內(nèi)容簡介 本課程為高校MBA選修課程，同時作為企業(yè)如何構(gòu)建服務體系、進行服務產(chǎn)品設計的專業(yè)培訓課程。 本課程將服務營銷的基本理論與豐富、真實案例（包括講師咨詢項目）緊密結(jié)合，帶給學員三個層面的扎實收獲：在理念與思維層面，幫助學員領悟應從企業(yè)經(jīng)營角度看待服務與服務運營，理解服務是一種價值創(chuàng)造行為，一種贏得競爭優(yōu)勢的途經(jīng)；在服務運營層面，使學員明確應基于企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)建服務體系，通過服務體系構(gòu)建的邏輯分析與組織服務能力如何培育，幫助學員獲得一家公司應如何進行服務規(guī)劃與服務實施的能力。在服務交付即“一對一”服務層面，通過個體服務六大技能的解析與演練，明確一線服務人員的能力構(gòu)成，應從哪幾方面提升員工個人服務能力。 課程時長：2-3天 本課程特色 課程兼具理論性與實操性。講師長期從事咨詢，在服務理論方面有扎實的功底同時又具有豐富的實踐經(jīng)驗。課程生動活潑、教學方法多樣，設計的眾多討論案例與演練使課程充滿趣味，使學員做到“三開”（開心、開口、開悟）； 針對對象 企業(yè)服務高層管理人員；服務主管 主要內(nèi)容 第一部分 服務創(chuàng)造價值 一、 服務的概念 1. 概念 2. 服務取勝的企業(yè) 案例：胖東來 案例：IBM/德勝洋樓 3. 總結(jié)：服務是所有企業(yè)要重視的事 二、 服務是為客戶創(chuàng)造價值 1. 認識商業(yè)價值 案例：泰德煤網(wǎng) 2. 服務的本質(zhì) 案例：當當網(wǎng)一項糟糕的服務 案例：163郵箱的好服務 三、 服務不是什么 服務不能簡單地認為 1. 服務就是對客戶好 2. 服務就是和對方經(jīng)常接觸 3. 服務就是有好的禮儀 4. 好的服務要投入更多的成本 案例：貴州旅游(花溪) 四、 服務的作用 1. 增加利潤 “服務溢價”的概念 案例：雅昌藝術網(wǎng) 案例：北京視頻幼兒園 2. 創(chuàng)新產(chǎn)品 通過服務創(chuàng)新而創(chuàng)造了一種新的產(chǎn)品形式。 案例：立思辰 3. 創(chuàng)造差異 通過附加在產(chǎn)品中的服務實現(xiàn)差異。 案例：網(wǎng)上賣鞋 4. 改善管理 管理和服務結(jié)合; 案例：三川股份 5. 塑造品牌 案例：萬科植樹 第二部分 企業(yè)服務體系構(gòu)建 一、 企業(yè)如何構(gòu)建服務體系 1. 服務體系的涵義 2. 基于企業(yè)戰(zhàn)略的服務體系構(gòu)建 案例：海爾的服務 3. 營銷和服務的關系 案例：海底撈 4. 管理和服務的關系 5. 服務和品牌的關系 二、 構(gòu)建服務體系的邏輯過程 1. 市場調(diào)查 2. 工作分析 3. 目標確立 4. 關鍵措施 5. 配置資源 6. 行動計劃 三、 組織服務能力 1. 服務產(chǎn)品設計能力 2. 服務交付能力 3. 服務系統(tǒng)支撐能力 4. 服務產(chǎn)品傳播能力 5. 服務組織設計能力 6. 服務組織運營能力 四、 個體服務能力 1. 客戶溝通能力 2. 深化客戶關系能力 3. 營銷與服務相結(jié)合能力 4. 客戶投訴處理能力 5. 商務禮儀技能 笫三部分 卓越服務的5大關鍵因素 一、 服務的組織面與個人面 1. 組織面 2. 個人面 二、 卓越服務的5大關鍵（組織面） 1. 策略1：通過組織化行為使“服務文化”成為組織的重要基因 服務文化體的內(nèi)含 樹立全員服務意識 2. 策略2：遵循客戶導向構(gòu)建服務運營體系 客戶導向的內(nèi)涵 案例：10000號咨詢案例 3. 策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務價值 全過程的內(nèi)涵 案例：醫(yī)院住院病人的第一需求 案例：百合網(wǎng)如何深化服務 案例：理發(fā)店如何深化服務 4. 策略4：優(yōu)化服務設計提升服務效益 服務設計的概念 服務資源觀 將服務資源投放于服務增值的工作 案例：如家客房設計 5. 服務策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗 服務水準的層次 解釋“全通道一致性” 案例：香港又一城/南方航空公司 案例：棵棵樹品牌陳列 三、 典型服務理論在客戶服務的介紹 1. 顧客滿意度指標測評 研討與分享：移動客戶滿意度測評指標 2. 波卡糾錯的方法 3. RATER指數(shù) 4. 服務藍圖 5. 服務質(zhì)量差距評估模型(SERVQUAL) 6. 排隊心理學 第四部分 個人服務能力提升 一、 服務技能1：瞬間建立親和力 1. 客戶三大心理 案例: 人們?nèi)绾螌Υ宛^迎賓 2. 建立親和力4大方法 NLP技術 贊美客戶 響應 建立聯(lián)系 二、 服務技能2：創(chuàng)造客戶體驗 1. 服務是一種經(jīng)歷 體驗的概念 體驗經(jīng)濟時代 不在乎你做了什么，而是對方感受到什么 2. 激發(fā)客戶體驗的6大技巧 1) 關聯(lián)客戶利益 討論: 護士帶住院病人進病房，應說些什么？ 討論: 美容院美容師應如何打扮？ 案例：海爾上門服務 2) 經(jīng)營關鍵時刻 丹尼爾•卡恩曼: 峰-終理論 3) 營造情景 將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗 4) 調(diào)動多種感官 思考：現(xiàn)代影院應如何激發(fā)客戶體驗 案例：如何向客戶送生日蛋糕 5) 創(chuàng)造意外 案例：萬科四季花城 案例：一個文具盒 6) 優(yōu)化語言 三、 服務技能3：管理客戶期望 1. 管理客戶期望敘述 2. 管理客戶期望的4大技巧 1) 提供事實 案例：某營業(yè)廳預存話費送油活動 2) 提供評價標準 通過提供評價標準，影響客戶對服務的預期 案例：普特彼軟膏(阿斯特拉) 案例：負離子發(fā)生器 3) 重新架構(gòu)事實 ABC理論(阿爾伯特•艾里斯) 案例：上海某銀行如何爭取客戶 把對客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ暮锰? 討論：如何獲得客戶個人信息 4) .指導客戶 案例：上海12580 案例：國際兒童基金會如何“幫助”人們捐款 四、 服務技能4：滿足客戶受控感 1. 客戶受控感 受控感: 顧客在消費服務過程中，對當前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會感到不自在 案例37：深圳羅湖區(qū)的指示牌 案例38：繳費時來第2位客戶，怎么辦？ 2. 滿足客戶受控感4大技巧 1) 提前告知 等待心理學 2) 透明過程 “透明”部分服務生產(chǎn)系統(tǒng) 案例：一次獻血經(jīng)歷 案例：銀行裝修 3) 增加客戶自主權(quán) 增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感 案例：美國多倫多休迪斯醫(yī)院 客戶受控感和性格的關系 4) 讓客戶行動 五、 服務技能5：深化客戶關系 1. 對客戶需求的認識 2. 深化客戶關系的4大建議 1) 針對需求的廣度 提供基本產(chǎn)品以外的增值服務 案例: 某銀行對VIP客戶送家政券 2) 針對需求的深度 需求的深層是欲望 創(chuàng)新服務項目 討論: 理發(fā)店可推出什么新服務？ 3) 構(gòu)建博奕性關系 人性的深層：追求快樂，逃避痛苦 用商業(yè)手段鎖定雙方末來的關系 案例：電信運營商預存話費送話費活動 4) 排他性服務 六、 服務技能6：應對客戶異議 1. 透徹理解我們和客戶的關系 如何理解“客戶總是對的，絕不要說客戶不對” 案例：客戶投訴“手機曬摔裂了” 2. 應對客戶異議3大技巧 1) 先處理心情,再處理事情 案例：投訴錄音—為何沒話費 把“你-我”狀態(tài)變?yōu)椤拔覀儭睜顟B(tài) 2) 真誠致歉 如果錯在服務方則應真誠致歉 如果錯不在服務方，也應表達同理心 3) 結(jié)構(gòu)化應對