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4課時(shí)

解讀1：兩大挑戰(zhàn)——發(fā)展中的訴求

??????? 價(jià)值鏈挑戰(zhàn)

ü???????? 新進(jìn)入的威脅：廣電

ü???????? 替代品的威脅：無(wú)線寬帶

ü???????? 買(mǎi)方自有度：寬帶用戶(hù)

ü???????? 賣(mài)方討價(jià)還價(jià)：供應(yīng)商

??????? 客戶(hù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)

ü???????? 挑戰(zhàn)之一：網(wǎng)絡(luò)覆蓋要好，還要健康環(huán)保

ü???????? 挑戰(zhàn)之二：業(yè)務(wù)品質(zhì)要高，還要資費(fèi)便宜

ü???????? 挑戰(zhàn)之三：要部署快捷方便，還要TCO節(jié)省

ü???????? 挑戰(zhàn)之四：要兼容現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，還要利于技術(shù)演進(jìn)

???????? 面對(duì)諸多挑戰(zhàn)，我們?nèi)绾吻斑M(jìn)？

第一模塊：融合寬帶的基礎(chǔ)知識(shí)及賣(mài)點(diǎn)介紹

第一節(jié)：融合寬帶基本簡(jiǎn)介

????????? 融合理念的基本介紹

????????? 寬帶業(yè)務(wù)總體介紹

????????? 融合寬帶業(yè)務(wù)核心梳理

????????? 融合寬帶業(yè)務(wù)概念厘清

第二節(jié)：融合寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)剖析

???????? 討論：您知道如何融合寬帶業(yè)務(wù)嗎？

????????? “終端+寬帶”，增加客戶(hù)感知

ü???????? 一次消費(fèi)，幸福全家

ü???????? 優(yōu)質(zhì)售后保障

ü???????? 打造“移動(dòng)之家”

????????? “終端+寬帶+業(yè)務(wù)”，擴(kuò)大客戶(hù)選擇范圍

ü???????? 體驗(yàn)式業(yè)務(wù)方案

ü???????? 體驗(yàn)式終端展示平臺(tái)

ü???????? 手機(jī)終端+寬帶電視多維度融合

ü???????? 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)亮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為寬帶功能

????????? ?“終端+寬帶+業(yè)務(wù)+內(nèi)容”，全方位融合

ü???????? 無(wú)地點(diǎn)限制

ü???????? 無(wú)人員限制

ü???????? 注重客戶(hù)體驗(yàn)

ü???????? 私人定制

第三節(jié)：融合寬帶業(yè)務(wù)解析

???????? 案例：融合寬帶業(yè)務(wù)為用戶(hù)帶來(lái)的便利

????????? 企業(yè)與個(gè)人產(chǎn)品組合模式

ü???????? 用戶(hù)擺脫轉(zhuǎn)換煩惱

ü???????? 更關(guān)注客戶(hù)感知

????????? 寬帶+終端組合解決二次問(wèn)題

ü???????? 減免客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)

ü???????? 一次性完成多次消費(fèi)

????????? 全面融合營(yíng)銷(xiāo)

ü???????? 終端+業(yè)務(wù)+寬帶+內(nèi)容

????????? 實(shí)物交叉補(bǔ)貼捆綁營(yíng)銷(xiāo)

ü???????? 手機(jī)年費(fèi)預(yù)繳

ü???????? 手機(jī)保底消費(fèi)

????????? 內(nèi)容應(yīng)用融合策略

ü???????? 有線+無(wú)線寬帶融合+產(chǎn)品應(yīng)用融合

ü???????? 多用戶(hù)多場(chǎng)景融合的差異化營(yíng)銷(xiāo)模式

ü???????? 有線+無(wú)線寬帶融合+家庭融合通信

ü???????? 重點(diǎn)應(yīng)用扶持

????????? 資費(fèi)融合策略

ü???????? 合約套餐

ü???????? 融合套餐

ü???????? 信息化營(yíng)銷(xiāo)

???????? 討論：如何制定一步到位的融合營(yíng)銷(xiāo)方案？

本模塊收益：

??? 充分了解融合寬帶基礎(chǔ)知識(shí)，詳細(xì)分析融合寬帶產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，解析業(yè)務(wù)產(chǎn)品

3課時(shí)

第二模塊：融合寬帶市場(chǎng)細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)策略

第一節(jié)：融合寬帶產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)剖析

???????? 案例：蘋(píng)果公司運(yùn)營(yíng)人員對(duì)新產(chǎn)品的推介

??????? 統(tǒng)一寬帶接入管理平臺(tái)，減少平臺(tái)管理成本

??????? 提高寬帶接入管理服務(wù)水平，增加終端用戶(hù)滿(mǎn)意度

??????? 提供一個(gè)業(yè)務(wù)展示平臺(tái)和宣傳渠道

??????? 提升運(yùn)營(yíng)商在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用市場(chǎng)的知名度和占有率

??????? 減少產(chǎn)業(yè)重復(fù)開(kāi)發(fā)工作，促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈減低成本

??????? 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分流，達(dá)到合理減低數(shù)據(jù)通道占有率

??????? 簡(jiǎn)化寬帶上網(wǎng)步驟，自行選擇寬帶接入方式

???????? 討論：如何以用戶(hù)感知為基礎(chǔ)，突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)

??????? 統(tǒng)一管理各種寬帶網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)日志信息

??????? 預(yù)留插件，方便開(kāi)發(fā)人員利用腳本語(yǔ)言進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)

??????? 統(tǒng)一管理驅(qū)動(dòng)程序，管理后臺(tái)提供驅(qū)動(dòng)程序下載、更新

第二節(jié)：宣傳途徑

????????? 先入為主——寬帶覆蓋

????????? 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)——目標(biāo)客戶(hù)短信

????????? 試用推廣——以公共區(qū)域?yàn)樵圏c(diǎn)推廣

????????? 感同身受——故事宣傳

????????? 切入生產(chǎn)——應(yīng)用于集團(tuán)活動(dòng)

???????? 討論：如何以用戶(hù)感知為基礎(chǔ)，突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)

第三節(jié)：宣傳形式

????????? 橫幅/門(mén)貼/桌貼/吊旗

????????? 熱點(diǎn)覆蓋地圖

????????? 站臺(tái)廣告牌

????????? 戶(hù)外LED

????????? 產(chǎn)品宣傳單頁(yè)

????????? 產(chǎn)品指導(dǎo)使用指南

????????? 業(yè)務(wù)融合宣傳：寬帶+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

????????? 宣傳折頁(yè)-故事軟文

影音視頻

???????? 實(shí)戰(zhàn)演練：新建小區(qū)進(jìn)駐技巧、老小區(qū)用戶(hù)維護(hù)

第四節(jié)：新建小區(qū)如何搶占接入先機(jī)

????????? 了解駐地網(wǎng)小區(qū)資源情況

????????? 完整地掌握小區(qū)的住戶(hù)數(shù)、建設(shè)的端口數(shù)、發(fā)展的用戶(hù)數(shù)

????????? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展用戶(hù)到期時(shí)限等詳細(xì)資料

????????? 制定合理的促銷(xiāo)政策

????????? 節(jié)假日、社區(qū)文化活動(dòng)切入

????????? 做好營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作

ü???????? 扎實(shí)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

ü???????? 統(tǒng)一形象

ü???????? 搭建場(chǎng)地

ü???????? 提升宣傳品效能

ü???????? 業(yè)務(wù)咨詢(xún)與受理

ü???????? 及時(shí)地總結(jié)與評(píng)估

????????? 協(xié)助代理商開(kāi)展小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)推廣

ü???????? 合適地點(diǎn)：小區(qū)的選擇

ü???????? 合適時(shí)間：分階段開(kāi)展

ü???????? 先入為主，搶占先機(jī)

ü???????? 好感=購(gòu)買(mǎi)=傳播

ü???????? 利用形象展示吸引力

第五節(jié)：老舊小區(qū)如何發(fā)揮融合接入

????????? 社區(qū)信息化：應(yīng)用激發(fā)老校區(qū)寬帶改造

????????? 融合業(yè)務(wù)模式

ü???????? 家庭終端+家庭寬帶+家庭信息化

????????? 比一比算一算：優(yōu)惠政策

????????? 大提速,光網(wǎng)新生活

????????? 融合智慧社區(qū)建設(shè)

???????? 思考：如何有效改變固有思想，讓用戶(hù)在更短時(shí)間內(nèi)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣？

第六節(jié)：農(nóng)村小區(qū)如何建立樣板推進(jìn)

????????? 上下聯(lián)動(dòng)的新的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)

????????? 合理組合接入產(chǎn)品

????????? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道和外部社會(huì)代理渠道“雙輪驅(qū)動(dòng)”

ü???????? 與電腦商合作

ü???????? 農(nóng)村網(wǎng)吧拓展

????????? 化整為零”資費(fèi)模式

????????? 引導(dǎo)體驗(yàn)? 建立樣板

ü???????? 集鎮(zhèn)重點(diǎn)客戶(hù)的門(mén)上，舉辦寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)

第七節(jié)：高校市場(chǎng)有線無(wú)線寬帶融合

????????? 數(shù)字校園宣傳

????????? 依托移動(dòng)終端+流量融合營(yíng)銷(xiāo)

????????? 有線寬帶+無(wú)線WLAN融合接入

????????? 校區(qū)進(jìn)行一輪地毯式宣傳

????????? 直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)日常營(yíng)銷(xiāo)

???????? 案例：美國(guó)高校網(wǎng)絡(luò)普及與宣傳

本模塊收益：

?（1）明確融合寬帶賣(mài)點(diǎn)，掌握推介要點(diǎn)

（2）了解融合寬帶宣傳形式及途徑

（3）分市場(chǎng)及場(chǎng)景演練，完善產(chǎn)品推介

7課時(shí)

第三模塊：融合寬帶的營(yíng)銷(xiāo)方法和實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)

第一節(jié)：終端+寬帶”融合營(yíng)銷(xiāo)解讀

? 一個(gè)套餐，幸福全家

? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+移動(dòng)”

? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+TD無(wú)線座機(jī)”

ü???????? 營(yíng)銷(xiāo)情景一：客戶(hù)已經(jīng)辦理了TD座機(jī)

ü???????? 營(yíng)銷(xiāo)情景二：客戶(hù)沒(méi)有辦理TD座機(jī)

? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+寬帶”

ü???????? 情形一：以“移動(dòng)+移動(dòng)”模式營(yíng)銷(xiāo)切入

ü???????? 客戶(hù)認(rèn)可后升級(jí)為“移動(dòng)+座機(jī)”

ü???????? 情形二：客戶(hù)已是移動(dòng)寬帶用戶(hù)，以“移動(dòng)+寬帶”直接切入

第二節(jié)：融合寬帶業(yè)務(wù)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略訓(xùn)練

???????? 實(shí)戰(zhàn)演練：老年群體的產(chǎn)品推介

??????? 銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)：幫別人解決問(wèn)題

??????? 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備：

ü???????? 準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)

ü???????? 社區(qū)特點(diǎn)分析

ü???????? 準(zhǔn)備客戶(hù)的相關(guān)知識(shí)

ü???????? 準(zhǔn)備自己的心態(tài)：說(shuō)服自己

ü???????? 說(shuō)服的至理名言

???????? 案例：樂(lè)視網(wǎng)絡(luò)電視進(jìn)駐小區(qū)典型案例

第三節(jié)： 融合寬帶營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造

??????? 創(chuàng)造輕松、和諧交流環(huán)境，才有真正的溝通

??????? 獲得信任，才能真正影響他人

??????? 拆遷人與人之間的心墻

??????? 解除人防御和戰(zhàn)斗的武裝

??????? 輕松愉快的開(kāi)場(chǎng)白

??????? 催眠、同步、超步

第四節(jié)：融合寬帶產(chǎn)品FABE陳述原則

??????? 產(chǎn)品介紹的最重要方法：FBAE陳述原則：

ü???????? F-特性：（Features）

ü???????? A-優(yōu)勢(shì)：（Advantages）

ü???????? B-利益：（Benefits）

ü???????? E-證據(jù)：（Evidence）

??????? 根據(jù)人腦運(yùn)作原理介紹產(chǎn)品（服務(wù)）

ü???????? 價(jià)值塑造

ü???????? 框視重組

????????? 寬帶賣(mài)點(diǎn)解析——打開(kāi)客戶(hù)的心門(mén)

ü???????? 移動(dòng)熱點(diǎn)覆蓋多

ü???????? 異地漫游方便

ü???????? 無(wú)線高速上網(wǎng)

ü???????? 使用方便

ü???????? 唯一賬號(hào)

ü???????? 穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)信號(hào)

????????? 寬帶熱點(diǎn)介入談判

ü???????? 客戶(hù)接入關(guān)注的問(wèn)題有哪些？

ü???????? 客戶(hù)抵制心理解讀

ü???????? 應(yīng)對(duì)客戶(hù)抵制的技巧和話(huà)術(shù)

ü???????? 消除客戶(hù)威脅感

????????? 運(yùn)用銷(xiāo)售輔助工具展示產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)

ü???????? 產(chǎn)品宣傳折頁(yè)

ü???????? 其他客戶(hù)應(yīng)用案例

ü???????? 手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

第五節(jié)：融合寬帶營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)促成方法

??????? 如何讓成交水到渠成

??????? 如何克服成交恐懼

??????? 成交信號(hào)覺(jué)察

??????? 假設(shè)成交

???????? 案例：《諫逐客書(shū)》掌握說(shuō)服客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)方案

???????? 實(shí)戰(zhàn)：客戶(hù)異議處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

練習(xí)1：移動(dòng)的終端太少了

ü???????? 認(rèn)同——是的，我理解您的感受

ü???????? 贊美——看得出你也是個(gè)追求時(shí)尚的人

ü???????? 轉(zhuǎn)移——其實(shí)時(shí)尚不僅體現(xiàn)在手機(jī)外觀上，更體現(xiàn)在3G手機(jī)的功能上，天翼手機(jī)綠色環(huán)保、上網(wǎng)快、保密性高，更能滿(mǎn)足您時(shí)尚的需求。

ü???????? 反問(wèn)——您覺(jué)得是嗎？

練習(xí)2：真的有效果嗎？

ü???????? 認(rèn)同——是??！我能理解您的意思。

ü???????? 贊美——這說(shuō)明您非常關(guān)心我們。

ü???????? 轉(zhuǎn)移——也說(shuō)明您很想更多了解我們。

ü???????? 反問(wèn)——那么您具體想了解哪方面呢？

練習(xí)3：考慮考慮再說(shuō)

ü???????? 認(rèn)同——考慮一下是對(duì)的。

ü???????? 贊美——這說(shuō)明您做事非常有方法。

ü???????? 轉(zhuǎn)移——順便問(wèn)一下

ü???????? 反問(wèn)——您還有什么問(wèn)題嗎？您在選擇手機(jī)時(shí)主要考慮哪些方面？

練習(xí)5：寬帶太慢啦

第六節(jié)：寬帶使用告知與投訴解決

????????? 支撐問(wèn)題引發(fā)投訴

ü?? 技術(shù)不穩(wěn)定

ü?? 信息不明確

ü?? 收費(fèi)不清晰

ü?? 渠道不暢通

????????? 員工問(wèn)題引發(fā)投訴

ü?? 態(tài)度不端正

ü?? 語(yǔ)言不規(guī)范

ü?? 知識(shí)不全面

ü?? 溝通不及時(shí)

????????? 客戶(hù)問(wèn)題引發(fā)投訴

ü?? 客戶(hù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及營(yíng)銷(xiāo)策略不認(rèn)同

ü?? 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)自身的要求

ü?? 客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同

ü?? 客戶(hù)由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿(mǎn)足

????????? 寬帶投訴處理的關(guān)鍵原則

ü?? 迅速處理是原則

ü?? 以誠(chéng)相待是根本

ü?? 積極面對(duì)是前提

ü?? 換位思考是關(guān)鍵

ü?? 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)

ü?? 表示善意是戰(zhàn)略

ü?? 言行有理是重點(diǎn)

ü?? 彬彬有禮是要求

ü?? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線

???????? 投訴案例：有線寬帶客戶(hù)139****1248王女士反映，從本月初有線寬帶（賬號(hào)A553****）在高峰期上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)網(wǎng)速慢的情況，地址是：本市##區(qū)**小區(qū)1棟301室，已經(jīng)向客戶(hù)電話(huà)解釋均無(wú)效。

???????? 投訴案例：客戶(hù)反映，2011年6月因?qū)拵o(wú)法正常使用，多次致電10086投訴，后協(xié)調(diào)辦理，給予退費(fèi)?？杀局軈s被移動(dòng)告知欠費(fèi)未銷(xiāo)戶(hù)。多次反映10086，仍被告之欠費(fèi)，并要求我提供證據(jù)。

本模塊收益：

（1）掌握融合寬帶的營(yíng)銷(xiāo)思路

（2）明確“終端+寬帶”融合營(yíng)銷(xiāo)策略

（3）融合寬帶業(yè)務(wù)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)落地

（4）掌握融合寬帶產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推介的各種方法

第三、四天

時(shí)間

項(xiàng)目

內(nèi)容

授課人

9:00-17:30

實(shí)戰(zhàn)演練與輔導(dǎo)

1.人員分工與道具制作

2.物品采購(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)化布展

3.客戶(hù)數(shù)據(jù)提取與外呼模板設(shè)計(jì)

4.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模板設(shè)計(jì)與預(yù)熱宣傳

5.上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練

6.營(yíng)銷(xiāo)流程穿越

7.大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與個(gè)人定制

8.現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行實(shí)戰(zhàn)與輔導(dǎo)

9..執(zhí)行過(guò)程中問(wèn)題點(diǎn)與困難點(diǎn)解決

10.流程優(yōu)化與總結(jié)

講師