第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑 樂觀心態(tài)的建立 有效情緒管理 客服人員的觀念、態(tài)度、與行為管理 心態(tài)決定成就---客服人員職業(yè)生涯的自我規(guī)劃 服務(wù)=利潤？ 卓越的服務(wù)所帶來的... 服務(wù)是最有力的營銷 案例： 客戶服務(wù)需要具備的能力 適應(yīng)能力-----對不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力 自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’ 應(yīng)對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力 責(zé)任感---- 職業(yè)精神的自我要求 第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理 以客為尊的顧客服務(wù) 客戶滿意度的期望值管理 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代下的服務(wù)滿意度的管理 客戶滿意的基本原則 第三模塊：客戶服務(wù)部電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn) 客戶服務(wù)部人員電話服務(wù)技巧 電話信息傳遞的特征 電話服務(wù)和溝通的利與弊 電話服務(wù)的特點(diǎn) 接打電話的禮儀要求 專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練 語音、語調(diào)、語速 重音、停頓、節(jié)奏 吐字、語氣、態(tài)度 客戶對電話語言的感知效果 客戶服務(wù)部服務(wù)人員的基本操作流程與技巧 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧 快速應(yīng)對 提升客戶對你的正面感知 及時判斷客戶需求技巧 不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對 客戶服務(wù)部專業(yè)電話服務(wù)禮儀 熱情的問候是成功的一半 傾聽的禮儀 如何讓客戶等待 如何記錄留言 如何巧妙的回到主題 如何讓你的電話留為美好回憶 第四模塊：客戶服務(wù)部電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧 有效溝通的定義 溝通的三個行為 如何聽 傾聽的行為表達(dá) 傾聽的五個層次 如何說（問） 用戶顧客喜歡的方式去說 語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” FABE 的說話技巧 常用的服務(wù)用語 開頭語以及問候語 ? 無法聽清時 ? 抱怨與投訴 ? 軟硬件故障 ? 結(jié)束語 提問的好處 靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法 提問過程中要避免的事情 實戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求” 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對 第五模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容 面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？ 客戶抱怨處理的方法 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài) 常見客戶抱怨與異議的原因 投拆客戶的心理分析 客訴處理時的方法與技巧 投訴處理的兩大原則 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機(jī)制 處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知） 簡單、有效的安撫客戶情緒的方法 心理清空的技巧 補(bǔ)償?shù)募记? 被關(guān)注、被尊重的技巧 處理投訴六頂思考帽及六個步驟 第六模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理 認(rèn)識自己的情緒 情緒覺察與管理 做情緒的主人 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒 探索自己在逆境中的角色 壓力管理技巧 壓力是如何產(chǎn)生的 如何尋找壓力源 如何尋找自我設(shè)限的價值觀 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況 如何管理壓力 如何釋放壓力 壓力治療放松小秘方 課程的總結(jié)與回顧