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駿君:O2O的年度大考：服務(wù)滿足了嗎？

互聯(lián)網(wǎng)+

2016-01-20 39797

農(nóng)歷新年即至，在這個時間點(diǎn)上做盤點(diǎn)也已是慣例；在盤點(diǎn)的名單中，作為2014年最熱的概念，O2O自然入選。

不過，在這個概念之下，還有大量的服務(wù)環(huán)節(jié)顛覆成果有待解答，特別是“到家”服務(wù)，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。以家政服務(wù)為例，春節(jié)來臨時正是服務(wù)的高峰期，用戶服務(wù)需求量大、而服務(wù)人員因各種原因短缺，如此則容易成為備受關(guān)注的社會話題。

但，對于家政服務(wù)O2O領(lǐng)域來說，這是2015年中面臨的第一個挑戰(zhàn)。

同樣的難題，O2O怎么辦？

經(jīng)過這一年的發(fā)展，很多用戶已經(jīng)習(xí)慣通過手指的點(diǎn)擊來選擇所需要的服務(wù)；對于O2O創(chuàng)業(yè)者來說，這值得欣慰。

58到家CEO陳小華在接受網(wǎng)易科技采訪時表示，58到家服務(wù)雖然推出時間并不長，但是通過家政保潔的服務(wù)，已經(jīng)形成了用戶習(xí)慣，并且在延伸服務(wù)上取得了很好的拓展?！巴ㄟ^家庭保潔的高頻應(yīng)用，挑起了用戶在低頻服務(wù)的需求，比如搬家、深度清潔等需求?！标愋∪A稱。

對于平臺而言，通過由高到低的路徑來切入服務(wù)本身，在一定意義上對用戶習(xí)慣的養(yǎng)成能起到很好的示范作用。但是在年關(guān)這個節(jié)點(diǎn)上上，傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)的頑疾在互聯(lián)網(wǎng)時代是否能被緩解呢？平臺服務(wù)提供企業(yè)又是否能很好的滿足用戶的需求？

“在傳統(tǒng)服務(wù)的高峰期，我們的家政保潔業(yè)務(wù)也是飽和的，”阿姨幫CEO萬勇透露，家政保潔的線下業(yè)務(wù)受到人員等因素的影響，在年底不得不低調(diào)運(yùn)作，“我們已經(jīng)停止在保潔業(yè)務(wù)上的推廣”。

由此可見，雖然互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)榜的技術(shù)、數(shù)據(jù)等概念是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)所不具備的，但是傳統(tǒng)家政領(lǐng)域所遇到的問題依然會爆發(fā)。

據(jù)了解，傳統(tǒng)家政服務(wù)業(yè)應(yīng)對年底的服務(wù)高峰期、人員荒等問題的解決方案中，最直接了當(dāng)?shù)姆桨甘羌邮召M(fèi)用、用加倍的薪水來挽留服務(wù)人員。這種方案并不適合于互聯(lián)網(wǎng)時代的O2O服務(wù)：如果通過野蠻的調(diào)價行為進(jìn)行調(diào)節(jié)，無疑將嚴(yán)重傷害用戶的體驗(yàn)。

網(wǎng)易科技跟蹤了幾家家政服務(wù)平臺，了解到它們年底都沒有出現(xiàn)調(diào)價行為；這幾家平臺認(rèn)為，服務(wù)是O2O最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，而價格并不能成為用戶選擇服務(wù)本身的唯一因素。

e袋洗CEO陸文勇向網(wǎng)易科技表示，由于訂單的暴增，e袋洗不得不選擇每天限單，原因很簡單：就是要滿足用戶的服務(wù)要求，“過多的訂單對于整個服務(wù)鏈條來說都是超負(fù)荷的，質(zhì)量就無法保障?！?/span>

陸文勇稱，傳統(tǒng)洗衣的頑疾將通過互聯(lián)網(wǎng)的改造被徹底顛覆，標(biāo)準(zhǔn)的定價、高品質(zhì)的服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)思維的要點(diǎn)；對此，陸文勇將限單的模式與小米模式進(jìn)行對比，認(rèn)為“（這種）模式雖然簡單粗暴，但實(shí)際效果明顯。”

可見，互聯(lián)網(wǎng)通過數(shù)據(jù)等手段，能簡單判斷服務(wù)的狀況，從而進(jìn)行一些調(diào)節(jié)；相比之下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)由于數(shù)據(jù)的缺失，在業(yè)務(wù)高峰期只能通過人力的堆積來滿足服務(wù)的需求，這種無法調(diào)節(jié)的服務(wù)本身很容易出現(xiàn)問題。

O2O：放大需求，放大要求

“在任何時間段，用戶對于服務(wù)的要求是不變的，”小馬管家CEO馬晨飛稱，但是互聯(lián)網(wǎng)思維下的O2O服務(wù)，必須給用戶帶來超預(yù)期的服務(wù)期待；他認(rèn)為，小馬管家在此前推出的1元上門清潔衛(wèi)生間活動，就是很好的例子。

服務(wù)的質(zhì)量成為考察O2O最切實(shí)的因素。對于這一批被O2O服務(wù)所圈住的用戶來說，價格的因素被大幅稀釋，對服務(wù)質(zhì)量的需求成為關(guān)鍵因素。

平臺型的家政O2O服務(wù)搶了過去社區(qū)家政服務(wù)小店的生意，放大并改變了一部分用戶尋找服務(wù)的需求，但是對于龐大的家政服務(wù)市場來說，這還遠(yuǎn)沒有達(dá)到高峰。一項(xiàng)研究數(shù)據(jù)表明，2013年北京市有近95萬戶家庭（保守計算）對家政服務(wù)有需求，如果以一個月一次的頻率計算，一年所需服務(wù)的次數(shù)達(dá)1100多萬次，而現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)公司最多能完成的月訂單也就1萬多單，這個市場的需求完全沒有被激活。

對于創(chuàng)業(yè)的O2O家政平臺來說，在模式的輕重上就有了考量，無論是e家潔、云家政、阿姨幫、58到家的平臺模式，還是小馬管家走差異化的重模式，所擁有的保潔阿姨數(shù)量遠(yuǎn)不及線下機(jī)構(gòu)。

對于O2O是否能徹底改變傳統(tǒng)家政服務(wù)業(yè)態(tài)，馬晨飛認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)O2O需要改變的是服務(wù)本身，沒有服務(wù)的O2O是獨(dú)腿行路。

與此同時，在“去中介化”的概念驅(qū)使下平臺型企業(yè)紛紛進(jìn)行O2O化的轉(zhuǎn)型，對于以58、趕集為首的信息提供商來說，在服務(wù)體驗(yàn)為王的今天，忽略服務(wù)就等于放棄用戶。在以往，58一直提供信息服務(wù)為主，信息服務(wù)本身完全沒有黏性，而在推出58到家之初，58同城創(chuàng)始人姚勁波曾多次表示58到家要革自己的命。

趕集網(wǎng)CEO楊浩涌表示，現(xiàn)階段O2O服務(wù)創(chuàng)業(yè)基本出現(xiàn)在高頻領(lǐng)域，但是并不意味著低頻領(lǐng)域的機(jī)會就沒有，“O2O能放大用戶需求，需求被放大之后，整個O2O服務(wù)就可以產(chǎn)生互動?！币惨虼耍瑯I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對于分類信息網(wǎng)站而言，從信息服務(wù)向O2O服務(wù)轉(zhuǎn)型，與其所是必須、倒不如說是這個時代給了他們一次重生的機(jī)會。

但是，對于O2O創(chuàng)業(yè)公司來說，他們并沒有信息服務(wù)的基因、卻充滿互聯(lián)網(wǎng)基因，這容易對線下服務(wù)本身存在偏見，并出現(xiàn)類似“將用戶下單反饋的行為引流至線上即完成整個鏈條”的認(rèn)知，這是對服務(wù)本身的重視度不夠，無疑是揀了芝麻丟了西瓜。

陸文勇和萬勇都舉出小米的例子來看待O2O服務(wù)。陸文勇認(rèn)為，O2O服務(wù)必須是單品極致的做法，而萬勇則認(rèn)為“小米模式的核心是體驗(yàn)”。

無論是極致體驗(yàn)還是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，都是服務(wù)本身所延伸的；移動互聯(lián)網(wǎng)引爆了O2O大潮，而在浪潮拍打下，誰在裸泳將一目了然。

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