 較強理智和穩(wěn)定性 ? 具有一定權威性 ? 按客戶性別看 ? 男性消費者購買動機 ? 迅速、果斷 ? 購買動機具有被動性 ? 購買動機感情色彩較淡薄 ? 女性消費者購買動機 ? 猶豫、易受影響 ? 重外觀、感情色彩重 WLAN客戶購買特征 ? 新產品接受度高 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務體驗興趣顯著 ? 對手機終端要求較高 ? 熱衷互聯(lián)網 ? 以年輕人居多 ? 對新事物接受程度較高 第三模塊：終端拉業(yè)務——“終端+內容”融合營銷技巧 第一節(jié)：產品營銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣 ? 主動引導 ? 抓住時機——與顧客接觸的頭5秒 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 顧客識別 ? 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別 ? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別 ? 三驗證——通過結合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客 ? 客戶消費心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起興趣 ? Desire——產生購買欲望 ? Memory——聯(lián)想使用狀況 ? Action——決定購買 第二節(jié)：產品營銷四步法之“求”—— 引導了解 ? 故事講述 ? 需求——困難——辦法——感受 ? 功能介紹 ? 圖片介紹法 ? 比較介紹法 ? 有針對性的介紹產品—F ABE介紹法 ? F —產品本身具有的特性 ? A —產品特性所引出的優(yōu)點 ? B —產品給顧客帶來的好處 ? E —體驗產品的功能 演練：我們一起說：推薦話術（一句話推介） ? “一句話”介紹XX機型 ? 關鍵詞：智能、高端、安卓操作系統(tǒng) ? “一句話”介紹XX機型的主要賣點 ? 外觀設計、智能系統(tǒng)、3G網絡、關聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)務、數(shù)碼相機 ? “一句話”介紹XX機型的功能與對應消費者價值 ? 外觀設計 - 關鍵詞：大氣、奢華 ? 智能系統(tǒng) - 界面、多樣化軟件 - 導航、音樂、搜索、出差、隨時隨地 ? 數(shù)碼相機 - 500W像素、及時上傳 第三節(jié)：終端營銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴 ? 演示輔導 ? 結合平臺進行演示 ? 告訴顧客操作步驟和操作方法 ? 輔導顧客進行操作 ? 現(xiàn)場試用 ? 現(xiàn)場演示 ? 讓顧客自己體驗 ? 從眾心理消除擔心 ? 積極態(tài)度鼓勵嘗試 ? 提供條件實現(xiàn)試用 案例：上網體驗+終端銷售 ? 客戶可信度心理分析 ? 聽到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 親身經歷的事——90% 第四節(jié)：終端營銷四步法之“結”——締結銷售 ? 客戶顧慮原因 ? 認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解 ? 負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道 ? 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足 ? 產品缺點 ? 客戶顧慮消除方法 ? 回應式聆聽 ? 提問以了解和澄清顧慮的真正原因 ? 對顧客的顧慮表示理解 ? 按照不同的顧慮分類處理 ? 確認顧客是否接受 ? 意向判斷 ? 客戶面部表情 ? 客戶肢體語言 ? 客戶語氣言詞 ? 客戶交談氛圍 ? 免費刺激 ? 免費試用 ? 免費下載 ? 功能附送 ? 免費贈送 ? 締結銷售 -禮品促成法 ? 對商品價格有異議 ? 想做多次試對比 ? 購買時產生猶豫（中低端機型） -三包保障法 ? 顧客不太明白手機的維修政策或對產品質量產生疑義，拿著手機反復端詳 ? 要求另外拿一臺新機時 ? 第一次購買手機的顧客 -對比隨流法 ? 該產品為以往銷售業(yè)績良好的產品 ? 顧客對該手機外形相對滿意 ? 要求推薦類似手機時 -限制搶購法 ? 該產品為海報機型或市場敏感機型 ? 購買顧客已經通過試機并未提出異議但暫未作購買決定 ? 場內外在營造搶購氣氛時 -抽獎催單法 ? 可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價位手機的顧客 ? 門店客流較大 -激將法 ? 已經嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決 ? 場內購機顧客較多時 -同情法 ? 銷售時間為下午或晚上 ? 或賣場內環(huán)境較差時（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高） -迂回法 ? 顧客試機時間較長 ? 表示還要再試同款型號機型時 -記錄舉證法 ? 有該型號的銷售記錄，并在價格禮品上相似 ? 顧客對手機使用和價格表示異議（不說話、不做任何表示） -折扣法 ? 已經完成第一次成交 ? 顧客強調高價值禮品（如送電池）時 ? 顧客對二次成交興趣不濃 ? 適合用于捆綁銷售 第四節(jié)：終端營銷四步法之“?！薄喗Y銷售 ? 手機終端三包法 ? 誰銷售誰負責三包的原則 ? 銷售時，應該如何操作 ? 售后承諾，承諾什么？ ? 維修時應該如何操作