知識(shí)的詛咒

今天下午公司的那個(gè)重要客戶你來(lái)接待一下。

你盡快幫我把那份文件打印一下。

那個(gè)東西你幫我拿一下吧。

……

無(wú)論是工作還是生活當(dāng)中，我相信你一定遇到過(guò)很多類似的事情，你還沒(méi)有明白對(duì)方具體指的是什么，而對(duì)方卻以為你已經(jīng)知道了他所表達(dá)的意思，從而匆匆走遠(yuǎn)了。

這種現(xiàn)象，叫做“知識(shí)的詛咒”。這里的“知識(shí)”倒不一定是真正的“知識(shí)”，也可以是信息、消息、情報(bào)等等。

知識(shí)的詛咒就是，當(dāng)你知道某個(gè)知識(shí)，你就很難明白不知道這個(gè)知識(shí)的人到底是什么狀態(tài)?；蛘吣銓W(xué)會(huì)了某個(gè)技能，你也完全忘了沒(méi)會(huì)前是什么樣子，好像從一開(kāi)始就會(huì)一樣。如果你不會(huì)一個(gè)東西，你往往會(huì)認(rèn)為，會(huì)的人好厲害。這就是為什么家長(zhǎng)說(shuō)了幾百遍，可是孩子就是不明白，如果孩子突然明白，往往又會(huì)認(rèn)為很簡(jiǎn)單。

簡(jiǎn)言之，就是：我們所想的東西，跟對(duì)方所理解的東西，很多時(shí)候是不一樣的。

簡(jiǎn)潔

我們都知道與人溝通要盡可能得簡(jiǎn)潔，誰(shuí)都不喜歡啰嗦?？墒窃胶?jiǎn)潔，就意味著你傳達(dá)的信息越少，無(wú)論是關(guān)鍵信息還是冗余信息。這時(shí)候就不可避免得會(huì)出現(xiàn)理解誤差，造成溝通效率的降低。

所以，在簡(jiǎn)潔的同時(shí)，我們還要注意溝通表達(dá)的準(zhǔn)確性，只有明確了溝通的主題和內(nèi)容，才能真正達(dá)到高效。

提高溝通的準(zhǔn)確性，我們可以從以下4個(gè)方面著手。

1、反饋

在大多數(shù)情況下，反饋是確認(rèn)信息傳達(dá)無(wú)誤最簡(jiǎn)單、也最有效的方法。

最簡(jiǎn)單的反饋，就是用自己的話，概括和復(fù)述一遍信息。反饋時(shí)應(yīng)注意復(fù)述以下信息：

·對(duì)方要你做什么；

·為什么要做這個(gè)事情；

·你需要怎么去做。

在反饋時(shí)，需要復(fù)述這三個(gè)關(guān)鍵信息，這可以讓溝通的雙方快速建立共識(shí)。

2、封閉式提問(wèn)

舉個(gè)例子，一位人事想要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一個(gè)面試人員是否適合錄取，假如他這樣提問(wèn)：

·經(jīng)理，今天來(lái)面試的這個(gè)人您覺(jué)得可以錄取嗎？

哪個(gè)人？什么樣的人？他面試的是什么崗位？顯而易見(jiàn)，這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得相當(dāng)不明確，當(dāng)然也就無(wú)法獲得讓他滿意的答案。

這樣提問(wèn)的不足之處在于，它問(wèn)得太模糊了，讓對(duì)方無(wú)法明確你所要表達(dá)的意思。

在這里給大家介紹一個(gè)SPI 表達(dá)模型：

S：我的背景（Situation）是什么？

P：我所面臨的問(wèn)題（Problem）是什么？

I：我需要獲得的信息（Information）是什么？

那么我們?cè)倩貋?lái)看剛才的問(wèn)題，可以這樣提問(wèn)：

·經(jīng)理，今天這個(gè)求職人員之前在一家廣告公司做過(guò)文案，文筆還不錯(cuò)（S），只是沒(méi)有專門(mén)做過(guò)新媒體運(yùn)營(yíng)，但他對(duì)這方面很感興趣（P），您覺(jué)得可以讓他入職我們的新媒體運(yùn)營(yíng)嗎？（I）

這相對(duì)來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)比較明確、更好回答的問(wèn)題了。越明確、越封閉的問(wèn)題越能夠讓對(duì)方更好回答，對(duì)于這種問(wèn)題，對(duì)方只需要提供「你所需要的信息」就可以了。這樣可以大大提高溝通的效率。

3、注意細(xì)節(jié)

·小李，你今天上午那篇報(bào)告做的太馬虎了，下次得注意點(diǎn)。

這時(shí)候?qū)Ψ骄蜁?huì)想哪里做得馬虎了？問(wèn)題出在哪里？因此這不能算是一個(gè)良好的溝通。良好的溝通要注意說(shuō)明白細(xì)節(jié)問(wèn)題。

關(guān)于細(xì)節(jié)，可以參考SBI 表達(dá)模型：

S：在一個(gè)什么樣的背景（Situation）下；

B：你做了一件什么樣的事情（Behavior）；

I：這件事情給我造成了什么感受（Impact）。

·小李，在今天上午的那篇關(guān)于企業(yè)業(yè)績(jī)的報(bào)告里（S），你把7月的數(shù)據(jù)弄錯(cuò)了（B），這讓我覺(jué)得你很馬虎（I），下次一定要注意。

這樣一來(lái)，你表達(dá)得很明白，對(duì)方也能夠完全理解你的意思。

4. 主題先行

我們每次溝通一定會(huì)有一個(gè)主題，那么在溝通前我們就要確定這次要討論的核心主題是什么，然后再?gòu)倪@個(gè)核心主題慢慢去延伸發(fā)散，明確有哪些話題是跟這個(gè)主題有關(guān)系的，而哪些是和我們的主題無(wú)關(guān)的。

在明確核心主題后，再圍繞主題進(jìn)行討論，就相當(dāng)于給整場(chǎng)溝通劃下了一個(gè)邊界和方向。對(duì)于每一句話，我們不但能夠知道“它說(shuō)的是什么”，還可以知道“為什么要說(shuō)這句話”、“這句話起到什么作用”。

讓主題先行，就是明確整場(chǎng)溝通的基調(diào)，為接下來(lái)的溝通確定依托點(diǎn)，讓溝通的話題始終圍繞主題進(jìn)行。

這四個(gè)溝通要領(lǐng)所對(duì)應(yīng)的溝通問(wèn)題是日常工作和生活當(dāng)中經(jīng)常遇到的，如果能夠把握好這四個(gè)溝通要領(lǐng)，那么在溝通過(guò)程中的大部分問(wèn)題都可以避免。