呂詠梅老師《業(yè)績倍增——門店VIP客戶管理》課程大綱 課程背景： 管理大師彼得德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！币氚焉庾龃笞龊茫瑹o非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。但是，諸多門店存在以下問題： 員工對于VIP管理不重視，VIP檔案不完善； VIP管理和維護仍停留在短信、電話老一套； 給VIP顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺得很煩； 員工不懂得用個性化、人性化服務來留住顧客； 缺乏完善的VIP管理和員工推動機制； 面對VIP顧客的投訴，員工不懂得如何處理…… 課程目標： 讓學員了解VIP的重要價值，從內(nèi)心真正重視VIP管理； 掌握VIP的開發(fā)和維護技巧，學會建立詳細的VIP檔案； 提升導購的VIP銷售服務技巧，保證VIP顧客產(chǎn)生最大效益； 七種方法提升VIP顧客忠誠度，八大機制，推拉結合做客群。 課程時間：1天，6小時/天 授課對象：店長、導購、加盟商、VIP專員培訓 課程特色：1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學員分享6、落地工具 課程大綱： 第一部分：VIP會員管理的意義與價值 1、VIP會員的角色定位 2、VIP會員的價值體現(xiàn) 3、VIP管理的對門店的意義 4、VIP管理中常見的錯誤 5、顧客分類模型 6、運用分類模型對VIP顧客進行分類管理 案例分析：好的VIP管理能帶來多少效益 第二部分：VIP會員的開發(fā)技巧 1、獲得會員資料的方法 2、需要獲得哪些會員資料 3、建立詳細檔案，抓住掘金機會 4、倍增會員的渠道和方法 頭腦風暴：顧客不愿意留下資料的原因是什么 第三部分：優(yōu)質(zhì)服務是留住VIP的金鑰匙 1、顧客流失的原因分析 2、門店服務5S原則 3、VIP顧客的接待服務技巧 4、站在顧客角度來審視你的門店 5、感同身受去關心顧客購買的產(chǎn)品 6、為VIP顧客提供個性化服務 7、讓VIP顧客有優(yōu)先體驗特權 8、積極處理VIP顧客的投訴 視頻欣賞：不同服務帶來的不同結果 第四部分：提高VIP顧客的忠誠度 1、加強品牌形象 2、提高內(nèi)部服務質(zhì)量 3、制定合理的服務價格 4、舉辦各種感恩回報活動，維持客戶關系 5、建立服務營銷的管理信息系統(tǒng) 6、重視員工的忠誠培養(yǎng) 7、不斷創(chuàng)新服務營銷方式 第五部分：如何讓VIP顧客產(chǎn)生最大效益 1、讓VIP客戶帶來更多的顧客群 2、跟蹤VIP顧客的需求，提供人性化服務 3、提高VIP客戶的購買次數(shù)及單價 4、讓VIP客戶成為你的好友并建立長久關系 5、調(diào)整VIP客戶期望值 第六部分：八大機制，推拉結合做客群 拉會員： 1、折扣讓利機制 2、積分換禮機制 3、增值服務機制 4、跨界聯(lián)盟機制 推員工： 1、會員發(fā)展機制 2、會員互動機制 3、會員優(yōu)化機制 4、績效獎懲機制