【培訓(xùn)講師】段香

【課程收益】

 通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識(shí)自身素質(zhì)。

 通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

 通過(guò)培訓(xùn)為呼叫中心樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為呼叫中心的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

 學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

 通過(guò)培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。

 通過(guò)培訓(xùn)有利于全面提升呼叫中心公眾形象，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度。

【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天

【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心營(yíng)業(yè)等相關(guān)人員

【課程大綱】

導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè)

1、永遠(yuǎn)感恩我們的客戶(hù)

2、樂(lè)觀積極

3、解決問(wèn)題=機(jī)會(huì)

4、成長(zhǎng)的心態(tài)：

5、誠(chéng)信的心態(tài)—先做人后做事

一、呼叫中心營(yíng)業(yè)員的儀容儀表禮儀要求

? 女士/男士基本儀容

? 女士彩妝

1、服飾禮儀

（1）呼叫中心基本服務(wù)禮儀

（2）著裝的TOP原則

（3）領(lǐng)帶搭配原則

2、配飾禮儀

（1）發(fā)飾禮儀；

（2）包的使用禮儀；

（3）首飾選擇；

（4）絲巾選擇及佩帶技巧；

（5）鞋的選擇；

（6）襪的選擇；

（7）手飾、項(xiàng)鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀；

（8）名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀；

3、呼叫營(yíng)業(yè)人員親和力的塑造

（1）言行同步

（2）情緒同步

（3）肢體語(yǔ)言同步

（4）語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步

（5）價(jià)值觀同步

二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)語(yǔ)言禮儀

1、柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練；

2、柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)禁忌；

3、營(yíng)業(yè)中服務(wù)人員優(yōu)雅聲音的塑造

三、呼叫中心營(yíng)業(yè)員握手和使用名片的禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

  （1）準(zhǔn)備名片的要求；

  （2）什么時(shí)間贈(zèng)送名片；

（3）贈(zèng)送名片的肢體語(yǔ)言及話(huà)術(shù)；

（4）保存名片的禮儀；

（5）如何索要名片；

（6）使用名片的8大注意事項(xiàng)；

四、呼叫中心營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1、站禮

2、坐禮

3、手勢(shì)禮

4、鞠躬禮

5、表情禮儀

五、呼叫中心營(yíng)業(yè)廳中顧客咨詢(xún)溝通的禮儀 

1、稱(chēng)呼禮儀

2、影響溝通效果的三大因素

（1）內(nèi)容；

（2）聲音、肢體語(yǔ)言；

（3）態(tài)度、情緒信心

3、溝通5件寶：贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)

六、呼叫中心電話(huà)溝通的禮儀

 1、 呼出電話(huà)的禮儀：

（1）打電話(huà)的時(shí)間分析；

（2）電話(huà)溝通的三大方式；

（3）分析對(duì)方電話(huà)溝通的心理及采取的對(duì)策；

（4）聽(tīng)VS說(shuō)；

（5）呼出電話(huà)溝通的8個(gè)要求；

（6）電話(huà)溝通記錄訓(xùn)練；

2、呼入電話(huà)的禮儀：

（1）接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；

（2）分析呼入電話(huà)對(duì)方心理及采取的對(duì)策

（3）呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；

七、呼叫中心營(yíng)業(yè)中的商務(wù)招待的禮儀

1、宴請(qǐng)準(zhǔn)備

2、中餐禮儀

3、西餐禮儀

八、呼叫中心中的商務(wù)贈(zèng)送禮儀訓(xùn)練

1、商務(wù)贈(zèng)送的對(duì)象、時(shí)機(jī)

2、商務(wù)則送的時(shí)間、地點(diǎn)、方式

3、商務(wù)禮品6不送

4、商務(wù)禮品的特征

5、商務(wù)送花禮儀與寓意

6、商務(wù)涉外贈(zèng)送的風(fēng)俗和禮儀

7、接受禮品的禮儀