導(dǎo)語：

 （1）麗茲卡爾頓酒店的啟示

 （2）目標的制定與分解

 （3）營銷戰(zhàn)略解碼的目的

 （4）營銷戰(zhàn)略解碼的意義

01

麗思卡爾頓酒店指出，在接待只住一晚上的客人，在整個接待的過程里邊，存在970個可能會導(dǎo)致客戶不滿意的要素。

我們回想一下，入住一個酒店，從進門，遇到門童，到前臺接待登記到上電梯等等過程，我們自己感知到的可能不多，可能只有幾十個環(huán)節(jié)，但是從前面你可見的，到后面你不可見的，大概有970個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出問題，就可能會導(dǎo)致客戶的投訴或者不滿意。

所以為什么選擇五星級酒店，它和快捷酒店的價錢差那么多，我們想一下，快捷酒店基本上是沒有什么服務(wù)的，而五星級酒店，它的服務(wù)是非常到位的，那么這970個節(jié)點，都和我們自己的員工的能力有關(guān)系。

比如說你在前臺登記的時候，如果人少那你很快就能辦理，但是碰到人多需要排隊的時候，如果前臺的反應(yīng)能力不行，或者說大堂值班經(jīng)理的能力不行，你可能就會產(chǎn)生不滿意。

而從人性上說，里邊這970個環(huán)節(jié)，有969個滿意，但是只要有一個不滿意，你就會把這個不滿意記住，剩下的滿意都會被忽略掉。

通過麗思卡爾頓酒店整個的案例給我們的啟示是什么呢？

我們企業(yè)和客戶，從陌生到熟悉到成交到復(fù)購到轉(zhuǎn)介紹的過程里邊，大概也會存在著十百個節(jié)點，從產(chǎn)品到銷售到售后，整個過程里邊，如果我們拆下來也會拆出一百多個，這一百個節(jié)點里邊，有任何一個節(jié)點不好，就會導(dǎo)致客戶不滿意。

比如說我們開車，哪怕是一輛勞斯萊斯，車胎沒氣了、電池沒電了、汽油濾芯器堵塞了、火花塞不點火了、空調(diào)壞了、變速箱壞了，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)哪怕再小的問題，都會導(dǎo)致整個車都走不動。

企業(yè)也是同樣的道理，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，哪怕再小，都會導(dǎo)致客戶不滿意或者流失，所以，對于一家企業(yè)來說，制定戰(zhàn)略不是最重要的，而保持戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的高度一致性是至關(guān)重要的。

02

制定一個目標，這個目標你要服務(wù)多少客戶，產(chǎn)生多少業(yè)績，成交多少產(chǎn)品，成交客戶的流程里邊能不能說出你的人的角色、你員工的能力和你想象的執(zhí)行這個任務(wù)的要求也是高度一致的。

你的產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、返修率、無故障運行時間以及你的售后的反應(yīng)速度，能不能和你想象的要求保持一致，這也就是我們常說的“知行合一”。

知易行難是什么意思呢？也就是我們要先制定一個戰(zhàn)略，把他定個數(shù)字任務(wù)、作戰(zhàn)圖都不是問題，難的是把任務(wù)分解到每一個部門、每一個崗位、每一個角色能否執(zhí)行到位。

中間只要有一個角色執(zhí)行不到位，特別是重要崗位，就像我們之前說過的車一樣，車胎沒氣了、火花塞不點火了或者是沒有了，任何一個細小的關(guān)鍵問題都會導(dǎo)致整個車拋錨。

企業(yè)也是同樣的道理，采購的原材料出了問題，或者是生產(chǎn)中的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)堵塞，窩工了，生產(chǎn)效率降低了，關(guān)鍵人才流失了，或者是銷售、獲客的能力出問題了，品牌影響力降低了，成交缺乏臨門一腳的培訓(xùn)等等，任何一個細小的問題，都可能會導(dǎo)致客戶不滿意或者流失，所以對于我們制定戰(zhàn)略目標來說，最難的正是從目標到執(zhí)行的高度一致性。

一個目標下來，上面一個總目標，分解到每個部門每個崗位每個角色，他能否百分之百執(zhí)行到位，我們可以做這樣一個公式：

比如說我們這個企業(yè)有100個員工，首先我們先設(shè)定這100個員工中的基數(shù)是1，是合格的，如果每個員工他執(zhí)行到1.1的時候，再乘以100遍，得出的數(shù)字是驚人的。但是如果每一個崗位都執(zhí)行到0.9的時候，再乘以100遍，你會發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)的效率是特別低的。

03

所以營銷戰(zhàn)略解碼就是讓我們把目標科學(xué)的、精準的、按時間維度、崗位維度和執(zhí)行過程的維度進行合理的分解。

之后我們再去看看，如果這個目標沒有達成，到底是哪些崗位出現(xiàn)衰減，哪些崗位不及格，我們主要是建立對每一個崗位的評估標準，有了標準以后我們就可以發(fā)現(xiàn)哪些崗位不及格，我們再進行有針對性的訓(xùn)練方法來解決問題。

我們做咨詢也是這樣的，舉一個我們剛剛做完的案例，那個外貿(mào)企業(yè)一年做了幾個億，但最近發(fā)現(xiàn)了一些問題，就是貨交不出來，正常每周要交30個貨柜，現(xiàn)在每周只能交20個貨柜，有10個貨柜是出不來的，這不僅僅是違約的問題，可能會損失一個大客戶，更重要的是會給對手帶來更多的機會。

那么就得去分析，為什么這10個貨柜交不出來。其實導(dǎo)致這10個貨柜出不來的原因就是一個小問題。

這個企業(yè)的產(chǎn)品里邊有一個烤漆的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)沒有應(yīng)用好計件工資，導(dǎo)致效率低了，導(dǎo)致某一個環(huán)節(jié)出不來，一個關(guān)鍵部件出不來，導(dǎo)致整個產(chǎn)品出不來，又導(dǎo)致這樣一條產(chǎn)品線出不來，最終導(dǎo)致10個貨柜出不來。

如果沒有像我剛才建立的這樣一個對每個角色、每個過程評估的標準，我們覺得業(yè)績不好就不好，把業(yè)績不好歸罪于環(huán)境不好、對手太強、員工不給力等等。

04

這個營銷戰(zhàn)略解碼好在哪呢？就是我們要建立一個特別詳細客觀的評估標準，到底是哪個環(huán)節(jié)、哪個崗位、哪個角色出問題了。

你建立這樣一套評估體系以后，你就會發(fā)現(xiàn)解決問題特別簡單。

所以營銷戰(zhàn)略解碼全景知識地圖是一個工具，再結(jié)合這張地圖、結(jié)合這個在線特訓(xùn)營課程，我們一邊學(xué)一邊做，在學(xué)的過程中把我們的年度目標按季度、按月、按周、按天去分，按角色分、按過程分，分完以后，最后一天發(fā)現(xiàn)任務(wù)沒有達成就不慌了。

以前任務(wù)沒有達成時會手足無措，找不著原因，現(xiàn)在我們通過這個分析，就可以很容易找到我們是卡在了哪個環(huán)節(jié)上，找到以后我們就發(fā)現(xiàn)解決這個問題輕而易舉。

對于一位大夫來說最難的不是開方，而是找出病因，只要病因找出來以后，開方就簡單的多了。所以醫(yī)院和藥店賣的藥本質(zhì)上是沒什么區(qū)別的，但是為什么醫(yī)院有那么多的人排隊，就是因為醫(yī)院有會找病因的大夫，藥店是沒有的。

所以營銷戰(zhàn)略解碼全景知識地圖主要是幫助我們建立一套基于目標的分解背后的在執(zhí)行過程中，如果目標沒有達成，我們會找到一套評估、診斷的體系，這是我們的目的。

以上知識產(chǎn)權(quán)源于超一咨詢。

超一咨詢在歸納上百個咨詢案例經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將大客戶和經(jīng)銷商的營銷流程，根據(jù)難易程度和出錯頻率，細分為17個關(guān)鍵節(jié)點，對每個節(jié)點建立測量指標，根據(jù)不同企業(yè)在不同節(jié)點的差距，通過大數(shù)據(jù)分析，能夠精準找到制約業(yè)績的關(guān)鍵問題，并匹配對應(yīng)的銷售工具和訓(xùn)練策略，以訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合、線上線下數(shù)字化混合學(xué)習(xí)的方式，讓團隊在受控式訓(xùn)練過程中，刻意打透關(guān)鍵能力，不僅解決業(yè)績增長難題，而且?guī)椭髽I(yè)搭建了一套完整的數(shù)字化營銷商學(xué)院，實現(xiàn)持續(xù)為銷售團隊賦能。