具有購(gòu)機(jī)意向的客戶在“一次分流”過(guò)程中，從引導(dǎo)員處領(lǐng)取《購(gòu)機(jī)意向單》一份。在引導(dǎo)員的引導(dǎo)之下，客戶便可以輕松地選取前往手機(jī)展示區(qū)的路線；并且在引導(dǎo)員的協(xié)調(diào)下，客戶便可以獲取營(yíng)銷人員的接待和關(guān)懷。

在手機(jī)銷售區(qū)，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)從引導(dǎo)員出獲取對(duì)客信號(hào)，并可以做好初步的心理準(zhǔn)備。當(dāng)從客戶手中接過(guò)《購(gòu)機(jī)意向單》時(shí)，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)便可以大致了解客戶的購(gòu)機(jī)意向。此時(shí)，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)可以通過(guò)初步的探尋，將客戶的需求進(jìn)一步細(xì)化。有效的話術(shù)為：

先生/女士：您需要智能手機(jī)還是普通手機(jī)？

（用“需要”一詞，貼合客戶心理，避開(kāi)“購(gòu)買”字眼，與上面的“充話費(fèi)送手機(jī)”的話術(shù)相貼合。）

這句話術(shù)的邏輯并不復(fù)雜。對(duì)于客戶而言，要么選擇智能手機(jī)，要么就選擇普通手機(jī)。據(jù)我們觀察，在許多時(shí)候，許多營(yíng)銷人員見(jiàn)了客戶第一句話往往習(xí)慣于詢問(wèn)一句話：

先生/女士：您是要買手機(jī)嗎？

從對(duì)客過(guò)程和目的而言，這句話純屬?gòu)U話。試想，客戶不買手機(jī)為什么要到手機(jī)展區(qū)？當(dāng)然，有些人會(huì)執(zhí)著地說(shuō)：沒(méi)有購(gòu)機(jī)意向而又前往手機(jī)展區(qū)的客戶存在的。誰(shuí)都沒(méi)有否認(rèn)這種情況的存在?？墒?，作為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，需要一種正向思維的習(xí)慣。這里所說(shuō)的“正向思維”指的是購(gòu)機(jī)顧問(wèn)應(yīng)該將到達(dá)展區(qū)的客戶全部假設(shè)為具有購(gòu)機(jī)意愿的客戶。這么做有兩點(diǎn)好處：（1）可以在心理上給自己一種暗示，不會(huì)因?yàn)閷?duì)于客戶的消極判斷而降低自己的信心；（2）可以在客戶面前保持著較高的熱情，不會(huì)由于將客戶預(yù)判斷為“局外人”而降低對(duì)客熱度，從而降低了客戶的感知度，讓客戶感覺(jué)進(jìn)廳后的不同“待遇”。

還有一點(diǎn)是值得我們?nèi)リP(guān)注的。這也是許多營(yíng)銷人員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。見(jiàn)到客戶，許多營(yíng)銷人員往往會(huì)問(wèn)：

先生/女士：您要買什么樣的手機(jī)？

這種開(kāi)放式問(wèn)句的弊端，在上文中已經(jīng)談到。道理是一樣的。據(jù)我們觀察，絕大多數(shù)客戶對(duì)于手機(jī)終端的概念往往是模糊的。他們對(duì)于市場(chǎng)上手機(jī)的品種和性能是不清楚的。因而這種“簡(jiǎn)答性”的問(wèn)句對(duì)于他們而言屬于難題。將“難題”拋給客戶，這本身就是一種自找麻煩的事情，往往會(huì)招致客戶的冷漠，甚至反感。

在討論客戶“冷漠”和“反感”的情緒之前，我們先來(lái)看看什么才是正確的需求探尋話術(shù)。

話術(shù)1：先生/女士：您是需要千把塊錢(qián)左右的手機(jī)，還是千把塊錢(qián)以上、還是千把塊錢(qián)以下的？

話術(shù)2：先生/女士：您是需要一個(gè)4寸屏的還是大一點(diǎn)的，或者再小一點(diǎn)的？（同時(shí)指示4寸平的樣機(jī)）

話術(shù)3：先生/女士：您對(duì)手機(jī)攝像頭有沒(méi)有什么特別要求？500萬(wàn)的夠了吧？

以上的三句話術(shù)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）    正如上文所言，這些問(wèn)句都是選擇題或者判斷題，而非簡(jiǎn)答題；

（2）    問(wèn)題的提出是以客戶的需求為切入點(diǎn)的，而非銷售人員的主管的認(rèn)知；

（3）    問(wèn)句中的一些“參數(shù)”是可變動(dòng)的。營(yíng)銷人員可以根據(jù)不同的情景更換不同的問(wèn)題參數(shù)。換句話說(shuō)，這些話術(shù)幾乎是萬(wàn)能問(wèn)句；

（4）    常言道：“千聞不如一見(jiàn)”。在手機(jī)展區(qū)，向客戶詢問(wèn)需求的同時(shí)，應(yīng)該結(jié)合展示的機(jī)型展開(kāi)。因而，這些話術(shù)并非虛無(wú)縹緲的語(yǔ)音變化，而是具有質(zhì)感的語(yǔ)言。這便會(huì)增加話術(shù)的感染力。

對(duì)于許多營(yíng)銷人員而言，話術(shù)1絕對(duì)是值得牢記的一句話。根據(jù)我們的研究，人們對(duì)于價(jià)格的敏感度是非常高的。在進(jìn)廳之前，客戶在心底有意無(wú)意地都會(huì)將自己所需求的機(jī)型在價(jià)格上有個(gè)大致的定位。這就是他們的“可接受價(jià)位”。這里的可接受價(jià)位并非是一個(gè)絕對(duì)的定值，而是一個(gè)區(qū)間。話術(shù)1還有一個(gè)功效：那就是將客戶的需求做了進(jìn)一步細(xì)化。在話術(shù)：“您需要智能手機(jī)還是普通手機(jī)”之后，加上話術(shù)1，便可以將客戶的需求范圍鎖定。如此一來(lái)，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)便可以在這個(gè)范圍內(nèi)為客戶選擇并推薦一款適合客戶的機(jī)型，大大增加營(yíng)銷的成功率和效率。

這兩句需求探尋的話術(shù)還可以配合使用，形成一種話術(shù)閉環(huán)。我們可以舉個(gè)例子：

面對(duì)走進(jìn)手機(jī)展區(qū)的客戶，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)可以問(wèn)：“先生/女士：您是需要智能手機(jī)還是普通手機(jī)呢？”

面對(duì)熱情的購(gòu)機(jī)顧問(wèn)，一些顧客會(huì)表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度。這也很正常。也許，此類顧客對(duì)于自己的荷包敏感度要相對(duì)高一些。他們往往會(huì)淡淡地來(lái)上一句：我看看！面對(duì)此類語(yǔ)言，許多銷售人員往往都不值下面應(yīng)該如何以對(duì)。營(yíng)銷的熱情往往在瞬間便會(huì)被澆滅。

對(duì)于“我看看”型的顧客，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)可以接上話術(shù)1：先生/女士，我們這里有千把塊錢(qián)左右的手機(jī)，也有千把塊錢(qián)以上和千把塊錢(qián)以下的。您看，你需要哪一種，我可以為您詳細(xì)的介紹一下！

如此一來(lái)，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)便不會(huì)不知如何接話，以免造成尷尬的冷場(chǎng)。

這兩句話術(shù)的順序并沒(méi)有太大的硬性規(guī)定，可以顛倒著使用。面對(duì)“我看看”型顧客，依然可以形成話術(shù)閉環(huán)加以解決。

通過(guò)需求探尋，便可以將客戶的需求鎖定在一定的范圍之內(nèi)。當(dāng)客戶對(duì)某種或某些機(jī)型感興趣的時(shí)候，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)需要向客戶介紹手機(jī)的性能和功能了。

手機(jī)介紹需要牢記如下幾點(diǎn)：

（1）    手機(jī)展區(qū)的樣機(jī)應(yīng)該是真機(jī)展示；

（2）    展示的樣機(jī)內(nèi)應(yīng)該根據(jù)機(jī)型特點(diǎn)裝上常用的軟件；

（3）    購(gòu)機(jī)顧問(wèn)在向客戶介紹手機(jī)的時(shí)候，必須讓客戶充分體驗(yàn)手機(jī)的性能，更要讓客戶充分體驗(yàn)其感興趣的應(yīng)用軟件；

（4）    購(gòu)機(jī)顧問(wèn)向客戶介紹和展示手機(jī)的時(shí)候，應(yīng)該采用購(gòu)機(jī)顧問(wèn)演示和客戶體驗(yàn)相結(jié)合的方式展開(kāi)。購(gòu)機(jī)顧問(wèn)演示起到一種引導(dǎo)的作用，客戶的認(rèn)知不至于盲目而無(wú)效。在購(gòu)機(jī)顧問(wèn)的演示與幫助下，將會(huì)產(chǎn)生體驗(yàn)充分的效果。與此同時(shí)，通過(guò)體驗(yàn)，客戶對(duì)手機(jī)的性能和應(yīng)用的理解將會(huì)直觀而深刻。

（5）    向客戶介紹和演示某款手機(jī)終端的同時(shí)，不要忘了對(duì)客戶需求的進(jìn)一步探尋和細(xì)化。例如，客戶的用機(jī)習(xí)慣、客戶平時(shí)喜好，甚至客戶平時(shí)的生活習(xí)慣等等。這些信息，對(duì)于購(gòu)機(jī)顧問(wèn)判斷客戶需求，將會(huì)起到良好的輔助作用；

（6）    在講解和演示的時(shí)候，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)需要注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，更要注意語(yǔ)言的停頓。在停頓的當(dāng)下，讓客戶充分體驗(yàn)的同時(shí)，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)亦要仔細(xì)查看客戶的反應(yīng)，以便做出調(diào)整和下一步規(guī)劃。

當(dāng)客戶對(duì)某款機(jī)型感興趣之后，客戶的心思和焦點(diǎn)必然會(huì)回到資費(fèi)上來(lái)。賣場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳所銷售的手機(jī)終端往往是同資費(fèi)政策有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。

購(gòu)機(jī)顧問(wèn)可以先詢問(wèn)一下客戶的手機(jī)號(hào)碼，以便查詢一下客戶是否符合購(gòu)機(jī)政策。相應(yīng)的話術(shù)是：

先生/女士：麻煩您報(bào)一下手機(jī)號(hào)碼！我這就幫您查看一下，您能不能參加我們這個(gè)“充話費(fèi)送手機(jī)”的活動(dòng)。

這句話術(shù)有三點(diǎn)功效：

（1）    通過(guò)查詢，確認(rèn)客戶時(shí)候符合時(shí)下的購(gòu)機(jī)政策，以便做出下一步?jīng)Q策，以免浪費(fèi)各自的時(shí)間；

（2）    這句話術(shù)向客戶暗送一個(gè)信息：我們的手機(jī)并非誰(shuí)想要都隨意可以拿走的，而是需要符合一定條件的。這便在客戶的心理上形成一種“資源緊缺”的狀態(tài)。從心理學(xué)角度而言，人們對(duì)于稀缺資源獲取的欲望往往大于對(duì)于普遍資源的渴望。譬如，松茸產(chǎn)地的民眾對(duì)于松茸珍貴性感知度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有豪華都市星級(jí)酒店餐桌上的食客那么強(qiáng)烈。對(duì)于他們而言，松茸只是身邊的平常之物。

（3）    正因?yàn)橘Y源的緊缺，對(duì)于后期的促成工作非常有幫助。

購(gòu)機(jī)顧問(wèn)獲取客戶號(hào)碼之后，可以請(qǐng)咨詢區(qū)的同伴協(xié)助查詢Boss系統(tǒng)。如若條件允許，亦可以在手機(jī)銷售區(qū)域設(shè)置一臺(tái)工作電腦，作為業(yè)務(wù)支撐所用。

查詢完畢，如若客戶所提供的手機(jī)號(hào)碼符合現(xiàn)時(shí)的資費(fèi)政策，應(yīng)及時(shí)將消息告知客戶，并以積極地態(tài)度進(jìn)行最終的促成工作；如若客戶提供的手機(jī)號(hào)碼不符合現(xiàn)時(shí)的資費(fèi)政策，可以做出兩種選擇：（1）建議其提供家人或親友的號(hào)碼“參與此次活動(dòng)”；（2）登記客戶的相應(yīng)信息，并送上安心卡和智能手機(jī)使用手冊(cè)，送別客戶。

符合資費(fèi)政策的客戶的決斷性也并非那么爽快。對(duì)于中國(guó)老百姓而言，一款上千塊，甚至好幾千塊的手機(jī)還是屬于貴重物品。在最后的決定之前，人們都會(huì)習(xí)慣性地挑一挑商品的“毛病”。這其實(shí)也很正常。一款手機(jī)只能說(shuō)是針對(duì)一群人設(shè)計(jì)的，而非針對(duì)個(gè)人定制的。一個(gè)群體的需求具有大致趨同性，從而有了客戶群區(qū)分，可每個(gè)人需求的區(qū)別還是很大的。明白這一點(diǎn)，對(duì)于購(gòu)機(jī)顧問(wèn)保持良好的心態(tài)非常重要。

從接觸客戶之后，到成交之前，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)都會(huì)遇上各種異議。在手機(jī)終端營(yíng)銷過(guò)程中，這些異議主要包括手機(jī)終端營(yíng)銷和資費(fèi)政策兩大方面。理性而又合理的異議往往包含著客戶的一些疑惑與不解。面對(duì)這些異議，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)可以通過(guò)技巧性的異議應(yīng)答話術(shù)將其化解。有關(guān)異議應(yīng)答話術(shù)，煩請(qǐng)參閱附錄部分。

當(dāng)我們做出一切合理努力之后，將會(huì)得到兩種結(jié)果：（1）客戶沒(méi)有決斷而離開(kāi)；（2）客戶決定購(gòu)買。

在很多時(shí)候，客戶看了半天，往往會(huì)以各種理由放棄購(gòu)機(jī)意愿而離去。遇到這種情況，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)亦不要灰心——只要自己努力并合理而為即可。客戶放棄購(gòu)機(jī)意愿的原因有很多，并非每種原因都在于購(gòu)機(jī)顧問(wèn)。面對(duì)放棄的客戶，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)應(yīng)釋然地給客戶送上一張安心卡，并留下客戶的基本信息資料。從長(zhǎng)遠(yuǎn)而思，這點(diǎn)是將這類客戶作為潛在客戶對(duì)待。據(jù)我們觀察，客戶放棄購(gòu)機(jī)意愿的原因許多時(shí)候在于沒(méi)有最終下定決心；有些人需要回去同家人商量一下；甚至有些人當(dāng)時(shí)身上沒(méi)有帶錢(qián)等等。因此，作為購(gòu)機(jī)顧問(wèn)不應(yīng)放棄任何營(yíng)銷機(jī)會(huì)。因?yàn)闄C(jī)會(huì)都是來(lái)自不易的。

客戶決定購(gòu)買的時(shí)候，亦是購(gòu)機(jī)顧問(wèn)開(kāi)心和成就感建立的過(guò)程?？墒?，別忘了，我們的工作并沒(méi)有結(jié)束。購(gòu)機(jī)顧問(wèn)還需做的事情有：

（1）    煩請(qǐng)客戶拿出身份證件，并幫其復(fù)??；

（2）    幫助客戶填寫(xiě)好手機(jī)合約計(jì)劃協(xié)議文本；

（3）    根據(jù)客戶所選手機(jī)終端的性能狀況，向客戶推薦合理的數(shù)據(jù)流量套餐并簡(jiǎn)單地介紹幾種手機(jī)應(yīng)用；

（4）    在得到客戶確認(rèn)的時(shí)，填寫(xiě)好業(yè)務(wù)申請(qǐng)表；

（5）    如若是剛?cè)刖W(wǎng)客戶，可以煩請(qǐng)咨詢臺(tái)同伴協(xié)助選好號(hào)碼，并填寫(xiě)好業(yè)務(wù)申請(qǐng)表；

在此過(guò)程中，購(gòu)機(jī)顧問(wèn)應(yīng)該做好各種安撫性工作，以免客戶產(chǎn)生煩躁心態(tài)。