客戶(hù)：贛州電銷(xiāo)企業(yè) 地點(diǎn)：江西省 - 贛州 時(shí)間：2014/5/19 0:00:00 【課程大綱】 課程收獲 1.電話營(yíng)銷(xiāo)(客服)的基本功　　　　　 2、打回訪電話的流程制定和電話銷(xiāo)售的基本原則 3.打陌生邀約電話的基本功　　 4、電話邀約及銷(xiāo)售推進(jìn)的準(zhǔn)備工作 5、問(wèn)出客戶(hù)的興趣，問(wèn)出客戶(hù)的需求——問(wèn)話式電銷(xiāo)技巧　　　　　　　 6、邀約成功后的面談技巧 7、如何處理客戶(hù)的還價(jià)　　　 8、如何處理客戶(hù)的異議及投訴　 　 課程大綱 第一講：電話營(yíng)銷(xiāo)(客服)的基本功 （電話溝通=明確的流程+注重細(xì)節(jié)） 1、制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn) 2、接聽(tīng)電話的流程管理——七大步驟 3、如何詳細(xì)記錄通話內(nèi)容，電話記錄范本 4、整理記錄提出擬辦意見(jiàn)，5W1H法則 5、電話記錄單模板 6、呈送上司或相關(guān)人員批閱的處理流程 第二講：打回訪電話的流程制定和電話銷(xiāo)售的基本原則 1、怎樣列出談話提綱及談話要點(diǎn) 2、回訪中溝通的重點(diǎn) 3、詢(xún)問(wèn)及聆聽(tīng) 4、電話表達(dá)的技巧 5、制作電話清單的六大步驟及范例 6、電話銷(xiāo)售的基本原則 第三講：打陌生邀約電話的基本功 （電話銷(xiāo)售：會(huì)者不難，難者不會(huì)） 1、每天打電話，你電話銷(xiāo)售的究竟是什么？ 2、天天被拒絕，可曾想過(guò)客戶(hù)究竟買(mǎi)的是什么？ 3、客戶(hù)要的不是便宜，而是感覺(jué)占了便宜。 4、如何邀約客戶(hù)，邀約成功的因素有哪些 第四講、電話邀約及銷(xiāo)售推進(jìn)的準(zhǔn)備工作 1、準(zhǔn)備工作: a.明確接打電話的目標(biāo) b.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題 c.設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備 d.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 e.所需資料的準(zhǔn)備 f.寫(xiě)電話腳本 g.建立自信心 2、武裝你的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，打動(dòng)客戶(hù)的“四心” 3、客戶(hù)分析——行業(yè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)、大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程、購(gòu)買(mǎi)參與者 4、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)魔方、九大購(gòu)買(mǎi)影響因素 實(shí)操第一套訓(xùn)練系統(tǒng)：銷(xiāo)售員自我成長(zhǎng)訓(xùn)練 第五講：?jiǎn)柍隹蛻?hù)的興趣，問(wèn)出客戶(hù)的需求——問(wèn)話式電銷(xiāo)技巧 1、電銷(xiāo)問(wèn)話的四個(gè)目的 2、問(wèn)話的八個(gè)模式 3、問(wèn)話的七個(gè)要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)演練 1.激發(fā)參與的問(wèn)題要點(diǎn) 2.激發(fā)欲望的問(wèn)題要點(diǎn) 　　 3.說(shuō)服客戶(hù)的問(wèn)題要點(diǎn) 4.引導(dǎo)思路的問(wèn)題要點(diǎn) 　　 5.找到同理心的問(wèn)題要點(diǎn) 6.阻止客戶(hù)做決定（拒絕）的問(wèn)題要點(diǎn) 　　 7.引導(dǎo)談話主題的問(wèn)題要點(diǎn) 4、六個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例研討——換幾句話術(shù)，讓溝通變得簡(jiǎn)單 　　 1.與客戶(hù)初次接觸的組合問(wèn)話話術(shù) 　　 2.針對(duì)客戶(hù)要看資料的問(wèn)話話術(shù) 　　 3.隨時(shí)為客戶(hù)著想的問(wèn)話話術(shù) 　　 4.針對(duì)客戶(hù)不信任的問(wèn)話話術(shù) 　　 5.解決客戶(hù)拖延的問(wèn)話話術(shù) 　　 6.針對(duì)客戶(hù)不能做主的問(wèn)話話術(shù) 實(shí)操第二套訓(xùn)練系統(tǒng)：銷(xiāo)售員話術(shù)訓(xùn)練系統(tǒng) 第六講：邀約成功后的面談技巧 1、與客戶(hù)交往的九項(xiàng)原則 2、面對(duì)面溝通中的影響因素 3、銷(xiāo)售員自身的八個(gè)影響因素 4、表達(dá)信息及表達(dá)方式的影響因素 5、客戶(hù)自身的影響因素 第七講：如何處理客戶(hù)的還價(jià) 1、當(dāng)客戶(hù)還的價(jià)格是你可以接受時(shí)你會(huì)如何處理？ 2、 什么情況下可以降價(jià)？什么時(shí)候不能？ 案例：6種情況下不能讓價(jià) 3、降價(jià)時(shí)需遵守的6項(xiàng)基本原則 4、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的連續(xù)問(wèn)價(jià)？ 5、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)一味地壓價(jià) 第八講：如何處理客戶(hù)的異議及投訴 1、客戶(hù)何時(shí)產(chǎn)生異議，客戶(hù)在抱怨什么？ 2、通過(guò)案例發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——客戶(hù)的抱怨大多是由銷(xiāo)售員自己造成的 3、客戶(hù)抱怨想得到什么，未得到正確處理時(shí)造成的三方影響 4、實(shí)戰(zhàn)演練，用問(wèn)題解決客戶(hù)的問(wèn)題 5、處理異議的法則：L-S-C-P 6、處理異議的技巧 實(shí)操第三套訓(xùn)練系統(tǒng)：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)建立系統(tǒng)（人才培養(yǎng)體系） 第九講、電話營(yíng)銷(xiāo)管理與管理能力 1. 什么是電話營(yíng)銷(xiāo)管理 2. 電話營(yíng)銷(xiāo)管理的目的 3. 從管人到理人、安人 4. 因?yàn)榉詮? 5. 團(tuán)隊(duì)資源匹配與服務(wù)專(zhuān)家 6. 電銷(xiāo)主管的計(jì)劃能力 第十講、電銷(xiāo)主管的人員組織管理圈 1、（選）招聘：招聘細(xì)則、真正的標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售資質(zhì)冰山模型 2、（育）培訓(xùn)：六大培訓(xùn)體系、操作細(xì)則、考核標(biāo)準(zhǔn) 3、（用）實(shí)踐：日常管理五大模塊 4、（留）考核：30天改變一位低產(chǎn)員工訓(xùn)練手冊(cè) 5、（殺）辭退