客戶：中國移動 地點：北京市 - 北京 時間：2011/7/16 0:00:00 第一部分 集團客戶經(jīng)理情緒管理與角色認知 一、情緒管理 1. 成功是因為態(tài)度 2. NLP理論(神經(jīng)語言程式學(xué)) 3. A B C 情 緒 理 論 4. 腦啡(endor-phins) 理論 5. 消極心態(tài)樹 6. 積極心態(tài)樹 二、保持積極態(tài)度的六大建議 三、集團客戶經(jīng)理常見4大情緒管控 1.壓力 2.倦怠 3.抱怨 4.委屈 四、金牌集團客戶經(jīng)理的五大特征 1.情緒特征：滿懷期望 2.行為特征：鍥而不舍 討論與點評：你如何看待這句話：個人的不成功，99％的原因來自沒有做該做的事；只有1％是做了不該做的事。 3.認知特征：設(shè)身處地 4.觀念特征：合作共贏 5.知識特征：理解集團化集團化產(chǎn)品 五、明確職責(zé),認清角色 1. 規(guī)劃者 2. 組織者 3. 服務(wù)員 4. 專業(yè)人 第二部分 全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團客戶經(jīng)理工作分析 一、全業(yè)務(wù)運營背景與政策 1.認識“宏觀移動” 2.認識“微觀移動” 3.移動全業(yè)務(wù)運營市場策略解讀 二、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團客戶工作特性 1. 競爭對手集團客戶競爭策略分析 2. 移動集團客戶工作策略設(shè)計與組織設(shè)計 3. 集團客戶經(jīng)理在全業(yè)務(wù)運營中的位置與作用 4. 集團客戶經(jīng)理如何快速理解并適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式 三、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團客戶經(jīng)理工作內(nèi)在邏輯 四、3G業(yè)務(wù)知識 1. 認識3G 2. 中國移動3G產(chǎn)品策略 3. 重點產(chǎn)品分析 第三部分 集團客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案 一、市場營銷的邏輯與過程 二、具體行業(yè)特性分析 1.經(jīng)營特征 2.組織特性 3.項目特性 4.全業(yè)務(wù)運營中客戶開拓的行業(yè)選擇 案例討論與分析 三、對行業(yè)客戶的再細分 1. 如何將市場細分用于工作 2. 按追求的利益進行細分 3. 按用戶規(guī)模進行細分 4. 按地理因素進行細分 5. 按購買者態(tài)度進行細分 6. 按采購方法（政策、體系）進行分類 案例討論與分析 四、具體組織決策過程分析 1.認識組織決策 2.組織決策的邏輯過程 3.如何影響組織決策過程 案例討論與分析 4.關(guān)鍵人需求模型 五、集團客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案設(shè)計 案例討論與分析 第四部分 大客戶銷售與談判技巧 一、如何找到生意中的關(guān)鍵人 1.做對事 2.找對人 3.說對話 4.案例：找對人的技術(shù) 三、客戶需求分析 1.客戶信息收集 討論：如何探知對方底價 2.挖掘信息的基本技能 3.如何應(yīng)對無需求的顧客 4.如何應(yīng)對“有問題-無需求”的顧客 5.如何應(yīng)對“有需求-無標(biāo)準(zhǔn)”的顧客 6.如何應(yīng)對“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的顧客 三、一對一專業(yè)銷售技術(shù) 1、溝通技術(shù) 2、NLP技術(shù) 3、PMP技術(shù) 4、響應(yīng)技術(shù) 5、顧客異議的分析結(jié)構(gòu) 6、典型顧客異議處理 案例討論與分析 四、 產(chǎn)品推薦與成交 1.FABE技術(shù) 2.成交技巧 3.如何進行客戶深耕，提升大項目運營能力 4.如何應(yīng)對競爭對手捆綁式策反 案例討論與分析 五、顧客拜訪角色扮演與點評 六、總結(jié)：移動信息化產(chǎn)品銷售的難點分析 第五部分 集團客戶維護與挽留 一、客戶關(guān)系管理 1.認識顧客 2.我們和顧客的四種關(guān)系 討論與點評：你如何看待這句話：要做生意，先做朋友。 3.正確的服務(wù)理念 二、全業(yè)務(wù)運營客戶感知特性分析 1.客戶感知與滿意度管理 2.從全業(yè)務(wù)運營市場分析客戶感知 3.移動公司提升顧客滿意度的難點分析 案例討論與分析 三、提升顧客感知的7大方法 1.針對客戶需求 2.重新架構(gòu)事實 3.管理顧客期望 4.優(yōu)化“接觸點” 5.增強顧客“受控感” 6.整合資源 7.指導(dǎo)顧客 案例討論與分析 四、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù) 第六部分 集團客戶整體解決方案提案技巧 一、如何組織商務(wù)演講 1.演示前的分析工作 2.商務(wù)演講結(jié)構(gòu) 3.內(nèi)容如何吸引人 二、重要技巧百寶箱 1.儀表穿著 2.聲音的運用 3.站姿 4.手勢運用 5.移位 6.目光接觸 7.常見問題 三、PPT制作技巧 1.客戶導(dǎo)向 2.遵守“3+3+3+1”原則 3.內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化 4.PowerPoint效果制作 5.建議