一、訓練營實施規(guī)劃 1、課程背景 　　　　企業(yè)員工作為企業(yè)品牌的“代言人”，其言行舉止、禮儀素養(yǎng)都代表著公司的品牌形象，代表著公司的品質(zhì)，對公司員工形象管理、規(guī)范管理、服務品質(zhì)管理, 都是常抓不懈的任務。 2、課程目標 通過訓練，使職業(yè)形象和禮儀規(guī)范煥然一新，提升公司員工的禮儀素養(yǎng)，樹立專業(yè)的品牌形象的禮儀風范。 員工就像是企業(yè)的臉面和聲音。通過團隊篇、心態(tài)篇、品牌形象塑造—禮入人眼、品牌形象修煉—禮入人耳、品牌形象展示—禮入人心，打造企業(yè)高效團隊，提升團隊的凝聚力，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)、溝通水平及銷售技巧，塑造端莊的形象，訓練大方合體的舉止，培養(yǎng)規(guī)范標準的業(yè)務行為，使客戶在接受服務中感受到親切的關(guān)懷，能夠迅速改善企業(yè)形象，持續(xù)提升企業(yè)服務品質(zhì)，并結(jié)合企業(yè)品牌文化要求，從“精、氣、神、形、禮”出發(fā)最終形成獨具特色及競爭力的企業(yè)。 3、特訓營總體操作規(guī)劃 操作項目 說明 培訓時間 培訓對象 銷售前線員工 培訓地點 培訓地點由企業(yè)確定，為保證培訓效果，建議選擇較封閉的場所。 準備與實施 講師嚴格按照“Diagnosing（調(diào)研）→Training（定制和實施培訓）→Coaching（輔導）”的DTC培訓流程，對培訓項目小組的建立、訓前調(diào)研、培訓實施到訓后輔導，都具有嚴格規(guī)范的流程體系，可以有效確保本次訓練營取得實效，為企業(yè)的領(lǐng)導、培訓組織者、參訓學員創(chuàng)造最佳的價值體驗。 操作模式 團隊競爭、視頻學習、流程演練、案例研討、互動游戲、故事啟發(fā)、現(xiàn)場輔導、結(jié)訓展示。 4、特訓營實施階段規(guī)劃 主要實施任務和預期成果 　　階段一： 培訓需求調(diào)研分析 講師制定《訓前調(diào)研表》，下發(fā)至參訓學員，由學員認真填寫需求后交予講師，講師將收回的調(diào)研表進行整理分析，了解學員以往的培訓情況及學員的服務現(xiàn)狀。 講師跟培訓相關(guān)負責人再次溝通確認培訓需求，進一步的完善課程內(nèi)容。 講師前往企業(yè)進行調(diào)研，了解企業(yè)員工的工作內(nèi)容及服務水平及服務現(xiàn)狀等，根據(jù)服務情況制定培訓內(nèi)容。 　　階段二： 針對性培訓課件開發(fā) 講師完成各項培訓準備工作。 　　階段三： 銷售禮儀及銷售技能提升實戰(zhàn)特訓營 開展培訓班 參訓人員：全公司女職員 特訓內(nèi)容包括： 團隊篇 心態(tài)篇 溝通篇 形象塑造 形象修煉 銷售禮儀 培訓時間：3天 培訓方式：全封閉準軍事化互動式培訓+現(xiàn)場輔導 階段四 過關(guān)考核 講師制定考核表，針對每位學員對每個課程內(nèi)容的掌握程度進行一一考核，直到通關(guān)為止，建立學員檔案，詳細記錄每位學員的問題點及成績。 階段五： 現(xiàn)場輔導及訓后輔導 提供現(xiàn)場輔導及遠程輔導 輔導人員：參訓人員 現(xiàn)場輔導內(nèi)容包括：結(jié)合課程內(nèi)容，深入企業(yè)實際工作，針對工作過程中問題進行現(xiàn)場輔導 遠程輔導：建立學員檔案，讓學員加入講師論壇，與全國近百家企業(yè)服務人員進行溝通交流，經(jīng)驗學習分享 培訓方式：現(xiàn)場輔導，遠程輔導 1、培訓課程大綱 大綱 課程單元 單元要點 開訓儀式 領(lǐng)導開訓講話 開訓 強調(diào)培訓的目的、意義； 強調(diào)培訓期間的紀律； 學習心態(tài)建設 破冰之旅：美麗新生（自我形象展示） 學習團隊組建(建立快樂、互助的學習型團隊) 學習心態(tài)建立 心態(tài)篇 職業(yè)素養(yǎng)及陽光心態(tài) *職業(yè)素養(yǎng)提升： “應付工作”的傷害 責任勝于能力 生命品質(zhì)與工作 克服成長的障礙 有責任才有價值 責任感建立三法寶 *積極陽光心態(tài)建設： 工具之一：主動積極 工具之二：堅持不懈 工具之三：把握現(xiàn)在 工具之四：轉(zhuǎn)變自我 工具之五：心存感恩 工具之六：合作共贏 團隊篇 打造金牌高效率團隊 *團隊塑造 團隊的內(nèi)涵 團隊信任、凝聚力、責任感塑造 團隊發(fā)展中各個階段的特點 塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊” *高效執(zhí)行力 執(zhí)行力的內(nèi)涵 執(zhí)行力素養(yǎng)的塑造 影響執(zhí)行力的關(guān)鍵因素 提高執(zhí)行力的三大流程建設 溝通篇 高效溝通及銷售技巧 *高效溝通技巧 客戶溝通的六項修煉 笑-“如沐春風” 看-“內(nèi)心世界 聽-“弦外之音” 問-“循循善誘” 說-“動人心弦” 動-“細微入手 內(nèi)部溝通的障礙和誤區(qū) 內(nèi)部溝通的類型及其特點 會議溝通要領(lǐng) 向上溝通要領(lǐng) 平級溝通要領(lǐng) *銷售技巧 微笑服務 主動服務 100-1=0原則 抱怨是金 風險預控 管理客戶期望原則 理解客戶情感 注重客戶接觸 真誠融于服務 強調(diào)互動參與 營造邀請氛圍 凸顯服務技藝 提升品牌價值 塑造專屬的企業(yè)品牌形象 禮儀與品牌形象 企業(yè)的禮儀、形象與品牌 應具備的品牌形象識別 品牌形象識別的四個維度 （1）角色識別——企業(yè)的“形象代言人” （2）環(huán)境營造——客戶的統(tǒng)一美感認知 （3）職責提醒——員工以服明責顯文化 （4）增強自信——員工服務自信心建立 禮入人眼： 服飾禮儀--打造完美職業(yè)形象 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士） 服飾選擇遵循“TPO”原則 西裝的三色原則、三一定律、三大禁忌 襯衫的選擇、領(lǐng)帶的搭配 裙裝的穿著須知 襯衫與套裝的配搭 鞋子與襪子的選擇等 配飾選擇搭配的標準——物不過三 配飾的顏色搭配與禁忌 演練：崗前自我形象檢查表 形象塑造--培養(yǎng)親和力的藝術(shù) 品牌形象的儀容要求 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求 女士的發(fā)式、面容、飾物要求 服務業(yè)微笑的職業(yè)性 訓練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓練） 微笑在人際交往中的應用與禁忌 形體禮儀--職業(yè)的風范 舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默 站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀 鞠躬禮動作及應用場合 欠身禮儀應用場合 手勢禮儀 女性形體訓練 禮入人耳 電話及言談禮儀 電話及手機禮儀 電話接聽禮儀 電話接打的“三個原則” 電話接入“服務五步曲” 鈴響不過三聲原則 通過聲音感受微笑服務 電話記錄的“6W1H”原則 外撥電話禮儀 通話時間、空間、長度選擇 “三分鐘原則“ 外撥電話流程 有效溝通法則 言談禮儀---交流中的溝通技巧 言談禮儀的原則、 良好的語音、準確的語感 適當?shù)闹w語言 豐富的臉部表情 禮儀的用語及避諱原則 禮入人心 辦公禮儀 基礎(chǔ)辦公禮儀 辦公室的言談與舉止應知 辦公環(huán)境及衛(wèi)生維護 辦公用品的整理及維護 辦公室相處之道 辦公室溝通原則 辦公室相處注意事項 辦公會務禮儀 精心的策劃準備工作 合理細致的安排 會議日程的安排 會議時間的安排 會議簽到方式及就坐指引 會議參與者禮儀 會議發(fā)言者禮儀 會后整理與歸檔 商務接待及銷售談判禮儀—您成功的好伙伴 拜訪禮儀 銷售禮儀 第一次拜訪禮儀 老客戶接待禮儀 如何展示完美的第一印象 產(chǎn)品介紹與現(xiàn)場溝通 言談禮儀---交流中的溝通技巧 言談禮儀的原則、 良好的語音、準確的語感 適當?shù)闹w語言 豐富的臉部表情 禮儀的用語及避諱原則 客戶關(guān)系維護與建立 有效的客情關(guān)系維護 如何建立客戶信任感 會面禮儀 稱謂禮儀 如何正確稱呼我們的客戶 國內(nèi)流行的四大稱呼 介紹禮儀 自我介紹四要素 第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導與客戶兩人介紹認識） 集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導集體介紹認識） 握手禮儀 握手的起源及其他風俗 握手的時間、距離、三種形式 握手“五到”、六句口訣 握手的禁忌 名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等） 如何遞接名片或證件 如何引導客戶簽收文件 敲門禮儀 電梯禮儀 同行禮儀（位次體現(xiàn)尊卑） 如何引導客戶 上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？ 進出電梯時是引導員先進還是客戶先進？ 接待禮儀（包括日常辦公接待和隆重接待） 準備工作 門口的迎賓 辦公樓內(nèi)的引導 會議室的奉茶禮儀 講解路線及講解員的訓練 部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作 送客又該注意些什么？ 情景模擬演練 商務宴請及接待禮儀 客戶宴請禮儀 客戶宴請接待規(guī)格安排 接待場景安排 接待注意事項 接待位次排序---等級與平等的平衡藝術(shù) 轎車座次 會議及談判座次排列（排序4大原則） 宴請餐桌排序 照相位次排列 餐飲禮儀---你在品味食物，別人在品味你 餐前準備（選擇餐廳、了解客人口味、定位） 點菜技巧 餐桌座次安排 餐桌上的言談、舉止、著裝 酒水文化（酒的選擇、祝酒詞、注意事項） 結(jié)訓 過關(guān)考核及風采展示驗收 學員過關(guān)考核 學員風采展示 領(lǐng)導驗收 訓練營視頻精彩回顧 評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀學習團隊 培訓效果評估 準備時間 準備事項 意義和要求 　　　 培訓場所確定 保證設備工具使用正常 確保培訓工作順利進行，見附件1《培訓場地準備》 培訓通知 告知時間地點及學員需要準備和注意事項，詳見附件2《培訓通知》和《訓練營實施規(guī)劃》 　　　　學員名單 　　統(tǒng)計并發(fā)至講師 講師需對學員人數(shù)和基本情況先作了解，以便更好的講授課程。 安排一名人員全程跟蹤接待、協(xié)調(diào)培訓期間的有關(guān)事務 建議由主辦方或培訓負責人配合主辦方做好培訓紀律的督導和異常情況的處理。 培訓條幅制作完成并懸掛 懸掛培訓場地，可由主辦方或場地提供者制作。 開訓領(lǐng)導邀請與確定 介紹此次培訓意義與期望 介紹培訓紀律要求