痛苦的經(jīng)歷激起了網(wǎng)友們強(qiáng)烈的共鳴，潮水般的吐槽迅速通過微博轉(zhuǎn)發(fā)了出去。而近年來隨著商品越來越便宜，很多企業(yè)壓縮售后服務(wù)成本作為彌補(bǔ)盈利的降低。特別是網(wǎng)絡(luò)購物，售后難、售后成本高，已經(jīng)成為常態(tài)。這直接導(dǎo)致了層出不窮的售后服務(wù)矛盾，上演了無數(shù)次怒砸吐槽的行為。

顯然，售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者的痛點(diǎn)。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，最初展示出來的是線上企業(yè)的輕盈與線下企業(yè)的笨重。

在純互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的無形產(chǎn)品時(shí)，由于大多數(shù)的服務(wù)是免費(fèi)的，售后服務(wù)大多通過迭代升級(jí)來解決，但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展到線下銷售有型產(chǎn)品時(shí)，線上的成功就遮蓋不了線下售后服務(wù)的先天不足了。在小米手機(jī)剛開始風(fēng)靡的時(shí)候，坊間有過很多詬病小米手機(jī)返修率的問題，錘子手機(jī)剛推向市場(chǎng)，便遭到了返修與售后的各種質(zhì)疑。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷地要下線，傳統(tǒng)企業(yè)不斷地要上線，就會(huì)重新界定線上線下的競(jìng)爭(zhēng)力。而且也揭示出了售后服務(wù)這樣一座龐大的冰山，各種“老、大、難、臟、亂、差”的問題，需要大量人力去處理。

現(xiàn)存的各種簡單粗鄙的售后服務(wù)，都嚴(yán)重影響著用戶的體驗(yàn)。這個(gè)時(shí)候，人們看到了硬幣的兩面，線下不僅是笨重，且是可靠，面對(duì)面，手把手的售后，本身就是極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。誰做得好，誰得人心。

轉(zhuǎn)型的蘇寧，看準(zhǔn)了這一塊?；ヂ?lián)網(wǎng)零售的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)是全方位的無孔不入的比拼，許多方面大家都在同一水準(zhǔn)上扳手腕，但某一個(gè)局部突破，就可能形成差異化優(yōu)勢(shì)，從而影響全局。

所以，蘇寧發(fā)力售后服務(wù)是對(duì)的，人無我有，人有我優(yōu)，不斷地升級(jí)與重新定義線下服務(wù)的品質(zhì)。蘇寧推出“八部合一”的“天下第一幫”——蘇寧幫客售后服務(wù)平臺(tái)，直面問題，并結(jié)合優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造新的支點(diǎn)，是蘇寧線上線下布局一直所遵從的。

如果你細(xì)致體驗(yàn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)蘇寧幫客可謂是真的順著時(shí)下的各種線上與線下的售后服務(wù)需求而去架構(gòu)的服務(wù)體系。

蘇寧幫客平臺(tái)的售后服務(wù)分為八個(gè)部分：針對(duì)家電安裝調(diào)試、移機(jī)以及3C產(chǎn)品的調(diào)試安裝服務(wù)的機(jī)器快速安裝的“速裝俠”；針對(duì)大小型家電以及3C產(chǎn)品的上門維修服務(wù)的“易修哥”；針對(duì)油煙機(jī)、電腦以及中央新風(fēng)系統(tǒng)的清洗服務(wù)的“清道夫”；針對(duì)家用電器以及家用環(huán)境的上門安全監(jiān)測(cè)服務(wù)的“體檢員”；針對(duì)家電、手機(jī)等產(chǎn)品的收舊服務(wù)的“回收站”；針對(duì)家電耗材更換服務(wù)的“補(bǔ)給倉”；針對(duì)家電與3C產(chǎn)品的延長保修服務(wù)的“延保包”；針對(duì)家電產(chǎn)品的送貨上門以及同步安裝調(diào)試服務(wù)的“送裝車”。

這八大部分組成了現(xiàn)在的“蘇寧幫客”，且都具備線上預(yù)約和電話預(yù)約的特點(diǎn)，讓消費(fèi)者盡可能的使用自己喜歡的提交服務(wù)需求的操作方式，處處為消費(fèi)者的方便著想。

蘇寧幫客精心設(shè)置了八個(gè)抽屜，將客戶多如牛毛漫無邊際的服務(wù)需求，分門別類地盛放。從一個(gè)商品屬于消費(fèi)者的那一刻開始，蘇寧幫客如水銀瀉地?zé)o處不在，各種服務(wù)就已經(jīng)自然而然的嵌入了進(jìn)去，并伴隨著這個(gè)產(chǎn)品的一生都一直存在，服務(wù)該產(chǎn)品直至退役淘汰或者被回收。

實(shí)際上，蘇寧幫客之所以敢這么全方位、不計(jì)成本地發(fā)力如此完整細(xì)致的售后服務(wù)，是有著先天的優(yōu)勢(shì)的。

蘇寧是國內(nèi)O2O的領(lǐng)軍型企業(yè)，在解決售后服務(wù)問題上，也采用了O2O的模式——線上線下相結(jié)合。

線下服務(wù)，蘇寧在全國各級(jí)市場(chǎng)的1600家門店覆蓋地，都儲(chǔ)備了強(qiáng)大的物流和售后的根基，實(shí)物商品的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更是有著20年的布局與積累，遠(yuǎn)比廠商更強(qiáng)大的售后服務(wù)能力，已經(jīng)成為其Offline端的一大核心競(jìng)爭(zhēng)力。而線上服務(wù)，蘇寧更多地利用云服務(wù)的能力，去構(gòu)建便捷、高效的服務(wù)通道，比如電腦系統(tǒng)出了問題，用戶只需要安裝使用蘇寧的客戶端進(jìn)行系統(tǒng)修復(fù)，遇到問題可以隨時(shí)線上詢問工程師，獲得更加全面貼心的指導(dǎo)服務(wù)。

這種以O(shè)2O模式展開售后服務(wù)的模式，已經(jīng)把用戶需求細(xì)致地考慮到骨子里，在國內(nèi)確實(shí)是首開先例。而這樣的服務(wù)，大大降低了消費(fèi)者從蘇寧線上平臺(tái)、線下門店進(jìn)行下單購買的種種顧慮，因?yàn)闊o論線上還是線下，只要在蘇寧購買商品，就能售后無憂，這是蘇寧采用O2O模式創(chuàng)造的售后服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)。

互聯(lián)網(wǎng)零售時(shí)代，電商平臺(tái)和消費(fèi)者不見面，怎么去準(zhǔn)確捕捉消費(fèi)者需求、關(guān)注用戶體驗(yàn)？蘇寧憑借其獨(dú)特的O2O模式，線上下線結(jié)合，為消費(fèi)者打造一個(gè)真實(shí)可觸摸的消費(fèi)平臺(tái)，已經(jīng)領(lǐng)先傳統(tǒng)意義上的純電商。而售后服務(wù)，更是互聯(lián)網(wǎng)零售時(shí)代面向消費(fèi)者服務(wù)、溝通、體驗(yàn)的重要渠道，對(duì)于營造一種優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)環(huán)境，非常關(guān)鍵。

如果說售后服務(wù)是一個(gè)品牌的最后一塊里程碑。那么蘇寧幫客的出現(xiàn)，已經(jīng)幫助蘇寧的線上線下布局體系完成了最后一步也是最重要的一步。在未來更加注重線上購買的時(shí)代來說，售后服務(wù)是消費(fèi)者選擇大手筆下單購買的核心因素。誰能真的花心思做扎實(shí)售后服務(wù)，誰才能經(jīng)歷住大浪淘沙，真正的走進(jìn)消費(fèi)者的家庭消費(fèi)中。