【課程背景】
窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景:沒(méi)有完美的服務(wù)只有不斷改進(jìn)的服務(wù),各行各業(yè)都需要服務(wù)禮儀的培訓(xùn),創(chuàng)新可不可以理解為:因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn),那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注服務(wù)禮儀?不言而喻,禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,是我們?cè)诼殘?chǎng)中要過(guò)的第一關(guān)。
【培訓(xùn)時(shí)間】2天(共12學(xué)時(shí))
【培訓(xùn)方式】課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
第一部分 窗口人員服務(wù)意識(shí)篇
模塊一:窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
模塊二:要做好窗口服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
模塊三:優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊四:窗口服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2、平等的對(duì)待顧客
3、了解顧客心理,傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(重復(fù),贊同,提建議)
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對(duì)顧客提出的賠償,了解事件的來(lái)龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、給顧客提供購(gòu)物的滿足感
模塊五:窗口服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧(觀看自己的VTR錄相)
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
第二部分 窗口人員基本職場(chǎng)禮儀篇
模塊一:窗口人員行為舉止篇
1、滿懷著感情說(shuō)"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時(shí)候都要面帶微笑
4、問(wèn)候、表情、語(yǔ)言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說(shuō)明,為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊二:窗口人員禮儀著裝篇
1、服飾形象的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
7、女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個(gè)級(jí)別
11、談吐修養(yǎng)中的三個(gè)重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠(chéng)
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場(chǎng)風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達(dá)高效的秘密
21、高效溝通是一個(gè)戰(zhàn)略
22、高效表達(dá)的幾個(gè)重要方面
23、心態(tài)、觀察力與知識(shí)儲(chǔ)備
第三部分 窗口人員溝通技巧訓(xùn)練篇
1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō),自己聽(tīng)明白
2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵,避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言,制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信
模塊一:通過(guò)訓(xùn)練窗口人員要達(dá)標(biāo)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠(chéng)和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
模塊二:窗口人員接待禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練