【培訓(xùn)講師】段香

【課程收益】

 認(rèn)識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題

 了解酒店業(yè)最新服務(wù)觀念，學(xué)會關(guān)注顧客需求

  如何做好酒店增值服務(wù)，體現(xiàn)顧客消費(fèi)附加值

 如何做好顧客個性化服務(wù)

 如何通過服務(wù)語言技巧提升顧客滿意度

【培訓(xùn)對象】酒店業(yè)直接接觸顧客的服務(wù)人員和基層管理人員

【培訓(xùn)時間】 2天

【課程大綱】

第一部分  酒店服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)

1、積極心態(tài) 

2、人生三端 

3、認(rèn)識自己

4、角色定位

5、 員工的職業(yè)選擇

6、顧客的角色定位 

7、企業(yè)的角色定位 

8、您僅僅就是為“錢”嗎

9、勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任 

10、七個問題的自我思考 
11、調(diào)整心態(tài) 快樂工作 

第二部分 顧客滿意的酒店服務(wù)意識
1、態(tài)度，知覺，差異  
2、指定動作與利他教育 
3、從服務(wù)到款待的轉(zhuǎn)變
4、從顧客接受---顧客忠誠的五個步驟

第三部分  顧客喜歡的酒店服務(wù)人員
1、換位思考，心貼顧客 
2、敏銳體查，個性服務(wù) 
3、隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速  
4、處處用心，注重細(xì)節(jié) 
5、誠信負(fù)責(zé)，多走一步 

第四部分  顧客需要的個性化服務(wù)
一、為何要做好個性服務(wù)？
   1、聚集顧客宣言
   2、聚集酒店服務(wù)問題
二、個性化服務(wù)對員工的5個必備要求
   1、在對客中的服務(wù)態(tài)度如何
     （1）服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
     （2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
     （3）服務(wù)態(tài)度決定一切 
   2、會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
     （1）提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
     （2）在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
   3、關(guān)注客人的程度如何
     （1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
     （2）能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？
     （3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
   4、會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎
     （1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
     （2）注重個性化服務(wù)的“關(guān)鍵時刻” 
     （3）重視顧客體驗，管理顧客感受
   5、能與顧客有效溝通嗎
     （1）如何"察言觀色"說話？
     （2）善于與客人溝通交流中了解需求
     （3）充分應(yīng)用附加語言
     （4）提高員工語言技巧，做好個性化服務(wù)
第五部分  顧客關(guān)注的酒店禮儀

一、迎送禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

1、點菜禮儀

2、上菜禮儀

3、餐桌上的相關(guān)禮儀

   （1）擺菜的禮儀

   （2）分菜的禮儀

（3）斟茶禮儀

   （4）斟酒禮儀

   （5）點酒禮儀

   （6）開瓶禮儀

   （7）斟酒注意事項

第六部分 酒店餐飲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和技能訓(xùn)練

一、禮賓員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

   1、迎送禮儀服務(wù)

   2、安排就餐座位服務(wù)

   3、遞送菜單服務(wù)

   4、實際訓(xùn)練

二、餐前準(zhǔn)備工作

   1、衛(wèi)生清理——個人衛(wèi)生—區(qū)域衛(wèi)生 

     （1）個人衛(wèi)生的檢查：

     （2）區(qū)域衛(wèi)生的檢查：(另附工作分配計劃)

   2、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具 

     （1）分配個人器皿管理并立帳，負(fù)責(zé)人名單置于家私柜門內(nèi) 

     （2）檢查低資易耗品個人存量，獨(dú)立出庫并由庫管進(jìn)行記錄

   3、明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標(biāo) 

   4、交接工作 

三、餐廳服務(wù)員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

   1、鋪口布服務(wù)

   2、斟茶服務(wù)

   3、點菜、介紹菜品服務(wù)

   4、上菜、擺菜、分菜服務(wù)

   5、撤盤、更換骨碟服務(wù)

   6、更換煙灰缸、香煙服務(wù)

   7、小毛巾服務(wù)

   8、結(jié)賬服務(wù)

   9、實操訓(xùn)練

四、傳菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

   1、傳菜員服務(wù)

   2、操作標(biāo)準(zhǔn)

   3、注意事項

   4、實操訓(xùn)練

五、送菜員崗位及操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

   1、送菜員服務(wù)

   2、操作標(biāo)準(zhǔn)

   3、注意事項

   4、實操訓(xùn)練

六、酒店客房服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

   1、客房禮儀

   2、做床動作要領(lǐng)

   3、客房清掃流程與技能訓(xùn)練

第七部分 優(yōu)秀服務(wù)員服務(wù)語言技巧

一、語言禮儀

   1、準(zhǔn)確的聽音發(fā)音能力

   2、敏捷的理解表達(dá)能力

   3、說話藝術(shù)

   4、口語的基本要求

   5、語言表達(dá)要充滿自信

二、語言禮儀規(guī)范分類與應(yīng)用

   1、迎候語

   2、稱謂語

   3、交流語

   4、贊美語
5、道歉語

6、拒絕語

7、結(jié)束語

四、顧客服務(wù)中的語言技巧

   1、服務(wù)語言的表達(dá)技巧

   2、顧客服務(wù)中傾聽技巧

   3、增強(qiáng)聲音的感染力

   4、措辭、身體語言

   5、與顧客建議融洽關(guān)系

   6、適應(yīng)顧客的聲音特性

   7、贊美對方

   8、提問的技巧

9、表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧

   10、顧客電話溝通禮儀

五、服務(wù)銷售中的語言藝術(shù) 

   1、銷售交流語言技巧 

   2、做好服務(wù)營銷 

六、處理顧客投訴的藝術(shù)

   1、有效地維護(hù)酒店自身的形象

   2、挽回顧客對酒店的信任

   3、及時發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客

   4、處理投訴的語言技巧演練

七、情景模擬  實操演練