【課程概述】 服務(wù)人員的形象代表著公司的形象，同時(shí)也直接影響到服務(wù)人員的自信心態(tài)，本課程將從思想、衣、食、行、交際等方面，結(jié)合大量的事例，引領(lǐng)服務(wù)人員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；掌握特定場(chǎng)合的行為禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)，讓服務(wù)人員知書(shū)答禮，笑贏天下客。 【課程大綱】 一、服務(wù)行業(yè)禮儀意識(shí) 1、服務(wù)和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知 2、積極的心態(tài)積極的服務(wù) 3、服務(wù)禮儀的核心原則是尊重顧客 二、服務(wù)行為禮儀塑造 1、握手禮儀 2、名片禮儀 3、稱呼禮儀 4、鞠躬禮儀 5、介紹禮儀 6、迎接禮儀 7、送別直到視野外 8、遞送物品的禮儀 9、談判之中要規(guī)范 三、服務(wù)儀表塑造 1、微笑訓(xùn)練 2、眼神訓(xùn)練 四、服務(wù)儀容塑造 1、人的面部結(jié)構(gòu)比例 2、職場(chǎng)化妝必備的工具 3、化妝實(shí)操 五、服務(wù)儀態(tài)塑造 1、站 2、坐 3、行 4、蹲 六、服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)美訓(xùn)練 1、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)出來(lái) 2、服務(wù)用語(yǔ)的基本功訓(xùn)練 3、語(yǔ)氣準(zhǔn)確，語(yǔ)音甜脆，語(yǔ)調(diào)優(yōu)美，語(yǔ)義深刻，語(yǔ)速適中 4、服務(wù)用語(yǔ)五要素訓(xùn)練 5、禮貌用語(yǔ)如何說(shuō) 6、電話遞溫情 （1）接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范 （2）撥打電話禮儀規(guī)范 （3）掛斷電話禮儀規(guī)范 （4）手機(jī)使用的禮儀規(guī)范 7、服務(wù)公關(guān)用語(yǔ) （1）引導(dǎo)顧客，讓顧客心服口服 （2）顧客投訴，先了解顧客的人 （3）擺平投訴，給顧客真正想要的