O2O在全球范圍內(nèi)風(fēng)起云涌，正悄然改變著人們的行為習(xí)慣與消費(fèi)方式。今天就帶您梳理一下O2O從何而來(lái)，分享一些國(guó)外代表性O(shè)2O案例在發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)之策，看各行各業(yè)如何借助O2O的東風(fēng)，玩轉(zhuǎn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

O2O的起源

O2O商業(yè)模式的概念起源于美國(guó)人Alex Rampell，他于2010年8月提出了這一理念。而實(shí)際上，早在2006年Alex Rampell就創(chuàng)建了一家叫做TrialPay公司，通過(guò)提供免費(fèi)的虛擬商品，鼓勵(lì)用戶(hù)前往Gap、Netfix等網(wǎng)站購(gòu)物，而TrialPay則從中收取傭金。

Alex Rampell分析了Groupon、OpenTable和SpaFinder等公司的運(yùn)營(yíng)模式，發(fā)現(xiàn)他們都促進(jìn)了線(xiàn)上-線(xiàn)下商務(wù)的發(fā)展。在這個(gè)基礎(chǔ)上，Alex Rampell定義了O2O商務(wù)的核心是：在網(wǎng)上尋找消費(fèi)者，然后將他們帶到現(xiàn)實(shí)的商店中。它是支付模式和線(xiàn)下門(mén)客流量的一種結(jié)合，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下的購(gòu)買(mǎi)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，O2O的概念已經(jīng)脫離了原始的僅僅是線(xiàn)上-線(xiàn)下（Online to Offline）的定義，增加了線(xiàn)下-線(xiàn)上（Offline to Online）、線(xiàn)下-線(xiàn)上-線(xiàn)下（Offline to Online to Offline）以及線(xiàn)上-線(xiàn)下-線(xiàn)上（Online to Offline to Online）等多種模式。但本質(zhì)上來(lái)講，O2O商務(wù)本身是面向生活消費(fèi)領(lǐng)域的。它改變的不僅僅是消費(fèi)渠道，更多的是提供了一個(gè)完全不同的消費(fèi)體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)了生活消費(fèi)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化。

截至2014年底全世界互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)量增長(zhǎng)至約30億用戶(hù)，智能手機(jī)用戶(hù)總量增長(zhǎng)至16.39億。O2O的融合線(xiàn)上線(xiàn)下資源的商業(yè)模式作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代一種革新的力量，伴隨著通信的迅猛發(fā)展快速地改變著人們的消費(fèi)行為與生活方式。

Airbnb是一個(gè)旅行房屋租賃社區(qū)平臺(tái)，成立于2008年8月，總部位于加利福尼亞州舊金山市。其運(yùn)營(yíng)模式目前已經(jīng)成為短租市場(chǎng)最受追捧的商業(yè)模式。用戶(hù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)應(yīng)用程序發(fā)布、搜索度假房屋租賃信息并完成在線(xiàn)預(yù)定程序。Airbnb能夠如此的受大眾歡迎，主要是來(lái)自于企業(yè)對(duì)房主以及租客提供的完善的服務(wù)與保障：為房東的房屋提供保險(xiǎn)、與房東簽訂對(duì)租客的權(quán)益保障，并且提供特色的租賃服務(wù)、深度挖掘當(dāng)?shù)鼐哂兴囆g(shù)氣息或地域文化特色的房源。

Airbnb的誕生對(duì)傳統(tǒng)的住宿行業(yè)形成了極大的沖擊，甚至在一定的程度上改變了人們對(duì)住宿行業(yè)傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)也推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。它作為一個(gè)全球性的服務(wù)平臺(tái)，涉及的產(chǎn)品也處在世界各國(guó)法律的邊緣，不同的國(guó)家對(duì)此項(xiàng)舉措可能擁有不同的制度。所以Airbnb在以后的發(fā)展過(guò)程中不僅要做好體驗(yàn)、安全、服務(wù)、專(zhuān)注等一系列方面，也要加強(qiáng)政策法律方面的研究。只有在不違背各國(guó)法律的情況下，不斷提升產(chǎn)品和體驗(yàn)的附加價(jià)值，滿(mǎn)足消費(fèi)者的特定需求，才能得到長(zhǎng)久的發(fā)展。

從全球商業(yè)中心及商業(yè)品牌的角度來(lái)看，也有不少企業(yè)利用了O2O商業(yè)模式，對(duì)其運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行創(chuàng)新，商業(yè)中心借助線(xiàn)上的力量提升客戶(hù)的體驗(yàn)舒適度、便利度及滿(mǎn)意度；商業(yè)品牌利用線(xiàn)上線(xiàn)下的互通，提升品牌的影響力。O2O模式的發(fā)展，同時(shí)也挖掘了購(gòu)物者的新需求：如隨時(shí)隨地利用商業(yè)移動(dòng)終端主動(dòng)搜尋商品信息并進(jìn)行研究，營(yíng)銷(xiāo)人員必須隨時(shí)準(zhǔn)備好回答消費(fèi)者可能回答的問(wèn)題；店內(nèi)掃描功能，這一功能使商家的商品背景信息更加的透明化，并且讓消費(fèi)者更快捷的對(duì)比不同商家的商品價(jià)格進(jìn)行對(duì)比。

案例：OpenTable – 舌尖上的O2O 

OpenTable是美國(guó)一家網(wǎng)絡(luò)訂餐網(wǎng)站，其業(yè)務(wù)覆蓋約3.2萬(wàn)家餐廳，月均有1500萬(wàn)食客通過(guò)其網(wǎng)站和App使用預(yù)訂服務(wù)。OpenTable為商家提供的服務(wù)涵蓋網(wǎng)絡(luò)訂餐、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理、硬件支持等；為消費(fèi)者提供服務(wù)包括在線(xiàn)搜索獲得實(shí)時(shí)的餐廳及其菜單信息、通過(guò)其網(wǎng)站或App，在線(xiàn)完成訂餐，用餐之后可以在OpenTable上對(duì)餐廳的質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，預(yù)訂服務(wù)免費(fèi)，且提供24小時(shí)服務(wù)。

然而，OpenTable自成立以來(lái)，其相對(duì)高昂的收費(fèi)政策受到各方批評(píng)，很多后起的餐飲系統(tǒng)商、網(wǎng)站平臺(tái)都想搶奪OpenTable的市場(chǎng)；隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的創(chuàng)業(yè)公司進(jìn)入本地餐飲領(lǐng)域，這對(duì)OpenTable造成了挑戰(zhàn)。為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，OpenTable在競(jìng)爭(zhēng)期間十余年未提供服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、與Facebook合作發(fā)展餐飲點(diǎn)評(píng)、收購(gòu)移動(dòng)技術(shù)公司增強(qiáng)其移動(dòng)端能力。這些措施也使該企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)急速更新?lián)Q代的時(shí)刻依然屹立不倒，并成功上市。

案例：看梅西百貨公司如何玩轉(zhuǎn)O2O

梅西百貨為美國(guó)零售巨頭企業(yè)，在美國(guó)整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境低迷之時(shí)，梅西百貨依然能保持營(yíng)收及凈利潤(rùn)的增長(zhǎng)，與其借助科技提供全方位服務(wù)，提升用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)密不可分。例如：

• 為所有線(xiàn)下門(mén)店配備線(xiàn)上訂單即時(shí)處理系統(tǒng)；

• 通過(guò)提供WIFI服務(wù)了解消費(fèi)者動(dòng)線(xiàn)并提供導(dǎo)航服務(wù)，優(yōu)化門(mén)店動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)，幫助品牌商開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)。

• 與谷歌錢(qián)包合作，提供手機(jī)支付服務(wù)；

• 門(mén)店內(nèi)安裝信息亭（Kiosk）供消費(fèi)者查詢(xún)商品基本屬性、售價(jià)、庫(kù)存情況等信息，支持在線(xiàn)下單、結(jié)算功能；

• 上線(xiàn)官方App應(yīng)用軟件，消費(fèi)者可通過(guò)App查詢(xún)商品和其他消費(fèi)者評(píng)論信息、下單、支付、曬單，也可以填答線(xiàn)上消費(fèi)滿(mǎn)意度問(wèn)卷，反饋體驗(yàn)感受。

     通訊行業(yè)在過(guò)去幾年的飛速發(fā)展，消費(fèi)者也傾向于在生活的方方面面利用線(xiàn)上全面的信息，精明的消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端找出最省錢(qián)的方法只是時(shí)間的問(wèn)題。他們可以找到銷(xiāo)售心儀產(chǎn)品的商店，也許能夠通過(guò)銷(xiāo)售助理看看商品并且試用一番，然后再用手機(jī)在網(wǎng)上找到別處更低的價(jià)格。

這種“展廳現(xiàn)象”的產(chǎn)生，說(shuō)明消費(fèi)者只是把零售商的設(shè)施和庫(kù)存作為了解商品的場(chǎng)所。商家除了在體驗(yàn)性上需要不斷的革新，還需針對(duì)不斷變化的消費(fèi)者行為提供個(gè)性化的定制服務(wù)，使線(xiàn)上與線(xiàn)下的銜接更加緊密，將其整合成購(gòu)物體驗(yàn)的一種方式，利用線(xiàn)上的強(qiáng)大力量與顧客保持高度的互動(dòng)。在未來(lái)的幾年里，會(huì)有越來(lái)越多的商業(yè)運(yùn)用O2O的模式，通過(guò)增強(qiáng)購(gòu)物體驗(yàn)感、與顧客保持互動(dòng)等方式，改變傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式——畢竟互聯(lián)網(wǎng)的跨界影響力已經(jīng)改變了一個(gè)時(shí)代。