1百度如何打動用戶？

案例描述：當(dāng)年百度的市場份額能獲得這么多，真的是搜索技術(shù)比谷歌做得好？不是，是因為百度有MP3搜索。民工兄弟們交流的時候肯定不會說：我在用一個搜索引擎，使用了高級的搜索技術(shù)。他們會說：有一個網(wǎng)站，上面可以免費聽歌，可以免費下歌，你也可以試試。正是這樣一個簡單的點，打動了越來越多的小白用戶，才有了今天的百度。

2QQ如何在免費基礎(chǔ)上賺錢？

案例描述：互聯(lián)網(wǎng)的增值服務(wù)模式，外國給它起了個名字，叫freemium，其實把free（免除）和premium（費用）兩個詞結(jié)合起來。初看起來，大家可能覺得freemium高深莫測，完全是一副高大上的樣子。其實這種模式很簡單，我們在日常上網(wǎng)的時候經(jīng)常見。而且，在中國，這個模式的發(fā)明者絕對不是我，這個模式真正的探索者，真正做得最成功的，實際上是騰訊。QQ的廣告模式被否認(rèn)后，變相地逼著騰訊管理層去探索，最后探索出了增值服務(wù)這種模式。

現(xiàn)在的中國人，幾乎人人都有一個QQ號，有的人甚至有好多個。大多數(shù)人用QQ聊天，是免費的，是不花錢的。即使你在現(xiàn)實生活中是高富帥，你在QQ里面也可以一毛不拔，不被誘惑，不輕易花錢，就穿個小褲衩在上面聊天，也無所謂，那你就是屌絲級別的QQ用戶，是騰訊體系里的最低等用戶。但現(xiàn)實生活中的很多屌絲，比如十幾歲的初中生，他每個月給騰訊交10塊錢，成為這個鉆、那個鉆的用戶，那么在騰訊體系里，他就是高級用戶，是增值服務(wù)的用戶。雖然大量免費用戶在聊天，但有了這些增值服務(wù)用戶，騰訊的商業(yè)模式就建立起來了。

有一個笑話，說中國有10億人，如果每個人給我1塊錢，那我就發(fā)大財了。問題是，大家憑什么給你1塊錢？就算大家下決心每人給你1塊錢，你為了拿到這1塊錢，估計得付出兩塊錢的成本，這樣算下來還虧了。但是，在互聯(lián)網(wǎng)上這確實能做到。如果你有一款非常好的產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)可以接觸到幾億用戶，那么，在這幾億用戶當(dāng)中，你推出一項增值服務(wù)，即使只有一小部分人愿意下單付錢，那么全加起來也能形成規(guī)模經(jīng)濟。QQ有6億用戶，如果騰訊又推出一個黑鉆，即使只有0.1%的用戶愿意每個月花10元錢購買，那么騰訊每個月也能有6 000萬的收入。

騰訊QQ的增值服務(wù)有很多種，比如藍鉆、綠鉆、QQ秀，還有游戲。對QQ用戶來說，游戲也是一種基礎(chǔ)服務(wù)，可以免費玩，但是你要想玩得很爽，很痛快，玩得超越別人，那你就要在里面買QQ的道具。

3小米如何顛覆傳統(tǒng)手機廠商？

案例描述：雷軍的小米手機為什么對傳統(tǒng)的手機廠商形成這么大的沖擊？小米的模式其實特別簡單，就是互聯(lián)網(wǎng)硬件免費的概念。也就是說，它的手機會賣得很便宜，性價比會很高，因為它不再把賣硬件看成一個孤立的生意。大家用手機看大片、玩兒游戲，看大片會產(chǎn)生廣告收入，玩兒游戲可能會付費。所以，小米手機一出來，我就認(rèn)為會對中華酷聯(lián)靠賣硬件賺利潤的模式產(chǎn)生很大的沖擊。

現(xiàn)在來看其實就是什么是互聯(lián)網(wǎng)思維。所有的人都看不起小米，都覺得老周在開玩笑。但互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度比他們想象的要快得多。今天，幾乎所有的手機廠商都建立了獨立的互聯(lián)網(wǎng)手機品牌，也試圖模仿小米玩兒饑餓營銷、粉絲文化。但我可以說，這些都是皮毛，是表象。

4微信如何打敗傳統(tǒng)運營商？

案例描述：微信雖然免費，而且騰訊也要往里投很多錢，但這對騰訊來說是小意思，因為微信為騰訊凝聚了幾億用戶。有這樣一個龐大的用戶群，微信將來在上面嫁接O2O（online to of.ine，在線離線商務(wù)模式）可以賺錢，嫁接電商可以賺錢，網(wǎng)上發(fā)一款游戲還導(dǎo)致全民都打飛機，也可以賺錢。所以，騰訊將來通過微信用戶群，一年何止賺幾百個億，這比靠通信收費賺錢要容易得多。但最要命的是什么？很多運營商當(dāng)初不承認(rèn)微信有多大威脅，認(rèn)為：你們是互聯(lián)網(wǎng)公司，沒有我們運營商搭路哪有你們跑的車？

此話不假，但運營商沒有發(fā)現(xiàn)，用戶不再用你的短信了，不再用你的彩信了，不再用你的語音了，他們使用的都是微信的服務(wù)，他們從運營商的用戶，轉(zhuǎn)變成了微信的用戶。用戶才不關(guān)心路是誰修的。你作為修路的固然還會存在，但你沒有了用戶，或者用戶無法感知到你的存在，那你的商業(yè)價值已經(jīng)非常有限了。還有的運營商振振有詞地對我說：我的短信收入沒受影響。我心想：大哥你得看趨勢啊。這就跟賣手機的一樣，網(wǎng)上的銷售量可能還比不上實體店，但它是爆發(fā)式增長啊。有一個省的運營商還跟微信合作了一把，因為騰訊勸說他們出一個微信流量包月套餐，雖然微信可能減少了運營商的短信收入，但微信用戶還要耗流量，所以運營商可以在流量上賺很多錢。

5淘寶怎樣顛覆ebay？

案例描述：馬云最早搞電子商務(wù)，宣布淘寶免費開店，而他的競爭對手eBay是要收開店費的。既然淘寶免費開店，在eBay上的賣家都覺得不開白不開，不管淘寶有沒有流量，也愿意把店在淘寶上復(fù)制一家。最后，淘寶通過免費匯聚了大量的賣家，有了賣家就有了買家。

最初宣布免費的時候，我想馬云未必想清楚了怎么靠免費來賺錢。本來他想收費，但騰訊的拍拍網(wǎng)虎視眈眈地準(zhǔn)備搶淘寶的賣家，所以他三年免費之后，不得不說繼續(xù)免費，永遠免費。最后，當(dāng)中國幾乎所有的商家都到淘寶上開店的時候，會出現(xiàn)什么現(xiàn)象？你搜一種衛(wèi)生紙，都會出來1萬個結(jié)果。你免費開店沒問題，但你如果在搜索結(jié)果里要排在前面，那就要交增值服務(wù)費。淘寶今天也成為中國最掙錢的互聯(lián)網(wǎng)公司之一，實際上通過免費的模式創(chuàng)造了一種新的收入模式。如果淘寶不免費，我相信它既無法戰(zhàn)勝eBay，也發(fā)展不出這樣的收入模式。

因為eBay是收交易費的，因此特別擔(dān)心買家和賣家共謀，嚴(yán)格規(guī)定賣家不許留自己的手機，不許留信箱地址。而中國人的購物習(xí)慣是不直接交流就沒有安全感，但直接交流的話淘寶收不到交易費，于是淘寶就把交易費也免了，買家賣家聯(lián)系越多越好，還做了一個淘寶旺旺的聊天工具來撮合交易。這樣，淘寶又有了一個即時通信工具。

既然全都免費了，那就好事做到底。淘寶提供了一個方便交易的支付手段，為了解決信用的問題，支付寶又創(chuàng)造性提出，比如可以買家拿到貨再通知付款，所以回過頭支付寶又促進了淘寶的交易。以馬后炮的角度來看，淘寶又高瞻遠矚，成功布局了互聯(lián)網(wǎng)金融。

6亞馬遜通過好的客戶體驗取得成功

案例描述：從1994年在網(wǎng)上賣書開始，亞馬遜率先利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢，進行各種創(chuàng)新，創(chuàng)造了很好的客戶體驗。例如鼓勵讀者寫書評，利用讀者購買的圖書來推薦其他相關(guān)產(chǎn)品，等等。這些是傳統(tǒng)書店沒辦法做到的。這些創(chuàng)新被迅速模仿后，亞馬遜在物流體系上投入巨資，提高庫存周轉(zhuǎn)，加快貨物遞送速度；顧客不僅能更快地拿到貨，還能在線查詢訂單處理情況。

最新的案例應(yīng)該算是下面這個?！度A爾街日報》剛刊出一篇文章《亞馬遜最厲害的武器——貝佐斯的偏執(zhí)》，這篇文章的作者提到，他在亞馬遜網(wǎng)站購買了一條價格13美元的運動褲，到貨后因為發(fā)現(xiàn)褲子太大想退掉。結(jié)果他收到亞馬遜的一條重要的消息：他作為一個重要顧客，無須退回這條運動褲就可以拿到退款。換句話說，在評估顧客的重要程度，以及評估退貨產(chǎn)生的費用可能會超過這條運動褲的價值后，亞馬遜決定讓這名顧客白拿一條運動褲。

貝佐斯一直強調(diào)的“客戶體驗”，在亞馬遜到底有多重要？

《彭博商業(yè)周刊》記者布拉德?斯通所著《一網(wǎng)打盡》提到這樣一個細(xì)節(jié)：貝佐斯有一個公開的電子郵件，他會閱讀大量的顧客投訴，在郵件中加上一個“？”，然后，把電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的亞馬遜員工，雖然電子郵件營銷為亞馬遜掙了很多錢，但是因為顧客強烈投訴，一些生殖健康類產(chǎn)品最終在貝佐斯的要求下停止了郵件營銷。

為什么亞馬遜會把客戶體驗放到這么重要的位置？

零售業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，是體驗式經(jīng)濟的前沿陣地。傳統(tǒng)的經(jīng)濟模式是，制造電視的企業(yè)把電視賣給顧客，就完成了銷售任務(wù)。電視是耐用消費品，企業(yè)巴不得顧客從此再也不來麻煩自己，這樣它可以用廣告和其他手段吸引新顧客。但是，零售業(yè)本來利潤率就低，它必須依靠顧客持續(xù)購買才能產(chǎn)生規(guī)模收入。這就意味著像沃爾瑪、亞馬遜這樣的零售企業(yè)必須得產(chǎn)生好的客戶體驗，顧客在購物過程中感覺舒服，才能以后再來購物。這如同我一直強調(diào)的那樣，任何企業(yè)都應(yīng)該像零售企業(yè)一樣。用戶使用產(chǎn)品的過程，是企業(yè)與用戶對話的過程。用戶買到產(chǎn)品，并不意味著銷售任務(wù)結(jié)束，而是體驗之旅才剛剛開始。

先創(chuàng)造用戶價值，然后再產(chǎn)生商業(yè)價值，這是我一直強調(diào)的。從亞馬遜的股價來看，在2009年之前，它一直低于50美元。從1994年創(chuàng)立開始，投資者就對這家公司爭論不休，因為它總是不按照華爾街的章法來做事，華爾街也不知道它到底會長成什么樣。在長達十多年的時間里，貝佐斯不講如何為股東創(chuàng)造最大的價值，反而大講如何創(chuàng)造最佳的用戶體驗。他四處出擊花巨資購建了大量用不完的基礎(chǔ)設(shè)施。這讓亞馬遜的投資回報率一直無法提高，然而它的客戶群體卻一直保持增長，且忠誠度高，幫助亞馬遜一路打敗了眾多競爭對手。這讓華爾街又愛又恨。

能讓華爾街又愛又恨的企業(yè)，才有可能發(fā)展成為一個偉大的企業(yè)。判斷一個公司是否偉大，不是在于它創(chuàng)造了多少市值，產(chǎn)生了多少千萬富翁、億萬富翁，而是給顧客創(chuàng)造了多大的價值。在國內(nèi)，有些企業(yè)是靠給用戶制造問題，而不是通過解決問題來賺錢。

比如在一些城市，你一坐上出租車，后排座位上掛著的液晶屏就開始播放刺眼、刺耳的廣告，而且還關(guān)不掉。8年前，絕大多數(shù)SP通過給客戶設(shè)計陷阱亂扣費來賺錢，有的竟然還上市了。但事實證明，不為用戶創(chuàng)造價值的企業(yè)，即使能獲得商業(yè)價值，那也是短暫的。

亞馬遜在對于客戶體驗的創(chuàng)新方面，一直被模仿，但從未被超越。