物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、有效溝通系列培訓(xùn)

王昆

系列一 內(nèi)部高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通

一、 團(tuán)隊(duì)的觀念與意識(shí)

1.服務(wù)意識(shí)  

2.市場(chǎng)意識(shí)

3.質(zhì)量意識(shí)

4.品牌意識(shí)

5.人本意識(shí)

6.清潔保養(yǎng)意識(shí)

7.服從意識(shí)

8.效益意識(shí)

二、明確的目標(biāo)方向

1.  

目標(biāo)方向：打造高效團(tuán)隊(duì)的第一出發(fā)點(diǎn)

2.  

團(tuán)隊(duì)整體評(píng)估：明確目標(biāo)方向的第一步

3.  

制定明確的目標(biāo)方向

4.  

團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)達(dá)成充分一致

三、和諧的團(tuán)隊(duì)文化

1.  

團(tuán)隊(duì)文化：團(tuán)隊(duì)管理的靈魂

2.  

和諧團(tuán)隊(duì)文化的特征

3.  

團(tuán)隊(duì)精神：和諧團(tuán)隊(duì)文化的第一塑造點(diǎn)

4.  

全面建立和諧的團(tuán)隊(duì)文化

四、卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能

1.  

領(lǐng)導(dǎo)才能：團(tuán)隊(duì)高效的引擎

2.  

卓越領(lǐng)導(dǎo)才能的內(nèi)在超越

3.  

卓越領(lǐng)導(dǎo)才能的外在表象

4.  

全面提升你的領(lǐng)導(dǎo)才能

五、健全的系統(tǒng)流程

1.  

系統(tǒng)流程：團(tuán)隊(duì)高效的保障

2.  

團(tuán)隊(duì)必備的系統(tǒng)流程

3.  

系統(tǒng)流程的貫徹落實(shí)、評(píng)估與提高

六、順暢的協(xié)調(diào)溝通

1.  

協(xié)調(diào)溝通：團(tuán)隊(duì)高效的潤(rùn)滑劑

2.  

順暢的協(xié)調(diào)溝通的四大前提

3.  

順暢的協(xié)調(diào)溝通的三大原則

4.  

順暢的協(xié)調(diào)溝通的五大關(guān)鍵

5.  

有效的反饋機(jī)制

6.  

建設(shè)性地處理沖突，實(shí)現(xiàn)共贏

七、團(tuán)隊(duì)沖突與溝通障礙

1.團(tuán)隊(duì)沖突與沖突管理

2.

團(tuán)隊(duì)沖突的處理

3 為何溝而不通

團(tuán)隊(duì)溝通的藝術(shù)  

1.傾聽的技巧

2.反饋的技巧

3.開會(huì)的技巧

4.

實(shí)施有效溝通

有效溝通的技巧

如何與上司溝通

如何與同事溝通

如何與下屬溝通

經(jīng)驗(yàn)分享、 案例分析、能力測(cè)試。

系列二 客情關(guān)系管理----物業(yè)公司贏得客戶的技術(shù)

一、      

物業(yè)企業(yè)客情關(guān)系概述

1.  

客情關(guān)系考核指標(biāo)

2.  

如何加強(qiáng)政企客情關(guān)系？

3.  

建立動(dòng)態(tài)循環(huán)的客情營(yíng)銷關(guān)系

4.  

客情關(guān)系維護(hù)技巧

二、客情關(guān)系提升思路創(chuàng)新

1.  

政企客戶需求新特點(diǎn)

2.  

客戶營(yíng)銷新思路

3.  

政企客戶服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化

4.  

政企客戶服務(wù)支撐體系設(shè)計(jì)

5.  

客戶滿意度提升策略

6.  

客戶管理新思路

7.  

客戶服務(wù)新思路

8.  

客情關(guān)系新思路------讓客戶忠誠(chéng)

三、  

構(gòu)建朋友式客情關(guān)系

1.  

了解你的客戶

2.  

通過(guò)有效聯(lián)系客戶建立友誼

3.  

表達(dá)自己的交往愿望

4.  

建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系

四、  

客情關(guān)系提升微觀技巧

1.  

客戶行為分析

2.  

客戶細(xì)分與識(shí)別

五、客情關(guān)系提升微觀技巧

1.  

有效交流的重要性

2.  

確保雙向交流

3.  

避免使用負(fù)面語(yǔ)言

4.  

積極的交流

5.  

創(chuàng)造正面的服務(wù)形象

6.  

提供反饋信息

7.  

自信果斷的與客戶接觸

六、  

客情關(guān)系提升微技巧-----非語(yǔ)言溝通

1.  

提高非語(yǔ)言溝通能力的方法

2.  

以客為本的行為

3.  

提高聆聽技巧的方法

七、  

客情關(guān)系鞏固要訣

1.  

強(qiáng)化與客戶的關(guān)系紐帶

2.  

與客戶提供超值服務(wù)為客戶提供一對(duì)一服務(wù)

3.  

處理客戶抱怨

投訴的技巧

4.  

進(jìn)行客戶沖突管理

5.  

維護(hù)客戶的滿意度與愉悅度

6.  

積極應(yīng)對(duì)客戶的需求變化

7.  

做客戶的生活顧問(wèn)無(wú)客戶實(shí)現(xiàn)保值增值

8.  

成為客戶的合作伙伴，與客戶建立雙贏關(guān)系

9.  

突破與客戶的物質(zhì)交流關(guān)系

10.          

快速縮短與客戶的心理距離

積極主動(dòng)與客戶交往

把握與客戶交往的時(shí)機(jī)和條件

展現(xiàn)自信和成熟

各學(xué)習(xí)階段案例展示：案例研討、情景模擬、推演結(jié)論分享

系列三、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)與提升

1      

物業(yè)管理客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容  

2      

客戶滿意的意義

3      

物業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查  

4      

物業(yè)管理的客戶溝通  

5      

物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)的開展  

6      

物業(yè)項(xiàng)目

中層主管應(yīng)重點(diǎn)掌握和提升的技能

7      

物業(yè)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理案例演示

系列三、物業(yè)政企服務(wù)高水準(zhǔn)的問(wèn)題分析及解決

一、  

高水準(zhǔn)分析和解決問(wèn)題

1.  

問(wèn)題管理的主要對(duì)象

2.  

四大管理模式

3.  

優(yōu)秀管理者的十八般武藝

二、  

深挖掘問(wèn)題

1.  

有效提問(wèn)

2.  

問(wèn)題分解法

3.  

觀察與調(diào)查法

4.  

其他實(shí)用方法

三、  

適當(dāng)表達(dá)問(wèn)題

1.  

表達(dá)問(wèn)題的誤區(qū)

2.  

適當(dāng)表達(dá)問(wèn)題的三要素

3.  

表達(dá)問(wèn)題六化

四、  

高效解決問(wèn)題

1.  

解決問(wèn)題的三要領(lǐng)

2.  

解決問(wèn)題的步驟

3.  

跨界分析問(wèn)題，整合解決問(wèn)題

4.  

抓大放小突出關(guān)鍵

5.  

治本與治標(biāo)

6.  

針對(duì)性與權(quán)變性

7.  

創(chuàng)造性解決問(wèn)題

五、  

問(wèn)題管理的實(shí)施

1.  

實(shí)施問(wèn)題管理的注意事項(xiàng)

2.  

實(shí)施問(wèn)題管理的程序和階段性預(yù)期成果

3.  

問(wèn)題管理的兩個(gè)公理與十大定律

六、  

物業(yè)服務(wù)問(wèn)題專題案例分析

系列四、變?cè)V為金----客戶投訴管理與處理技術(shù)

1      

提升投訴崗位職業(yè)能力

2      

客戶投訴的原因分析

3      

客戶投訴的心理與處理技巧

4      

投訴工作中的七問(wèn)七答

5      

客戶投訴處理的流程

6      

客戶處理投訴管理體系

7      

客戶投訴危機(jī)的管理

8      

客戶投訴的預(yù)防管理

9      

難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)

10

投訴應(yīng)對(duì)16計(jì)

經(jīng)驗(yàn)分享、 案例分析、能力測(cè)試。