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段香:服務(wù)人員標準化五項修煉
2016-01-20 15652
對象
? 直接與客戶打交道的一線員工;   為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務(wù)的員工。
目的
通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享,從而幫助服務(wù)人員 提升  知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務(wù)的意愿  掌握“看”、“聽”、“笑
內(nèi)容

【培訓(xùn)講師】段香

【課程背景】 

公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

  本課程將服務(wù)行為分解為五項最基本的元素,一線服務(wù)員工只要加強這五項元素方面的修煉,就能夠為客戶提供專業(yè)化服務(wù),從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型,提升企業(yè)的競爭力。

【培訓(xùn)時間】 2天

【課程大綱】

引子:服務(wù)意識

1、為什么要有服務(wù)顧客的意識

2、顧客是怎樣失去的

3、顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素

4、顧客服務(wù)的等級

第一講:看的技巧

實戰(zhàn)演練:察顏觀色

1、目光注視

2、觀察顧客的技巧

3、顧客的五種需求

4、人類需求的特點

5、機會與需求的關(guān)系

實戰(zhàn)演練:預(yù)測顧客的需求

第二講:聽的技巧

1、聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系?

2、傾聽的技巧

3、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

4、聽力游戲:傳話

5、接聽電話的技巧

6、檢驗理解

7、你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

第三講:笑的技巧

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑訓(xùn)練:像空姐一樣微笑

第四講:說的技巧

1、情景扮演

2、巧用開放式和封閉式問題

3、實戰(zhàn)演練:提問比賽

4、運用“FAB”法引導(dǎo)顧客

5、常用服務(wù)用語

6、用顧客喜歡的方式去說

第五講:動的技巧

1、體態(tài):無聲的語言

2、基本姿勢

3、不良姿勢

4、各種體態(tài)語言傳遞的含義

5、如何巧用身體語言

6、私人空間

7、文化差異

8、修煉成果測試:“殺人”游戲

實踐:服務(wù)綜合演練

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