【培訓(xùn)講師】段香

【課程背景】 

公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

　　本課程將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素，一線服務(wù)員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉，就能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

【培訓(xùn)時(shí)間】 2天

【課程大綱】

引子：服務(wù)意識(shí)

1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)

2、顧客是怎樣失去的

3、顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素

4、顧客服務(wù)的等級(jí)

第一講：看的技巧

實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色

1、目光注視

2、觀察顧客的技巧

3、顧客的五種需求

4、人類需求的特點(diǎn)

5、機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系

實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

第二講：聽的技巧

1、聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

2、傾聽的技巧

3、傾聽過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

4、聽力游戲：傳話

5、接聽電話的技巧

6、檢驗(yàn)理解

7、你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

第三講：笑的技巧

1、誰(shuí)偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑

第四講：說(shuō)的技巧

1、情景扮演

2、巧用開放式和封閉式問(wèn)題

3、實(shí)戰(zhàn)演練：提問(wèn)比賽

4、運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客

5、常用服務(wù)用語(yǔ)

6、用顧客喜歡的方式去說(shuō)

第五講：動(dòng)的技巧

1、體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言

2、基本姿勢(shì)

3、不良姿勢(shì)

4、各種體態(tài)語(yǔ)言傳遞的含義

5、如何巧用身體語(yǔ)言

6、私人空間

7、文化差異

8、修煉成果測(cè)試：“殺人”游戲

實(shí)踐：服務(wù)綜合演練