美業(yè)O2O一路走來(lái)并不順利，我們看到很多美業(yè)O2O的平臺(tái)，但真正運(yùn)營(yíng)成功的目前看來(lái)為零。背后的核心原因是什么？筆者根據(jù)以往走訪美發(fā)店的情況給出四點(diǎn)思路。

優(yōu)惠不是顧客的核心需求，核心需求是美

現(xiàn)在一些美業(yè)從業(yè)者，以為搞幾個(gè)優(yōu)惠，拉幾個(gè)商家，組個(gè)團(tuán)隊(duì)，O2O平臺(tái)就可以運(yùn)作起來(lái)，實(shí)際上他們忽略了隱藏在顧客背后最核心的需求——美。平臺(tái)看似內(nèi)容很多，但真正有價(jià)值的內(nèi)容很少。筆者通過(guò)觀察和走訪發(fā)現(xiàn)，很多女性顧客到店后與美發(fā)師溝通，詢問(wèn)頭發(fā)做了之后會(huì)是什么效果。然后美發(fā)師開始用各種手段引導(dǎo)顧客消費(fèi)，像什么染發(fā)、燙發(fā)、護(hù)發(fā)，等等。在美發(fā)師的引導(dǎo)下，顧客逐漸不知所措。原因很簡(jiǎn)單，去美發(fā)店做頭發(fā)的時(shí)候就是想變美，但是顧客覺得自己不專業(yè)，所以只能跟美發(fā)師溝通，希望美發(fā)師能給自己提供所謂的專業(yè)服務(wù)。筆者曾與多位女性用戶交流過(guò)相關(guān)話題，普遍發(fā)現(xiàn)，很多女士在做完頭發(fā)之后開始后悔，對(duì)自己的發(fā)型不滿意，覺得自己的錢花的不值。后悔的背后體現(xiàn)出這些顧客對(duì)美的糾結(jié)。顧客總是在尋找下一位能夠?yàn)樽约壕喸烀赖陌l(fā)型師。這家做了不滿意，然后跑到下一家開始跟美發(fā)師傾訴之前的遭遇。在美發(fā)師的感染下，顧客再次買了單。如此循環(huán)往復(fù)建立起一次次新消費(fèi)。

美發(fā)師與顧客深度溝通的前提是美發(fā)師的背景

很多美業(yè)O2O平臺(tái)，以為把美發(fā)師與顧客互動(dòng)起來(lái)就足夠了，這種想法沒有問(wèn)題，但忘了中間橋梁構(gòu)建的核心。橋梁構(gòu)建的核心是美發(fā)師的背景。為什么很多女性到店消費(fèi)后，與美發(fā)師聊完后就幾乎不保持聯(lián)系了？因?yàn)橛脩舨涣私饷腊l(fā)師的來(lái)歷，不知道這個(gè)美發(fā)師之前是做什么的，什么文化水平，有無(wú)不良嗜好……顧客不知道美發(fā)師的一些基本信息，就很難保持深度。在外界看來(lái)，從事美發(fā)業(yè)的人很多素質(zhì)差、文化低。其實(shí)這是個(gè)誤解。美發(fā)業(yè)是引領(lǐng)時(shí)尚的行業(yè)，很多美發(fā)師在時(shí)尚領(lǐng)域有著獨(dú)到的一面，但很多人僅憑自己的感覺來(lái)判斷美發(fā)師。因此要改變這樣的局面，就有必要讓雙方有更多的了解，從而建立深度的溝通機(jī)制，打破這扇窗，建立深層次客戶關(guān)系。

績(jī)效化考核讓美發(fā)師們?yōu)橘嶅X而上平臺(tái)

在許多美發(fā)師看來(lái)，美業(yè)平臺(tái)就是來(lái)顛覆他們、干掉他們的，總是擔(dān)心自己的飯碗因?yàn)槠脚_(tái)而流失，其實(shí)有這種想法也很正常，畢竟誰(shuí)的飯碗都不愿意被別人搶走。筆者在走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有心存這種想法的美發(fā)師對(duì)平臺(tái)很抵觸。因此平臺(tái)需要建立一套游戲規(guī)則讓店里的美發(fā)師知曉，平臺(tái)是為他們賺錢的。這套規(guī)則要實(shí)現(xiàn)三方共贏（店主、美發(fā)師、平臺(tái)），只有這樣平臺(tái)才會(huì)發(fā)展得更好，走得更遠(yuǎn)。

小范圍試點(diǎn)深度合作讓美發(fā)店老板看到平臺(tái)的價(jià)值

如果平臺(tái)涉及優(yōu)惠驗(yàn)證，最起碼要讓店里的每位美發(fā)師知曉店里有這樣的合作。筆者在走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，有些平臺(tái)確實(shí)提供了優(yōu)惠，但是顧客到店消費(fèi)結(jié)賬時(shí)，美發(fā)師卻不知道有這樣的合作。出現(xiàn)這樣的問(wèn)題存在兩方面原因：一方面是美發(fā)店的老板沒有把平臺(tái)當(dāng)做一回事，在開始階段僅只抱著試一試的態(tài)度，希望等做出效果再跟員工說(shuō)；另一方面則是美發(fā)店的老板故意要求美發(fā)師說(shuō)不知道，想繞過(guò)平臺(tái)，把平臺(tái)當(dāng)做廣告流量入口。在店老板看來(lái)，平臺(tái)就是打廣告的地方，吸引顧客過(guò)來(lái)的一個(gè)工具而已，可有可無(wú)。

由于平臺(tái)無(wú)法把控線下實(shí)體門店，所以平臺(tái)需要把美發(fā)店的老板說(shuō)服，真正給美發(fā)店帶去生意，核心在于如何建立一個(gè)規(guī)則，讓美發(fā)店老板與平臺(tái)能夠深度合作。關(guān)于員工不知曉的事情，第三點(diǎn)已給出解決方案，要讓美發(fā)店老板愿意深度合作，那么美業(yè)O2O平臺(tái)需要與其建立深厚的關(guān)系。只有平臺(tái)的價(jià)值在得到美發(fā)店老板的充分認(rèn)同下，合作才能長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)下去。平臺(tái)初期，先選取有代表性的美發(fā)店合作，小范圍試點(diǎn)，把服務(wù)做好后再快速?gòu)?fù)制擴(kuò)張，這樣成功的幾率會(huì)更大。