核心價(jià)值觀(core values)，回答的是：企業(yè)怎么干？是整個(gè)企業(yè)文化的核心。是指企業(yè)必需擁有的最終極信念，是企業(yè)哲學(xué)中起決定性作用的重要組成部分，它是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內(nèi)外部矛盾的一系列根本準(zhǔn)則，比如企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶、對(duì)員工等的基本看法或態(tài)度，它影響與表明企業(yè)如何生存的立場(chǎng)。具體來講：
企業(yè)的核心價(jià)值觀其實(shí)就是企業(yè)對(duì)事物的一種重要性排序，這與人的價(jià)值觀是一樣的，當(dāng)你面臨抉擇的時(shí)候，你選擇什么？同樣的機(jī)會(huì)，不同的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)不同，采取的態(tài)度和策略都會(huì)不同，原因，就是他選擇的就是他認(rèn)為最重要的，這個(gè)重要性排序甚至?xí)绊懙狡髽I(yè)的戰(zhàn)略抉擇。你認(rèn)為誠信最重要，他覺得是勤奮最關(guān)鍵；你的企業(yè)成功是因?yàn)橛蟹N永不言敗的韌勁，他的公司做大可能更多靠技術(shù)；所有這些都是企業(yè)自己的判斷。
而所有這些判斷是沒有對(duì)與錯(cuò)的，關(guān)鍵是與當(dāng)時(shí)的環(huán)境是否匹配，這個(gè)環(huán)境包括兩種，一個(gè)是企業(yè)的內(nèi)部小環(huán)境，包括企業(yè)家的做事風(fēng)格、員工的構(gòu)成結(jié)構(gòu)、職業(yè)化程度、公司的發(fā)展階段等。而另一個(gè)是外部大環(huán)境，包括世界經(jīng)濟(jì)走勢(shì)、國家經(jīng)濟(jì)增速情況、行業(yè)的發(fā)展速度、當(dāng)?shù)卣恼叩却蟓h(huán)境。不同公司對(duì)如此多樣的事物的判斷，一定是不一樣的，所以我們說企業(yè)文化是多樣性的，沒有絕對(duì)的對(duì)與錯(cuò)。
【Michael有話】?jī)r(jià)值觀決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略決定成敗！
人是有物質(zhì)需求的，但卻不只需求物質(zhì)，還有精神需求。人總要相信點(diǎn)什么，做事總要秉承點(diǎn)什么，有點(diǎn)自己的觀點(diǎn)和原則，有點(diǎn)自己信仰。價(jià)值觀就起到這樣的作用。一家公司的員工也是要對(duì)某些精神有所敬畏，要有一個(gè)最根本的思想憲法，他可以指導(dǎo)員工每一天，每一刻的一言一行，任何爭(zhēng)論與糾結(jié)到了這里一定可以找到是非對(duì)錯(cuò)、黑白分明的答案；而且這種信念，不單是員工信以為真的價(jià)值觀，也是企業(yè)的氣質(zhì)與性格。它不只是指導(dǎo)員工的行為，也是這家企業(yè)做事的一個(gè)基本行為邏輯。
有了價(jià)值觀這個(gè)根本的行為邏輯，企業(yè)對(duì)待社會(huì)、對(duì)待市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品、員工的態(tài)度就找到了原點(diǎn)。企業(yè)有什么樣的價(jià)值觀，就會(huì)有什么樣的對(duì)待客戶的態(tài)度，比如沃爾瑪?shù)模嚎蛻粲肋h(yuǎn)是第一，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)，把員工當(dāng)成客戶一樣經(jīng)營等；有什么樣的價(jià)值觀，就會(huì)制造出有什么樣的產(chǎn)品：比如喬布斯蘋果的完美主義，就有了今天的Iphone、Ipad、Ipod等經(jīng)典產(chǎn)品；有什么樣的價(jià)值觀，就會(huì)用什么樣的態(tài)度來面對(duì)社會(huì)：比如12年中國的毒膠囊事件、肯德基遲到一個(gè)半月的不痛不癢的“速成雞事件”道歉。有什么樣的價(jià)值觀，你就會(huì)用什么樣的態(tài)度來對(duì)待員工，比如華為的狼性文化，三高表現(xiàn)：高效率、高壓力、高工資等等。
價(jià)值觀建設(shè)對(duì)任何組織都非常重要，成長(zhǎng)型企業(yè)目前在文化建設(shè)方面的投資越來越多，我們也看到很多政府機(jī)關(guān)，也在價(jià)值觀建設(shè)上做著相關(guān)的努力。政府是為企業(yè)、為人民服務(wù)的國家機(jī)關(guān)，當(dāng)然也是組織，是組織就有自己的行為準(zhǔn)則，他們當(dāng)然也有價(jià)值觀，但如果沒有機(jī)制做保障，沒有堅(jiān)持去落地的話，效果也不會(huì)好，原本“為人民服務(wù)”的方向就可能變成：“人民公仆，坐威坐?！倍a(chǎn)生不良影響。所以任何組織都要強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀的建設(shè)與落地。
(二) 價(jià)值觀描述要點(diǎn):
1. 能成為指導(dǎo)全體員工每一天，每件事的最高精神指導(dǎo)原則。
2. 參考總裁、創(chuàng)辦人的經(jīng)營哲學(xué)與人生觀、并能代表團(tuán)隊(duì)的共識(shí)。
3. 品質(zhì)、員工、顧客、社會(huì)責(zé)任、誠信道德、市場(chǎng)是價(jià)值觀最常用的6個(gè)維度。
4. 與進(jìn)俱進(jìn)，符合時(shí)代精神。
5. 言簡(jiǎn)意賅，表現(xiàn)形式為詞或短語。
6. 條數(shù)不要過多，5條以內(nèi)就好。
而從核心價(jià)值觀開始，這些文化理念的存在格式，大多是言簡(jiǎn)意賅的短語或詞，對(duì)同一個(gè)詞，不同的人理解的內(nèi)容和收到的信息是不一樣的，所以要加上相關(guān)的解釋說明讓大家對(duì)此更加明確。這個(gè)說明可多、可少，對(duì)同一條字面一樣的詞，比如“誠信”這兩個(gè)字的解釋，不同的公司因文化傾向不同解釋說明也是不同的。另外如果有的話，最好再加上發(fā)生在我們公司的故事或案例，將會(huì)更完整、鮮活的體現(xiàn)，方便員工接受，精神容易傳承。
（信息來源：https://pages.ctrip.com/public/aboutctrip/ac6_conShow.html）
【Michael有話】攜程旅行網(wǎng)的核心價(jià)值觀五條：CTRIP（客戶、團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)、誠信，伙伴。）而且都有對(duì)應(yīng)的故事鮮活的呈現(xiàn)，這是做的非常好的一點(diǎn)，在我的課上也提到過這一點(diǎn)，建議大家可以去參考一下，值得大家去學(xué)習(xí)和借鑒。當(dāng)然也有不足：企業(yè)核心價(jià)值觀與經(jīng)營理念混郩，建議還是要把理念與核心價(jià)值觀區(qū)別開來，梳理好二者間的關(guān)系，這五條內(nèi)容我認(rèn)為叫核心價(jià)值觀是恰當(dāng)?shù)摹Ａ硗?，就是其它理念的?nèi)容明顯單薄。
具體內(nèi)容我們可以看一下：
秉承“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，建立多贏的伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。
Customer -客戶（以客戶為中心）
智斗“君子”，只為客戶——來自攜程銷售人員的故事
在我所在的渠道——客運(yùn)總站，一直有幾個(gè)穿著得體的小偷在循環(huán)做案。他們專門偷筆記本電腦，鎖定的目標(biāo)正是我們要找的那些高端客戶。“梁上君子”們往往是和客人背對(duì)背坐，趁客人不注意來個(gè)順手牽羊。所以我經(jīng)常在給客人注冊(cè)完之后提醒客人不要把電腦包放在凳子上，要保管好自己的物品。大多數(shù)客人對(duì)我這個(gè)提醒都很敏感馬上會(huì)把包放在自己腿上，可是有的客人真讓人捏一把汗。
那是一個(gè)周日的下午，我在8號(hào)門的候車為一個(gè)客戶辦理注冊(cè)，忽然發(fā)現(xiàn)有個(gè)大個(gè)子的小偷正在客戶背面的凳子上用那一雙鼠眼在瞄著客人的電腦包。那只手已經(jīng)搭在離包不遠(yuǎn)的地方了，我的心開始狂跳?？腿诉€在很專心地翻看報(bào)紙，我心里非常著急，突然心生一計(jì)。我趕緊在注冊(cè)表客人的姓名下面寫了很小的字“請(qǐng)把您的電腦包拿過來”。客人很不情愿的接過注冊(cè)表。突然瞪大眼睛看了那幾個(gè)字又看了看我。如夢(mèng)初醒一肦拿起自己的包放在腿上，那時(shí)小偷的手幾乎已經(jīng)在包上了。客人打開看了看里面的東西，用余光看了看后面很大聲的對(duì)我說：“哦，我的號(hào)碼寫錯(cuò)了，麻煩你了”。
小偷溜走了，客人拉住我一個(gè)勁說：“攜程不錯(cuò)，攜程的員工很強(qiáng)，好好干，你很棒！”
車子很快開走了，看著客車開出視線，想著剛才那驚險(xiǎn)的一幕，心里卻有另一番的感觸。作為攜程的一員，我們每天都在講為客戶服務(wù)，以客戶為中心，我想今天我做到了！
Teamwork -團(tuán)隊(duì)（緊密無縫的合作機(jī)制）
我不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗——來自機(jī)票業(yè)務(wù)部的故事
2008年夏天，連續(xù)幾天的傾盆爆雨突襲廣州城，公司已經(jīng)預(yù)計(jì)到了即將到來的大規(guī)模航變，這可能是08雪災(zāi)和5.12汶川事件后的第三次大規(guī)模航變了，機(jī)票業(yè)務(wù)部全員加班。
緊急突發(fā)事件！廣州-上海的MU5316航班取消，保護(hù)的是三小時(shí)之后的航班，同事小躍負(fù)責(zé)通知的一位乘客，在收到此航班取消的通知后非常著急，他當(dāng)時(shí)正在趕往機(jī)場(chǎng)的路上，因?yàn)橛幸环葜匾暮贤枰s到上海簽署，顯然為其保留的航班肯定是趕不上這個(gè)重要的會(huì)議了，可民航系統(tǒng)中取消的航班之后的下一個(gè)航班CZ3531也顯示全部滿位狀態(tài)，依照當(dāng)時(shí)的情況，沒辦法將客人安排在這個(gè)航班上，加上客人也還未到達(dá)機(jī)場(chǎng)，連到柜臺(tái)候補(bǔ)簽轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)都沒有。就當(dāng)氣氛陷入僵局，客人感到絕望的時(shí)候，小躍旁邊的小美忽然告知，她已經(jīng)將CZ3531的最后一個(gè)艙位訂入了此位乘客的系統(tǒng)信息中。當(dāng)然，航空公司對(duì)于這樣的訂座信息肯定是會(huì)及時(shí)清理并取消的。所以小美在小躍安撫客人的同時(shí)，馬上撥通了南方航空公司機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)電話，并將此情況告訴了當(dāng)時(shí)的值班主任，在誠懇訴說和詳細(xì)解釋之后，南航同意將這一座位預(yù)留給這位乘客。
我們趕緊通知到客人的并為他耐心解釋新航班辦理的手續(xù)流程，發(fā)送短信通知?？腿诉@下才放下那顆懸著的心。
一小時(shí)之后，看到客人的機(jī)票狀態(tài)變成“已換開”，說明客人已成功辦理了簽轉(zhuǎn)手續(xù)，大家的心這時(shí)才落地。小躍轉(zhuǎn)頭看著小美問：“我很好奇，為什么你會(huì)搶到那個(gè)航班的最后一個(gè)位置呢？”小美笑了笑:”記住哦！我們都不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗！”
Respect -敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）
精勤樂業(yè)，推己及人——來自商旅業(yè)務(wù)部的故事
商旅業(yè)務(wù)的客人要求高、變化多、操作時(shí)間緊，這就要求我們的工作人員具備更高的專業(yè)水準(zhǔn)和一絲不茍的敬業(yè)精神。
我們要求自己——樂于傾聽，有效溝通，以專業(yè)精神促進(jìn)客戶業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。通過歸納總結(jié)每家公司的差旅習(xí)慣和差旅行為分析，能夠由點(diǎn)及面地給出適用于各家公司的管理商建議，以促進(jìn)雙方合作，有利于項(xiàng)目的深入推廣。
我們要求自己——推己及人，堅(jiān)守崗位，耐心地解決棘手問題。如2010年某公司秘書在冰島火山灰影響期間需要緊急預(yù)訂一套行程，由于當(dāng)時(shí)所有機(jī)位都非常緊張，經(jīng)一下午協(xié)調(diào)直至晚上8點(diǎn)方才結(jié)束，秘書對(duì)我們的敬業(yè)精神表示十分感謝。
我們要求自己——處理投訴冷靜果斷，善于抓住癥結(jié)加以剖析，為公司減少損失。如一起國際機(jī)票投訴，由于一個(gè)環(huán)節(jié)疏漏導(dǎo)致客人無法乘坐原航班回國?？紤]到按照客人要求當(dāng)天回程升艙差價(jià)有2萬多，而換成住宿則費(fèi)用相對(duì)便宜，經(jīng)協(xié)商建議客人按照3000元人民幣的標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)?shù)刈∷抟煌?，客人最后接受，公司也避免了損失。
Integrity -誠信（真實(shí)誠信的合作理念）
一諾千金——來自旅游預(yù)訂部的故事
2010年5月，一位客人反映他所預(yù)訂的豪華海景房根本看不到海景。接到反饋后，我們第一時(shí)間去和酒店核實(shí)，并告知酒店，客人已經(jīng)將豪華海景房拍攝下來了，可見客人有足夠的證據(jù)或者酒店的房型的確有問題，希望酒店站在客戶的角度上給出一個(gè)合理的解釋和補(bǔ)償。經(jīng)過多次溝通，酒店表示說已經(jīng)去客人入住的2722號(hào)房間看過，不能更換。
我們?cè)俅螀f(xié)調(diào)客人，客人接到電話后就非常氣憤，表示可以把房間的照片mail給我們，并表示要投訴升級(jí)。我們仔細(xì)分析了客人傳來的房間照片，從照片上看，觀海角度的確很小很小，幾乎看不到海景。我們把情況向領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，仔細(xì)審核照片之后，大家都認(rèn)為客人提出的要求是合情合理的，所以，不管酒店認(rèn)不認(rèn)這個(gè)問題，作為攜程來說要站在客戶的立場(chǎng)上，要秉承對(duì)客戶一諾千金的承諾，在供應(yīng)商沒有提供客戶應(yīng)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，我司愿意來承擔(dān)900元的差價(jià)。我們?cè)俅温?lián)系客人，向客人表達(dá)了我們歉意，并考慮客人感受再贈(zèng)送了3000積分。客人的理解和對(duì)攜程的滿意，是我們?cè)谶@個(gè)案例中最大的收獲。
Partner -伙伴（伙伴式的"多贏"合作體系）
攜手沃爾瑪——來自市場(chǎng)合作部的故事
2010年3月31日攜程旅行網(wǎng)和沃爾瑪（中國）投資有限公司（簡(jiǎn)稱沃爾瑪中國）在毗鄰上海世博園區(qū)的沃爾瑪購物廣場(chǎng)南浦大橋店舉行了“上海2010世博快線”系列產(chǎn)品銷售首發(fā)儀式。該包裝產(chǎn)品自即日起，將在全國11個(gè)城市的48家沃爾瑪購物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員店開始獨(dú)家銷售。這是中國零售商和旅游業(yè)的首次跨業(yè)合作。這種嶄新的合作模式，為攜程營銷模式的創(chuàng)新積累經(jīng)驗(yàn)，為在廣泛領(lǐng)域全面推廣旅游產(chǎn)品打下良好基礎(chǔ)。
請(qǐng)?jiān)徫以谖恼碌囊婚_始，先插播了一段廣告。時(shí)間追溯到六個(gè)月之前，剛開始跟沃爾瑪（中國）接觸的時(shí)候，我們雙方一直都想嘗試進(jìn)行相關(guān)的合作，但是對(duì)合作的模式卻沒有達(dá)成一致，經(jīng)過幾次的溝通和交談毫無進(jìn)展。作為零售業(yè)的巨頭，沃爾瑪龐大的客流量對(duì)于我們有強(qiáng)烈的誘惑力，通過這個(gè)渠道，不但有助于迅速擴(kuò)大攜程品牌和產(chǎn)品的受眾面，更能有效切入傳統(tǒng)旅行社占領(lǐng)的銷售通路，獲取更多的客戶資源。于是，以什么模式合作，用什么產(chǎn)品去打動(dòng)對(duì)方，成了初期最關(guān)鍵的問題。
通過與對(duì)方商業(yè)團(tuán)隊(duì)的溝通中，以往市場(chǎng)合作部常規(guī)的套路“機(jī)+酒促銷”和“聯(lián)名發(fā)卡”顯然無法吸引對(duì)方。那么，旅游產(chǎn)品就成了合作的一個(gè)突破點(diǎn)。經(jīng)過雙方高層會(huì)面交流，尤其是沃爾瑪高層參觀攜程強(qiáng)大的客服中心后，雙方達(dá)成了共識(shí)。2010年世博會(huì)5月1日將在上海舉行，攜程已成為世博的代理商。雙方?jīng)Q定借著世博這股東風(fēng)拉開旅游產(chǎn)品合作的序幕。
有更多的合作細(xì)節(jié)問題需要梳理。產(chǎn)品價(jià)格測(cè)算、操作流程制定、財(cái)務(wù)結(jié)算形式、法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判等問題一一解決而這個(gè)時(shí)候距離世博會(huì)開幕已經(jīng)不到40天。為了在市場(chǎng)里爭(zhēng)奪產(chǎn)品售賣的先機(jī)，世博快線的開架銷售時(shí)間定4月1日前，這時(shí)留給市場(chǎng)合作部的時(shí)間只有十天。在雙方的齊心協(xié)力下，世博快線于4月1日在11個(gè)城市的沃爾瑪48家店內(nèi)順利上線。
講師網(wǎng)官微
找講師小程序
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
