【培訓(xùn)講師】段香

【課程收益】

 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)。

 通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

 通過培訓(xùn)為呼叫中心樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為呼叫中心的發(fā)展帶來更全面的收益。

 學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象。

 通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。

 通過培訓(xùn)有利于全面提升呼叫中心公眾形象，建立客戶忠誠度。

【培訓(xùn)時間】1-2天

【培訓(xùn)對象】呼叫中心營業(yè)等相關(guān)人員

【課程大綱】

導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè)

1、永遠(yuǎn)感恩我們的客戶

2、樂觀積極

3、解決問題=機(jī)會

4、成長的心態(tài)：

5、誠信的心態(tài)—先做人后做事

一、呼叫中心營業(yè)員的儀容儀表禮儀要求

? 女士/男士基本儀容

? 女士彩妝

1、服飾禮儀

（1）呼叫中心基本服務(wù)禮儀

（2）著裝的TOP原則

（3）領(lǐng)帶搭配原則

2、配飾禮儀

（1）發(fā)飾禮儀；

（2）包的使用禮儀；

（3）首飾選擇；

（4）絲巾選擇及佩帶技巧；

（5）鞋的選擇；

（6）襪的選擇；

（7）手飾、項鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀；

（8）名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀；

3、呼叫營業(yè)人員親和力的塑造

（1）言行同步

（2）情緒同步

（3）肢體語言同步

（4）語速語調(diào)同步

（5）價值觀同步

二、營業(yè)中的服務(wù)語言禮儀

1、柜臺服務(wù)用語訓(xùn)練；

2、柜臺服務(wù)用語禁忌；

3、營業(yè)中服務(wù)人員優(yōu)雅聲音的塑造

三、呼叫中心營業(yè)員握手和使用名片的禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

  （1）準(zhǔn)備名片的要求；

  （2）什么時間贈送名片；

（3）贈送名片的肢體語言及話術(shù)；

（4）保存名片的禮儀；

（5）如何索要名片；

（6）使用名片的8大注意事項；

四、呼叫中心營業(yè)員的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、站禮

2、坐禮

3、手勢禮

4、鞠躬禮

5、表情禮儀

五、呼叫中心營業(yè)廳中顧客咨詢溝通的禮儀 

1、稱呼禮儀

2、影響溝通效果的三大因素

（1）內(nèi)容；

（2）聲音、肢體語言；

（3）態(tài)度、情緒信心

3、溝通5件寶：贊美、提問、關(guān)心、聆聽

六、呼叫中心電話溝通的禮儀

 1、 呼出電話的禮儀：

（1）打電話的時間分析；

（2）電話溝通的三大方式；

（3）分析對方電話溝通的心理及采取的對策；

（4）聽VS說；

（5）呼出電話溝通的8個要求；

（6）電話溝通記錄訓(xùn)練；

2、呼入電話的禮儀：

（1）接聽電話的時間分析；

（2）分析呼入電話對方心理及采取的對策

（3）呼入電話溝通的8個要求；

七、呼叫中心營業(yè)中的商務(wù)招待的禮儀

1、宴請準(zhǔn)備

2、中餐禮儀

3、西餐禮儀

八、呼叫中心中的商務(wù)贈送禮儀訓(xùn)練

1、商務(wù)贈送的對象、時機(jī)

2、商務(wù)則送的時間、地點、方式

3、商務(wù)禮品6不送

4、商務(wù)禮品的特征

5、商務(wù)送花禮儀與寓意

6、商務(wù)涉外贈送的風(fēng)俗和禮儀

7、接受禮品的禮儀