客戶：泉州某巨輪機(jī)械公司 地點(diǎn)：福建省 - 泉州 時(shí)間：2014/1/24 0:00:00 大綱 課程單元 單元要點(diǎn) 開訓(xùn) 開訓(xùn)儀式 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義； 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律； 學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè) 破冰之旅：美麗新生（自我形象展示） 塑造專屬的企業(yè)品牌形象 禮儀與品牌形象 企業(yè)的禮儀、形象與品牌 應(yīng)具備的品牌形象識別 品牌形象識別的四個(gè)維度 （1）角色識別——企業(yè)的“形象代言人” （2）環(huán)境營造——客戶的統(tǒng)一美感認(rèn)知 （3）職責(zé)提醒——員工以服明責(zé)顯文化 （4）增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立 禮入人眼 服飾禮儀 --打造完美職業(yè)形象 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士） 服飾選擇遵循“TPO”原則 西裝的三色原則、三一定律、三大禁忌 襯衫的選擇、領(lǐng)帶的搭配 裙裝的穿著須知 襯衫與套裝的配搭 鞋子與襪子的選擇等 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三 配飾的顏色搭配與禁忌 演練：崗前自我形象檢查表 形象塑造 --培養(yǎng)親和力的藝術(shù) 品牌形象的儀容要求 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求 女士的發(fā)式、面容、飾物要求 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練） 微笑在人際交往中的應(yīng)用與禁忌 形體禮儀 　--職業(yè)的風(fēng)范 舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默 站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀 鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場合 欠身禮儀應(yīng)用場合 手勢禮儀 女性形體訓(xùn)練 禮入人耳 　 電話及言談禮儀 電話及手機(jī)禮儀 電話接聽禮儀 電話接打的“三個(gè)原則” 電話接入“服務(wù)五步曲” 鈴響不過三聲原則 通過聲音感受微笑服務(wù) 電話記錄的“6W1H”原則 外撥電話禮儀 通話時(shí)間、空間、長度選擇 “三分鐘原則“ 外撥電話流程 有效溝通法則 言談禮儀---交流中的溝通技巧 言談禮儀的原則、 良好的語音、準(zhǔn)確的語感 適當(dāng)?shù)闹w語言 豐富的臉部表情 禮儀的用語及避諱原則 禮入人心 辦公禮儀 基礎(chǔ)辦公禮儀 辦公室的言談與舉止應(yīng)知 辦公環(huán)境及衛(wèi)生維護(hù) 辦公用品的整理及維護(hù) 辦公室相處之道 辦公室溝通原則 辦公室相處注意事項(xiàng) 辦公會(huì)務(wù)禮儀 精心的策劃準(zhǔn)備工作 合理細(xì)致的安排 會(huì)議日程的安排 會(huì)議時(shí)間的安排 會(huì)議簽到方式及就坐指引 會(huì)議參與者禮儀 會(huì)議發(fā)言者禮儀 會(huì)后整理與歸檔 商務(wù)接待及銷售談判禮儀—您成功的好伙伴 拜訪禮儀 銷售禮儀 第一次拜訪禮儀 老客戶接待禮儀 如何展示完美的第一印象 產(chǎn)品介紹與現(xiàn)場溝通 言談禮儀---交流中的溝通技巧 言談禮儀的原則、 良好的語音、準(zhǔn)確的語感 適當(dāng)?shù)闹w語言 豐富的臉部表情 禮儀的用語及避諱原則 客戶關(guān)系維護(hù)與建立 有效的客情關(guān)系維護(hù) 如何建立客戶信任感 會(huì)面禮儀 稱謂禮儀 如何正確稱呼我們的客戶 國內(nèi)流行的四大稱呼 介紹禮儀 自我介紹四要素 第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識） 集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識） 握手禮儀 握手的起源及其他風(fēng)俗 握手的時(shí)間、距離、三種形式 握手“五到”、六句口訣 握手的禁忌 名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等） 如何遞接名片或證件 如何引導(dǎo)客戶簽收文件 敲門禮儀 電梯禮儀 同行禮儀（位次體現(xiàn)尊卑） 如何引導(dǎo)客戶 上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后？ 進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)？ 接待禮儀（包括日常辦公接待和隆重接待） 準(zhǔn)備工作 門口的迎賓 辦公樓內(nèi)的引導(dǎo) 會(huì)議室的奉茶禮儀 講解路線及講解員的訓(xùn)練 部門匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作 送客又該注意些什么？ 情景模擬演練 商務(wù)宴請及接待禮儀 客戶宴請禮儀 客戶宴請接待規(guī)格安排 接待場景安排 接待注意事項(xiàng) 接待位次排序---等級與平等的平衡藝術(shù) 轎車座次 會(huì)議及談判座次排列（排序4大原則） 宴請餐桌排序 照相位次排列 餐飲禮儀---你在品味食物，別人在品味你 餐前準(zhǔn)備（選擇餐廳、了解客人口味、定位） 點(diǎn)菜技巧 餐桌座次安排 餐桌上的言談、舉止、著裝 酒水文化（酒的選擇、祝酒詞、注意事項(xiàng)） 結(jié)訓(xùn) 過關(guān)考核及風(fēng)采展示驗(yàn)收 學(xué)員過關(guān)考核 學(xué)員風(fēng)采展示 領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收 訓(xùn)練營視頻精彩回顧 評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì) 培訓(xùn)效果評估