【培訓(xùn)講師】段香

【培訓(xùn)時(shí)間】1天

【課程大綱】

第一模塊：職業(yè)禮儀教育基礎(chǔ)（禮儀的視覺(jué)認(rèn)識(shí)）

                       ——面目表情，儀態(tài)訓(xùn)練

一、儀容規(guī)范 ： 
1、表情訓(xùn)練（如何用表情表現(xiàn)親和力）

2、眼神訓(xùn)練

3、微笑訓(xùn)練

4、工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示
5、儀容儀表細(xì)節(jié)

二、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練   

1、體態(tài)訓(xùn)練 :站\坐\走\(yùn)蹲 

2、站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的站姿”教學(xué)分析

3、坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的坐姿”教學(xué)分析

4、行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的行姿”教學(xué)分析

5、手勢(shì)教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的手勢(shì)”教學(xué)分析

6、遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的遞送”教學(xué)分析

7、培訓(xùn)方式：診斷，講解，展示，訓(xùn)練

第二模塊：職業(yè)禮儀教育提升（禮儀聽(tīng)覺(jué)認(rèn)識(shí)）

                         ——服務(wù)禮儀用語(yǔ)及電話禮儀

一、服務(wù)用語(yǔ)與電話禮儀
1、服務(wù)用語(yǔ)（談吐禮儀）

（1）敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說(shuō)話態(tài)度
（2）稱(chēng)呼語(yǔ)
（3）見(jiàn)面語(yǔ)
（4）招呼語(yǔ)
2、打電話禮儀
（1）重要的第一聲
（2）飽滿的情緒，喜悅的心情
（3）電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
（4）力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
（5）考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
（6）使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
（7）打電話誰(shuí)先掛
3、接電話禮儀
（1）接電話服務(wù)禮儀
（2）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
（3）認(rèn)真清楚的記錄
（4）有效電話溝通
（5）學(xué)會(huì)配合別人談話
（6）對(duì)方要找的人不在時(shí)
（7）接聽(tīng)私人電話時(shí)
    培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操

第三模塊：職業(yè)禮儀教育（禮儀的演練認(rèn)識(shí)）

                    ——接待流程細(xì)節(jié)禮儀培訓(xùn)，禮儀使者職業(yè)形象塑造

禮儀使者接待顧客禮儀細(xì)節(jié)
一、接待前
  1、自我形象檢查
  2、規(guī)范的站姿與坐姿
  3、微笑服務(wù)的魅力
  4、眼神的的使用范圍
   培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中 
  1、客人進(jìn)門(mén)（迎賓人員及各崗位助理人員）
  2、“三聲”、“三到”“三A” 
  3、問(wèn)侯與招呼
  4、鞠躬禮儀
  5、指引入座的手勢(shì)
  6、和客人的交流
  7、敬人三A的態(tài)度
  8、介紹與自我介紹
  9、名片的遞交與接收
  10、端茶送水的注意事項(xiàng)
  11引導(dǎo)客人的手勢(shì)與走姿
三、送客
  1、怎樣道別
  2、主動(dòng)拉門(mén)
  3、鞠躬禮儀
  4、言語(yǔ)道別

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

第四模塊：工業(yè)園區(qū)展館服務(wù)禮儀規(guī)范；服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)；接待人服務(wù)溝通技巧

如何介紹展館內(nèi)容，引領(lǐng)訓(xùn)練

第五模塊：五星級(jí)禮儀使者接待客人流程規(guī)范