如果你想判斷一個移動應(yīng)用程序或者移動網(wǎng)頁對你的酒店是否有價值，不僅僅要考慮它的界面設(shè)計(jì)或者是包含哪些內(nèi)容。一個成功的移動解決方案必須具備以下特點(diǎn)：能夠完美兼容你現(xiàn)有的系統(tǒng)、容易被客人接受、便于員工操作以及易于更新迭代。本文將會為你提供一份 “買家指南”，幫助你選擇最佳的移動解決方案。

如果你曾經(jīng)因?yàn)橥泿謾C(jī)而返回家中去取，這說明手機(jī)已經(jīng)成為你日常生活中必不可少的一部分?，F(xiàn)在，想象一下，在你出差或者旅行的時候，忘記帶手機(jī)了….這太難以想象了，因?yàn)檫@幾乎是不可能發(fā)生。

在旅行期間，我們要依靠手機(jī)和平板電腦來查看航班信息、叫車、接收郵件、查找并預(yù)訂餐廳、獲取路線圖、計(jì)算匯率等等。據(jù)TripAdvisor最新研究顯示，91%的亞洲受訪者在度假期間會使用智能手機(jī)：其中37%的人用智能手機(jī)來查找活動項(xiàng)目，27%的人用來搜索酒店。

酒店需要適應(yīng)這些趨勢并確保能夠在客人入住期間為客人提供優(yōu)質(zhì)的移動體驗(yàn)。如果運(yùn)用得當(dāng)，移動技術(shù)可能是帶來客戶忠誠度的一個重要原因，因?yàn)橐苿蛹夹g(shù)可以塑造個性化服務(wù)，為客人帶來一些驚喜體驗(yàn)。移動設(shè)備為客人預(yù)訂提供了方便的同時，也給酒店帶來了入住率和利潤。

但是找一個合適的合作伙伴或者選擇一個正確的移動解決方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是雇傭一個開發(fā)團(tuán)隊(duì)或者選擇一個按鍵設(shè)計(jì)方案那么簡單，因?yàn)橛刑嗟囊蛩貢绊懲顿Y回報(bào)率、客戶忠誠度以及解決方案的長期價值。

以下是在評估一個移動解決方案及其開發(fā)者時需要考慮的一些重要因素。

一、移動網(wǎng)頁和移動應(yīng)用程序 , 二者需“兼得 ”

你對酒店的移動網(wǎng)站或者移動應(yīng)用程序有過設(shè)想嗎? 業(yè)內(nèi)有一個問題一直頗受爭議，那就是移動網(wǎng)頁和移動應(yīng)用程序到底哪一個才能夠?yàn)榭腿颂峁└觾?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，移動應(yīng)用程序可以為客人提供最佳移動體驗(yàn)，并且可以調(diào)用手機(jī)的一些功能，例如GPS定位等等，但是安卓手機(jī)和蘋果手機(jī)的移動程序開發(fā)非常耗時，而且有些客人并不喜歡下載應(yīng)用程序來占用手機(jī)內(nèi)存。而手機(jī)網(wǎng)頁很好的避免了這些缺點(diǎn)，可以完美兼容各種移動設(shè)備。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有25%的客人在出行時會使用Ipad接入酒店無線網(wǎng)，所以HTML5開發(fā)的響應(yīng)式移動網(wǎng)頁非常具有吸引力。此外，移動應(yīng)用程序中提供的內(nèi)容無法被瀏覽器記錄，而80%以上的網(wǎng)頁瀏覽開始于搜索引擎，這會導(dǎo)致很大一部分客人的流失。

無論是移動應(yīng)用程序還是移動網(wǎng)頁都有其支持者和反對者，所以最好的辦法是保證你選擇的移動解決方案中既包含手機(jī)移動應(yīng)用程序，也包含移動網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，以便于獲得最大的投資回報(bào)并確保所有的客人都能得到他們想要的移動體驗(yàn)，任何人都可以點(diǎn)擊一個連接，所以你的策略應(yīng)該是先吸引客人來瀏覽你的移動網(wǎng)頁，了解大致的服務(wù)，然后鼓勵他們下載你的移動應(yīng)用程序來獲得更多更全面的功能。

二、選擇深刻了解酒店業(yè)的移動解決方案提供商

和其他行業(yè)不同，酒店行業(yè)的移動解決方案不但要滿足客人的需求，同時也要滿足酒店的一些特定需求。你選擇的移動解決方案提供商必須要了解酒店業(yè)務(wù)和其他和酒店相關(guān)的新技術(shù)。

酒店客人希望得到24小時全天候的服務(wù)，所以移動服務(wù)必須全天待班，當(dāng)然也可以告知客人，只有上班時間才會給予即時回復(fù)，但是酒店是全天營業(yè)的。值班人員或是部門主管能夠?qū)腿说恼埱蠹皶r通過短信等方式給予回復(fù)是提升客戶滿意度的關(guān)鍵所在。

除此之外，若想為客人提供最具個性化、無縫銜接的服務(wù)，你的移動解決方案需要集成酒店現(xiàn)有的服務(wù)，例如預(yù)訂、PMS系統(tǒng)、POS設(shè)備等等。這一解決方案是酒店運(yùn)營的生命線，如果不集成現(xiàn)有服務(wù)，會存在數(shù)據(jù)丟失、令客人失望、事倍功半以及無法精確估算移動技術(shù)投資計(jì)劃的回報(bào)率等等風(fēng)險(xiǎn)。

三、內(nèi)容可即時更新

要謹(jǐn)防移動解決方案不附帶內(nèi)容管理方案，否則一旦你雇傭的提供移動解決方案的團(tuán)隊(duì)或者公司發(fā)生變化，就很可能導(dǎo)致方案延期或者對方增收費(fèi)用等問題。

可以即時變化的內(nèi)容對于酒店而言是至關(guān)重要的，因?yàn)槿绻悴幌肽愕目头糠?wù)項(xiàng)目菜單讓客人失望，就必須進(jìn)行實(shí)時更新。比如說酒店進(jìn)行了從新裝修或者一些政策做了調(diào)整，那么要確保客人可以看到最新的圖片或者內(nèi)容。

四、為客人提供與酒店直接溝通的渠道

如果沒有能夠和客人直接溝通的板塊，那么你的移動應(yīng)用程序或者移動網(wǎng)站就只是個“宣傳冊”。

在網(wǎng)上評論和社交媒體暢行的今天，酒店必須要確?？腿烁吒吲d興離店。若你想給客人留下一個良好的印象，減少負(fù)面評論，在移動網(wǎng)站或者移動應(yīng)用程序中添加一個客人可與酒店直接溝通的板塊至關(guān)重要。根據(jù)2014年6月的Skift調(diào)查顯示，處于25到24歲的人中近40%更喜歡利用社交渠道來解決旅行問題。而有了直接溝通的渠道，客人可能就會更愿意通過直接溝通來解決問題，而不是在網(wǎng)上留下負(fù)面評論。

五、利用大數(shù)據(jù)為客人制造驚喜

客戶忠誠計(jì)劃已經(jīng)不再僅僅依賴于積分制度，酒店需要利用大數(shù)據(jù)為客人帶來驚喜和愉悅。酒店可以利用的數(shù)據(jù)包括客人曾經(jīng)的入住情況、花費(fèi)在客房和附加服務(wù)上的費(fèi)用以及客人在社交媒體上的個人簡介。但是要獲得這些數(shù)據(jù)，酒店需要訪問和收集各個系統(tǒng)及社會化媒體所提供的有關(guān)于客人的各種信息。

最好的移動解決方案是利用所有數(shù)據(jù)為你的客戶提供最個性化的體驗(yàn)。例如，當(dāng)你了解到你的客人過去曾將參觀或者體驗(yàn)過SPA，那么你就可以在他入住期間通過移動應(yīng)用程序的提醒功能或者發(fā)送郵件等方式向客人推送有關(guān)于酒店SPA的相關(guān)介紹和消息。因?yàn)檫@部分客人已經(jīng)對SPA有興趣了，那么這種有針對性的推廣的回應(yīng)率就會比傳統(tǒng)的營銷手段高的多。除此之外，更多的有針對性的消息推送意味著更加個性化的服務(wù)，有利于提高酒店在客人之中的口碑，能夠直接影響客人的朋友、家庭甚至他們的朋友圈。

六、讓客人無憂辦理入住、退房和客房升級

航空業(yè)已經(jīng)將移動設(shè)備的應(yīng)用門檻抬得很高。至少，如今的旅客非常期望可以提前登記、提前升級房間、快速退房。你的移動解決方案應(yīng)該和你的PMS系統(tǒng)整合以便于你能夠在客人入住前與之溝通，了解他們的需求和偏好。有了這些信息，你就可以提前敲定客人入住的房間，從而縮減客人登記入住的時間。研究表明，在辦理入住時遇到麻煩的客人是最難挽回的客人。如果你能在一開始就為客人留下一個良好的印象，那么你已經(jīng)成功了一半。

七、讓來自五湖四海的客人都可以使用你的移動端

為了迎合一些外國客人，你的移動解決方案必須充分考慮語言的翻譯問題，以便于使用不同語言的客人都可以讀懂你的移動應(yīng)用程序或者移動網(wǎng)頁。最佳的移動端應(yīng)該是客人可以選擇自己想要的語言。

八、后臺具備強(qiáng)大的儀表板和數(shù)據(jù)分析模塊

千萬不要選擇沒有后臺數(shù)據(jù)分析模塊的移動解決方案，否則你將根本無法分析移動端交易、客戶使用量以及花費(fèi)大量時間處理客人請求給你帶來了哪些收益。數(shù)據(jù)分析可以幫助你了解移動技術(shù)對你的生意有多大的影響。假設(shè)你沒有看到你的客房入住率下降了，你就不會降低房價。道理是一樣的，有了這些移動端數(shù)據(jù)，你就可以確定人員需求、提高運(yùn)營效率以及了解移動解決方案的投資回報(bào)率。

九、具備前瞻性，跟上移動技術(shù)的發(fā)展

移動技術(shù)可謂是日新月異，任何移動解決方案都要著眼于未來，具備一定的前瞻性。例如，隨著蘋果公司推出iBeacon功能，酒店就要確保移動解決方案能夠跟上新技術(shù)的應(yīng)用而不是放棄掉已有的移動應(yīng)用程序而從新設(shè)計(jì)新的移動應(yīng)用程序。(注：iBeacon是蘋果公司2013年9月發(fā)布的移動設(shè)備用OS(iOS7)上配備的新功能。其工作方式是，配備低功耗藍(lán)牙(BLE)通信功能的設(shè)備，使用BLE技術(shù)向周圍發(fā)送自己特有的ID，接收到該ID的應(yīng)用軟件會根據(jù)該ID采取一些行動。比如，在店鋪里設(shè)置iBeacon通信模塊的話，便可讓iPhone和iPad上運(yùn)行一資訊告知服務(wù)器，或者由服務(wù)器向顧客發(fā)送折扣券及進(jìn)店積分。此外，還可以在家電發(fā)生故障或停止工作時使用iBeacon向應(yīng)用軟件發(fā)送資訊。)

十、對員工進(jìn)行培訓(xùn)，與開發(fā)者保持聯(lián)系

你的移動端開發(fā)者需要了解你的業(yè)務(wù)特色，可以不受時區(qū)影響，隨時聯(lián)系的上。由于移動端涉及到的部門眾多，對員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)非常重要。

請記住，良好的服務(wù)必須根據(jù)客人的改變而改變。今天，許多客人更愿意通過手機(jī)來進(jìn)行溝通交流，所以，酒店人，不要再止步不前，開啟你的移動化之旅吧!