騰訊科技 孫宏超 6月25日報道
從資本角度來說,O2O行業(yè)正處于最好的時代。
洗衣、外賣、出租車、家政……只要是涉及到衣食住行的項目,似乎都有資本站在門口揮舞著支票簿等待著進(jìn)入。但在這華麗的外衣下,卻有一些虱子在慢慢繁衍。
此前國內(nèi)服務(wù)業(yè)良莠不齊的現(xiàn)狀讓號稱將開創(chuàng)下一個世代的團(tuán)購行業(yè)瀕臨崩潰,而現(xiàn)在號稱能夠讓商家、消費者、渠道商多方得利的O2O行業(yè),也在野蠻沖撞的過程中開始逐漸受到不良影響。
更可怕的是,一些O2O的從業(yè)者對這些問題卻并不在乎,在他們看來,過多的限制條件將影響O2O行業(yè)迅速擴(kuò)張,一位不愿意表露身份的家政O2O行業(yè)管理者對騰訊科技表示:“我們也知道一些從業(yè)者并未經(jīng)過相關(guān)資質(zhì)培訓(xùn),此前也沒有做過類似服務(wù),但我們相信我們的培訓(xùn)能力能夠慢慢解決這個問題?!?/p>
暴走背后的隱憂
此前騰訊科技曾對O2O行業(yè)融資情況做過不完全統(tǒng)計:僅2015年5月,主打O2O概念完成融資并被公開報道的公司就超過了30家,總金額超過30億元。
即便以雕爺為代表的一批O2O從業(yè)者表示O2O創(chuàng)業(yè)期已經(jīng)結(jié)束,開始進(jìn)入行業(yè)整合期,但在資本的示范作用下更多的O2O從業(yè)者卻仍在前赴后繼進(jìn)入行業(yè)。
拉手網(wǎng)、美澳居等多家O2O企業(yè)創(chuàng)始人吳波對騰訊科技表示:“現(xiàn)在還是O2O創(chuàng)業(yè)的好時代?!?/p>
但事實是,即便在O2O熱潮尚未褪去時,已經(jīng)能看到一群人正在裸泳。
O2O的本質(zhì)是將服務(wù)業(yè)去除中介后直接跟消費者相聯(lián)系,服務(wù)本就是O2O大廈的根基。但對很多O2O企業(yè)來說,通過燒錢擴(kuò)規(guī)模拉用戶才是第一要務(wù)。
這樣的想法讓O2O問題頻發(fā)。
以洗衣行業(yè)為例,騰訊科技近日接到用戶爆料稱其通過泰笛洗滌下單的衣服,在簽字確認(rèn)后,發(fā)現(xiàn)衣服有縮水、染色、白毛等情況。北京洗滌協(xié)會給出的鑒定結(jié)果是:洗滌操作不當(dāng)。
泰笛絕非O2O洗衣的孤例,e袋洗、多洗等多家洗衣平臺都在近日爆出相關(guān)新聞。
在價格戰(zhàn)方面多次大打出手的外賣行業(yè)也并不讓人滿意,去年就有媒體曝光了憑借網(wǎng)絡(luò)接單的外賣黑作坊,一些在“餓了么”“美團(tuán)”等網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺好評如潮的美食店,其實是無證無照、污水橫流、油污滿地的“蒼蠅館子”。
餓了么、美團(tuán)、大眾點評等涉及外賣的O2O企業(yè)都對騰訊科技表示,在商家審核方面都有相關(guān)流程,沒有資質(zhì)的企業(yè)很難登上平臺。
但一些商戶對騰訊科技表示,在和外賣公司談判的過程中,很多環(huán)節(jié)可以進(jìn)行“操作”,加上O2O企業(yè)并無執(zhí)法權(quán),一些商戶出示的證件為假證,但外賣企業(yè)卻很難進(jìn)行審核。
一位決定放棄O2O的風(fēng)投對騰訊科技表示:“很多O2O創(chuàng)業(yè)者僅僅重視線上資源,對線下的‘臟亂差’接受度不足,他們?nèi)匀贿€活在‘云端’。”
傳統(tǒng)行業(yè)資質(zhì)缺失
更讓O2O行業(yè)從業(yè)者感到困惑的是,傳統(tǒng)行業(yè)本身就處于資質(zhì)缺失的狀態(tài)。
以家政行業(yè)為例,起家于上海的云家政擁有足夠完善的傳統(tǒng)家政資源:2009年上海市家政協(xié)會提出了“家政數(shù)據(jù)庫”的構(gòu)想,需要采集家政服務(wù)人員的信息,從而進(jìn)行家政身份認(rèn)證和中介監(jiān)管。
云家政團(tuán)隊便以此為契機,與家政協(xié)會達(dá)成合作意向,為其免費開發(fā)家政人員的管理系統(tǒng)。此時云家政所扮演的角色是針對家政公司的技術(shù)方案解決商。將系統(tǒng)推廣給家政中介,教會其使用該系統(tǒng)管理阿姨信息、查找訂單、記賬等功能,并進(jìn)行定期維護(hù)。
但即便如此,傳統(tǒng)家政行業(yè)的資質(zhì)問題也并不讓人放心。
一位阿姨對騰訊科技表示:“現(xiàn)在絕大多數(shù)傳統(tǒng)家政公司僅僅擁有十幾平米的辦公場所,一張桌子,一部電話,甚至連電腦都沒有。”而據(jù)騰訊科技了解,目前家政行業(yè)中專業(yè)性強、操作規(guī)范的家政服務(wù)企業(yè)并不多,“麻雀”公司是行業(yè)主流,整個行業(yè)呈現(xiàn)小、散、弱的局面。
經(jīng)騰訊科技實地考察得知,目前絕大部分家政公司僅僅提供介紹工作服務(wù),從中收取中介費,部分公司根本沒有任何跟蹤監(jiān)管措施,也沒有簽訂法律規(guī)定的合同。
外賣行業(yè)也大致相同,即便是在管治嚴(yán)格的北京地區(qū)很多小飯館也缺乏相關(guān)規(guī)范,衛(wèi)生條件很差。
其他城市情況更糟,一位三線城市餐廳老板對騰訊科技表示:“很多餐館只是有基本的資質(zhì),但在審核的過程中,基本就是執(zhí)法人員憑借個人好惡進(jìn)行判斷。“
這些線下企業(yè)的資質(zhì)缺讓O2O平臺面臨風(fēng)險,律師趙占領(lǐng)對騰訊科技表示:“O2O平臺對商戶的相關(guān)信息有基本審核業(yè)務(wù),審核范圍應(yīng)包括企業(yè)經(jīng)營執(zhí)照、負(fù)責(zé)人身份信息、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。如平臺信息審核不到位,導(dǎo)致用戶利益受損,遭遇用戶索賠以及工商部門行政處罰難以回避?!?/p>
用戶端反推規(guī)范建立?
和相對規(guī)范的美國服務(wù)業(yè)相比,中國服務(wù)業(yè)線上線下都存在資質(zhì)、規(guī)范缺失的問題,但在那些O2O創(chuàng)業(yè)者看來,這些都不是問題。
一位O2O行業(yè)的新晉創(chuàng)業(yè)者對騰訊科技表示:“現(xiàn)在所有關(guān)于O2O企業(yè)的資質(zhì)質(zhì)疑都是因為傳統(tǒng)企業(yè)的恐慌?!?/p>
在他看來,O2O行業(yè)只要能夠滿足消費者的一部分需求就可以迅速圈來用戶,而資質(zhì)方面的需求可以慢慢進(jìn)行補足,他同時對騰訊科技反問:“目前線下的各種行業(yè)資質(zhì)也并不完善,或許在O2O行業(yè)中,C端的反饋可以建立規(guī)范?!?/p>
這似乎是58到家未來的目標(biāo),58到家相關(guān)人士對騰訊科技表示:“目前58到家正對服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn),配備統(tǒng)一工具?!?8到家CEO陳小華則公開表示:“我們就是要做一個開放的藍(lán)翔,藍(lán)翔的培訓(xùn)是為了資質(zhì),而我們是為了打贏戰(zhàn)爭?!?/p>
而資本的熱捧也讓創(chuàng)業(yè)者們充滿了底氣,一位不愿具名的投資人表示:“現(xiàn)在的投資圈里幾乎所有人都認(rèn)為移動互聯(lián)網(wǎng)是未來,移動互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合最緊密的O2O行業(yè)自然不會被投資人放過?!?/p>
人人車CEO李健也表示:“目前國內(nèi)O2O細(xì)分行業(yè)實在太多,每個行業(yè)都可能會出現(xiàn)一個領(lǐng)頭者。從現(xiàn)在的發(fā)展情況來看,只要看好團(tuán)隊的執(zhí)行能力到底夠不夠,投資O2O不會錯?!?/p>
在一些O2O行業(yè)從業(yè)者看來,現(xiàn)在的O2O正處于大規(guī)模圈用戶,沖市場規(guī)模的階段,在拿到足夠的用戶之后,通過分析用戶數(shù)據(jù),反而可以制定相應(yīng)的規(guī)范。
但要提醒那些一路奔著規(guī)??癖级サ腛2O公司注意的是,和互聯(lián)網(wǎng)上的麻煩不同,每一個線下的訂單都意味著完全不同的問題,一度曾經(jīng)估值達(dá)到5000萬的O2O公司微洗衣就是被這樣的例子——被如山的訂單壓死,只存在了不到300天。