【培訓(xùn)時(shí)間】一天 【課程大綱】 導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè) 1、什么是服務(wù) 2、服務(wù)的關(guān)鍵 3、服務(wù)的心態(tài)重塑 一、醫(yī)護(hù)人員的儀容儀表禮儀要求 1、基本儀容 2、服飾禮儀 3、配飾禮儀 4、醫(yī)護(hù)人員親和力的塑造 （1）言行同步 （2）情緒同步 （3）肢體語言同步 （4）語速語調(diào)同步 （5）價(jià)值觀同步 二、醫(yī)護(hù)服務(wù)用語禮儀 1、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范總則 2、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則 3、日常禮貌用語 4、病區(qū)護(hù)士日常用語 5、門診護(hù)士日常用語 6、手術(shù)室護(hù)士日常用語 7、護(hù)士人員優(yōu)雅聲音的塑造 三、醫(yī)護(hù)握手和使用名片的禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 （1）準(zhǔn)備名片的要求； （2）什么時(shí)間贈(zèng)送名片； （3）贈(zèng)送名片的肢體語言及話術(shù)； （4）保存名片的禮儀； （5）如何索要名片； （6）使用名片的8大注意事項(xiàng)； 四、醫(yī)護(hù)營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練 1、站禮 2、坐禮 3、手勢(shì)禮 4、鞠躬禮 5、表情禮儀 五、病人咨詢服務(wù)的禮儀 1、稱呼禮儀 2、影響溝通效果的三大因素 3、溝通5件寶： （1）贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話） （2）提問訓(xùn)練 （3）關(guān)心訓(xùn)練 （4）聆聽訓(xùn)練 （5）“三明治” 4、患者心理分析 （1）患者性格分析（力量型、活潑型、完美型、和平型幾種性格患者心理分析與溝通服務(wù)禮儀 （2）患者性別分析（女性、男性兩種性別患者的心理分析與溝通服務(wù)禮儀） （3）患者年齡分析（兒童、青少年、中年、老年幾類患者的心理分析與溝通服務(wù)禮儀） （4）患者職業(yè)分析（機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員、傳統(tǒng)職業(yè)人士、新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士幾類患者的心理分析與溝通服務(wù)禮儀） （5）患者地域分析（農(nóng)村患者、城市患者幾類患者的心理分析與溝通服務(wù)禮儀） （6）患者就醫(yī)決策身份分析（決策者、病患者、陪同者、影響者幾種決策身份的心理分析與溝通服務(wù)禮儀） 六、醫(yī)護(hù)電話溝通的禮儀 1、呼出電話的禮儀 （1）打電話的時(shí)間分析； （2）電話溝通的三大方式； （3）分析對(duì)方電話溝通的心理及采取的對(duì)策； （4）聽VS說； （5）呼出電話溝通的8個(gè)要求； （6）電話溝通記錄訓(xùn)練； 2、呼入電話的禮儀 （1）接聽電話的時(shí)間分析； （2）分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策； （3）呼入電話溝通的8個(gè)要求； 七、醫(yī)護(hù)人員情景扮演綜合訓(xùn)練 1、醫(yī)護(hù)院內(nèi)行為禮儀 （1）導(dǎo)醫(yī)工作禮儀 （2）院內(nèi)舉止行為禮儀 （3）基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓(xùn)練 2、醫(yī)護(hù)基本工作行為禮儀 （1）輸液巡視服務(wù)禮儀 （2）夜間巡視服務(wù)禮儀 （3）病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀 （4）接送手術(shù)病人禮儀 （5）集會(huì)文明規(guī)范