【培訓(xùn)時(shí)間】2-3天 【課程大綱】 一、儀態(tài)是你的美麗語言 1、站姿訓(xùn)練 （1）迎客時(shí)的站姿 （2）為頭等艙乘客做安全演示的站姿 （3）服務(wù)時(shí)的站姿 （4）在前服務(wù)艙里的站姿 （5）飛機(jī)顛簸時(shí)站立時(shí)應(yīng)注意的問題 （6）送客時(shí)的站姿 2、坐姿訓(xùn)練 （1）飛機(jī)起飛和落地時(shí)在服務(wù)艙里休息的坐姿 （2）飛機(jī)顛簸時(shí)的坐姿 （3）長航線服務(wù)工作結(jié)束后在服務(wù)艙里的坐姿 3、鞠躬訓(xùn)練 一度鞠躬，二度鞠躬以及三度鞠躬的場(chǎng)合和語術(shù) 4、蹲姿訓(xùn)練 （1）在客艙里拾物的蹲姿 （2）與客人交談時(shí)的蹲姿 5、手勢(shì)訓(xùn)練 （1）引導(dǎo)客人就坐的手勢(shì) （2）對(duì)普通艙旅客的手勢(shì) （3）做安全演示時(shí)的手勢(shì) （4）與同事配合時(shí)的手勢(shì) 二、空乘人員優(yōu)雅的職業(yè)形象 穿制服的五條規(guī)范與五條禁忌 三、空乘人員應(yīng)具備的表情 1、眼神 2、微笑 （1）空乘人員得體的職業(yè)語言——專業(yè)術(shù)語，文明禮貌用語，溝通的五點(diǎn)技巧 （2）空乘人員日常生活中的禮節(jié)禮貌 四、頭等艙的服務(wù)程序 1、飛機(jī)起飛前的服務(wù)程序 2、飛機(jī)起飛以后的服務(wù)程序 3、機(jī)上餐飲服務(wù)概論：中餐常識(shí)，西餐常識(shí)，酒類知識(shí)，奶酪知識(shí)，特殊餐食介紹 五、服務(wù)禮儀的基本原則 1、顧客取向 2、顧客滿意 3、顧客至上 給服務(wù)人員“注入服務(wù)靈感”，營造良好的服務(wù)文化 六、禮儀概述 1、個(gè)人禮儀 2、交際禮儀 3、用餐禮儀 4、宗教禮儀 5、各國分俗禮儀禁忌 七、乘客心理 1、乘客心理的特點(diǎn)及服務(wù) 2、為乘客提供特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù) 3、頭等艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì) 八、如何處理乘客投訴 1、正確看待投訴 （1）什么樣的顧客才會(huì)投訴？ （2）投訴事件本身的意義 （3）服務(wù)人呀應(yīng)如何對(duì)待投訴？ （4）關(guān)于投訴的幾種錯(cuò)誤觀點(diǎn) 2、服務(wù)人員處理投訴的態(tài)度 （1）歡迎乘客 （2）感謝乘客 （3）理解乘客 （4）信任乘客 （5）補(bǔ)償乘客 （6）心存歉意 3、處理投訴的基本方法 （1）耐心傾聽顧客的投訴 （2）開始對(duì)話 （3）積極反應(yīng) （4）不推脫責(zé)任 （5）認(rèn)真作好筆記 （6）做出合理的處理 （7）向乘客表示感謝 （8）如何處理惡意投訴