呂詠梅老師《業(yè)績(jī)倍增——門(mén)店VIP客戶管理》課程大綱 課程背景： 管理大師彼得德魯克說(shuō)：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！币氚焉庾龃笞龊?，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。但是，諸多門(mén)店存在以下問(wèn)題： 員工對(duì)于VIP管理不重視，VIP檔案不完善； VIP管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套； 給VIP顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺(jué)得很煩； 員工不懂得用個(gè)性化、人性化服務(wù)來(lái)留住顧客； 缺乏完善的VIP管理和員工推動(dòng)機(jī)制； 面對(duì)VIP顧客的投訴，員工不懂得如何處理…… 課程目標(biāo)： 讓學(xué)員了解VIP的重要價(jià)值，從內(nèi)心真正重視VIP管理； 掌握VIP的開(kāi)發(fā)和維護(hù)技巧，學(xué)會(huì)建立詳細(xì)的VIP檔案； 提升導(dǎo)購(gòu)的VIP銷售服務(wù)技巧，保證VIP顧客產(chǎn)生最大效益； 七種方法提升VIP顧客忠誠(chéng)度，八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群。 課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、加盟商、VIP專員培訓(xùn) 課程特色：1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學(xué)員分享6、落地工具 課程大綱： 第一部分：VIP會(huì)員管理的意義與價(jià)值 1、VIP會(huì)員的角色定位 2、VIP會(huì)員的價(jià)值體現(xiàn) 3、VIP管理的對(duì)門(mén)店的意義 4、VIP管理中常見(jiàn)的錯(cuò)誤 5、顧客分類模型 6、運(yùn)用分類模型對(duì)VIP顧客進(jìn)行分類管理 案例分析：好的VIP管理能帶來(lái)多少效益 第二部分：VIP會(huì)員的開(kāi)發(fā)技巧 1、獲得會(huì)員資料的方法 2、需要獲得哪些會(huì)員資料 3、建立詳細(xì)檔案，抓住掘金機(jī)會(huì) 4、倍增會(huì)員的渠道和方法 頭腦風(fēng)暴：顧客不愿意留下資料的原因是什么 第三部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住VIP的金鑰匙 1、顧客流失的原因分析 2、門(mén)店服務(wù)5S原則 3、VIP顧客的接待服務(wù)技巧 4、站在顧客角度來(lái)審視你的門(mén)店 5、感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品 6、為VIP顧客提供個(gè)性化服務(wù) 7、讓VIP顧客有優(yōu)先體驗(yàn)特權(quán) 8、積極處理VIP顧客的投訴 視頻欣賞：不同服務(wù)帶來(lái)的不同結(jié)果 第四部分：提高VIP顧客的忠誠(chéng)度 1、加強(qiáng)品牌形象 2、提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 3、制定合理的服務(wù)價(jià)格 4、舉辦各種感恩回報(bào)活動(dòng)，維持客戶關(guān)系 5、建立服務(wù)營(yíng)銷的管理信息系統(tǒng) 6、重視員工的忠誠(chéng)培養(yǎng) 7、不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷方式 第五部分：如何讓VIP顧客產(chǎn)生最大效益 1、讓VIP客戶帶來(lái)更多的顧客群 2、跟蹤VIP顧客的需求，提供人性化服務(wù) 3、提高VIP客戶的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)及單價(jià) 4、讓VIP客戶成為你的好友并建立長(zhǎng)久關(guān)系 5、調(diào)整VIP客戶期望值 第六部分：八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群 拉會(huì)員： 1、折扣讓利機(jī)制 2、積分換禮機(jī)制 3、增值服務(wù)機(jī)制 4、跨界聯(lián)盟機(jī)制 推員工： 1、會(huì)員發(fā)展機(jī)制 2、會(huì)員互動(dòng)機(jī)制 3、會(huì)員優(yōu)化機(jī)制 4、績(jī)效獎(jiǎng)懲機(jī)制