本文系餓了么CEO張旭豪的演講節(jié)選，這名85后創(chuàng)業(yè)者的公司在2014年經(jīng)歷了一場O2O大戰(zhàn)，總體來說，他強(qiáng)調(diào)用技術(shù)來解決發(fā)展中的管理問題，同時(shí)，以餐飲O2O的角度來看，合作共贏是王道，一家通吃將不可能存在。

嘉賓與演講人的互動(dòng)令現(xiàn)場成為今年全場互動(dòng)最嗨的“顛覆者講堂”，餓了么準(zhǔn)備賣奶茶你們接受么？以下是虎嗅對演講實(shí)錄和現(xiàn)場互動(dòng)的簡編。

我非常榮幸能夠代表餓了么團(tuán)隊(duì)，在這里能夠來分享一下我們的創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷。我們前面說的，馬云說昨天很殘酷，今天很殘酷，其實(shí)我們覺得明天更殘酷。2014年對整個(gè)行業(yè)來說的話，也是迅猛發(fā)展的一年。對于我們餓了么來說其實(shí)也是一個(gè)高速發(fā)展的一年。相信餓了么的發(fā)展，在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里面也算是非常快的。

我們從年初的只有200人到現(xiàn)在大概有3700人，十幾倍的一個(gè)增長，從我們的業(yè)務(wù)覆蓋只有以前小小的20個(gè)城市，到現(xiàn)在覆蓋全國250個(gè)城市，其實(shí)對于我們的管理也有非常大的挑戰(zhàn)。在整個(gè)過程中，我們也碰到各式各樣的競爭者，有巨頭百度淘寶，有小巨頭美團(tuán)，也有各式各樣一些無底線的這種競爭，但是我們也是這樣的走過來的。我覺得2014年對于我們來說，是有血有淚又有痛，但是我們的沒有恨，因?yàn)槲矣X得競爭者不斷地加入，也能促成整個(gè)行業(yè)高速地發(fā)展，也能推動(dòng)著我們整個(gè)公司能夠進(jìn)步去學(xué)習(xí)。

大學(xué)的時(shí)候，我們幾個(gè)創(chuàng)始人休學(xué)開始創(chuàng)業(yè)。所以對于我們來說，很多東西都是第一次，我們什么都不清楚，我們也不清楚什么是管理，什么是營銷，什么是HR，我們有可能第一次也沒有參加過任何面試。我們第一次就開始招聘，開宣講會(huì)，對于我們來說都是比較新鮮的一些東西，但是有了這么多前輩的進(jìn)來，讓我們了解到整個(gè)東西如何的運(yùn)轉(zhuǎn)，能夠讓我們高效地去學(xué)校其他的優(yōu)秀的長處，這對于我們來說其實(shí)也是一個(gè)非常寶貴的經(jīng)歷。

今天我們能夠跟其他一些巨頭能夠在同臺(tái)抗?fàn)?，并且保持領(lǐng)先的市場份額，其實(shí)對于我們來說，這個(gè)經(jīng)歷本身就是非常寶貴。在這個(gè)競爭的過程中，其實(shí)碰到很多的問題。我們從200人到3000人，其實(shí)很多時(shí)候的管理模式都發(fā)生了天翻地覆的改變。以前200人有可能在這個(gè)會(huì)場里面，我隨便什么人的名字我都叫的出來，但是現(xiàn)在到3000多人的話，靠個(gè)人的魅力已經(jīng)無法管理團(tuán)隊(duì)了，更多的其實(shí)是要靠系統(tǒng)、體系、制度來進(jìn)行管理。我們在過程當(dāng)中，其實(shí)內(nèi)部了也發(fā)生了天翻地覆的變化，我們的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，也不斷地通過系統(tǒng)管理到每個(gè)人，可以讓每個(gè)人的業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)或者什么的，都可以上傳到我們的云端，我們總部可以實(shí)時(shí)的考察到全國3000多名市場人員的一個(gè)工作情況。其實(shí)這對我們來說，把難度也降低了。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來，讓我們每個(gè)人的管理成本都降到很低了。智能手機(jī)相對于我們?nèi)说囊粋€(gè)新的器官，他很多線下的工作、線下的數(shù)據(jù)，其實(shí)可以實(shí)時(shí)的通過手機(jī)都可以上傳上來，其實(shí)這對未來我們的辦公來說，都是顛覆性的，這也大大的降低我們的一個(gè)管理門檻。我們已經(jīng)準(zhǔn)備在明年初的時(shí)候，已經(jīng)準(zhǔn)備把所有的PC上的辦公，全部遷移到移動(dòng)端，就是你只要通過移動(dòng)端，就可以解決所有的運(yùn)營工作，并且我們的一個(gè)手機(jī)，就能告訴你，你的工作到底是做的好，還是不好，你是不是應(yīng)該被淘汰，或者是繼續(xù)留在餓了么。其實(shí)所有的決策，都可以通過云端，通過大數(shù)據(jù)，來幫助所有的線下的成員來解決問題。

其實(shí)O2O最大的難點(diǎn)就是線下的運(yùn)營，其實(shí)線下的運(yùn)營因?yàn)橛泻芏嗳说膮⑴c，就會(huì)導(dǎo)致有很多的不確定性，每個(gè)人都有每個(gè)人的想法，但是如何把它標(biāo)準(zhǔn)化、把它統(tǒng)一？我們通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，然后通過云的平臺(tái)，大的數(shù)據(jù)就可以徹底解決了，這彌補(bǔ)了我們作為一個(gè)年輕創(chuàng)業(yè)者，在管理上其實(shí)比較弱的這樣一個(gè)短板。

另外一塊其實(shí)就是說，人的不斷地多了以后，其實(shí)企業(yè)文化、企業(yè)價(jià)值觀的傳達(dá)對于我們也是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，如何讓離我們越遠(yuǎn)的人能夠越來越了解餓了么的一個(gè)核心價(jià)值，越來越了解我們其實(shí)整個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們的核心層在想什么，或者是未來發(fā)展，其實(shí)對于我們來說，也是一個(gè)非常大的困難。其實(shí)我們沒有想到3000多人的時(shí)候，要傳達(dá)一件事情是那么的難，我們相信到未來，到團(tuán)隊(duì)有8000-10000人的時(shí)候，如何傳遞一件事情，其實(shí)每一個(gè)這樣小的點(diǎn)，都是一個(gè)巨大的一個(gè)困難，都需要靠很強(qiáng)的系統(tǒng)或者各項(xiàng)機(jī)制來解決。

我跟劉強(qiáng)東探討過，他們京東有幾萬人，但是他們好像有一個(gè)系統(tǒng)，就是可以保證一個(gè)消息的傳達(dá)，兩小時(shí)內(nèi)，全公司的人都能知道。這樣的東西，其實(shí)也是相當(dāng)有難度的，這對于我們餓了么來說，這些都是2014年在做的事情，怎么來把這些機(jī)制的東西能夠完善。同時(shí)2014年我們在融資上面也獲得了幾筆比較大的融資。第一筆我們在年初的時(shí)候，跟大眾點(diǎn)評(píng)進(jìn)行一個(gè)戰(zhàn)略的合作，然后在O2O的領(lǐng)域形成一個(gè)戰(zhàn)略同盟的關(guān)系，我們可以幫助更多的點(diǎn)評(píng)上的餐廳能夠提供外賣的服務(wù)。同時(shí)點(diǎn)評(píng)上的很多用戶，包括一些白領(lǐng)的用戶，都可以分享到餓了么的平臺(tái)上來，讓他也能感受到餓了么的服務(wù)。這樣的一個(gè)協(xié)作，相信是未來O2O一個(gè)發(fā)展的方向。我今天O2O肯定不是你死我活，不是一個(gè)顛覆者，更多的是要合作和共贏，我覺得這才是一個(gè)發(fā)展的方向，一家通吃的模式被淘汰了。

第三個(gè)，雖然每天訂單在1200萬單左右，每天都有很多的人在餓了么的平臺(tái)上解決他的吃飯問題，但是我們?nèi)匀挥X得，我們的產(chǎn)品不是那么的完善。我們主要就是在物流這一塊，覺得是我們的一個(gè)短板——因?yàn)闆]有物流，很多的中高端餐廳，一些更加優(yōu)質(zhì)的餐廳，更加有意思的餐廳都不能分享到網(wǎng)上來。其實(shí)在6月份的時(shí)候，在上海和北京就開始試點(diǎn)我們自有的物流平臺(tái)。今天你們有可能在上海和北京的馬路上，已經(jīng)可以看到的一些穿著餓了么統(tǒng)一制服的工作人員，已經(jīng)開始配送了。我們的訂單漲的非常非常的快，已經(jīng)到達(dá)了一天大概15000單左右，這樣我們的自有的配送人員來解決配送的問題。我們現(xiàn)在自有的配送人員已經(jīng)達(dá)到大概700名左右，那么這也是我們未來2015年發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)。

問答節(jié)選

提問嘉賓：徐雷（京東副總裁）、王嘯（九合創(chuàng)投創(chuàng)始人）、張?zhí)煲唬ǚＬ脛?chuàng)始人）。

關(guān)于起名字

徐雷：你告訴我們?yōu)槭裁疵质沁@個(gè)（餓了么）？

張旭豪：就是聊好以后，我們就看到好像是黑山還是孟加拉國開放了域名，是.me的域名就出來了，.me的域名正好和eleme，文字上又比較干凈，然后我們就把這個(gè)域名注冊下來了，然后翻譯成中文只能叫餓了么，如果叫餓了嗎，就是MA了，就稍微差一點(diǎn)。

關(guān)于訂單密度

徐雷：因?yàn)槲覍?shù)據(jù)還是蠻敏感的，就是1.5萬單和700個(gè)配送員，一天大概送多少單？我沒有算錯(cuò)，200多單，如果按照一天兩頓，早餐咱們就不算了，我相信早餐去用餓了么的，我估計(jì)都是土豪，咱們都是中午餐和晚餐。

張旭豪：應(yīng)該是20，700人是20單。

徐雷：20單，那你有沒有算過你的人效，就這種人效的話，你們測算的理解的人效，就是如果說要做到比較理想狀態(tài)下的話，一個(gè)配送員的人效大概能做到多少單是比較理想的？這個(gè)完全真的是從運(yùn)營端和物流端的角度。

張旭豪：從我們的現(xiàn)在的角度來說，人均20單的人效其實(shí)是不夠的。我們其實(shí)現(xiàn)在的更多的是在于跑馬圈地分布局，因?yàn)槲覀兿纫巡惋嬤@塊做出來以后，其實(shí)會(huì)搭載其他的服務(wù)以后，這個(gè)人效就上去了。

徐雷：其實(shí)我想問你，你覺得理想中的人效大概是，比如說是60單或者80單，因?yàn)槟銈儾蛷d的這個(gè)跟我們不一樣，電商的話，系統(tǒng)到了庫房，它出來的訂單的速度是非常高的，你們這還有一個(gè)到餐廳的等和取，這個(gè)流程可能我們還是不太清楚，我只是想問你覺得人效在多少單的時(shí)候你們認(rèn)為是一個(gè)比較理想的狀態(tài)？

張旭豪：我覺得80-100單吧。

徐雷：做不到啊。

張旭豪：我覺得其實(shí)很多時(shí)候，大家不能用過去的思維看問題。第一個(gè)，為什么現(xiàn)在能做到？或者是我們已經(jīng)嘗試過，能夠做到一個(gè)人100人的話，其實(shí)這樣，就是說今天我們現(xiàn)在送的外賣，你在餓了么平臺(tái)上下完訂單，即時(shí)的一小時(shí)內(nèi)幫你送達(dá)，其實(shí)這是實(shí)時(shí)性的下單，其實(shí)我們可以把預(yù)訂單也做起來，就是說，我9點(diǎn)鐘以前，用戶9點(diǎn)、10點(diǎn)、11點(diǎn)統(tǒng)一訂餐，到12點(diǎn)鐘統(tǒng)一配送，這使我一下子把人效提起來了。然后我們接下來我們會(huì)做一個(gè)，比如說餓了么下午茶時(shí)間，每天的4點(diǎn)鐘會(huì)把之前的所有訂單，只要是奶茶的訂單統(tǒng)一配送，這樣一下子。

徐雷：你為什么要提奶茶呢？你覺得這樣有意思嗎？（哄笑）

張旭豪：那不是已經(jīng)分手了嗎？（哄笑）

關(guān)于自建物流

徐雷：負(fù)責(zé)京東的配送員一天80單沒問題，但是如果是以個(gè)人的那種方式的話，因?yàn)樗€有一個(gè)訂單的生產(chǎn)取的過程，就算你把這個(gè)訂單從9點(diǎn)鐘、10點(diǎn)鐘，你去這么排，很難的，我覺得非常的難。

張旭豪：但是京東的配送員晚上11點(diǎn)是不工作的，而餓了么的配送員可能要工作到凌晨兩點(diǎn)鐘，因?yàn)槲覀冞€有夜宵檔、還有早餐檔，檔位很多，其實(shí)80單-100單還是比較可能的。

徐雷：在座的，用餓了么晚上兩點(diǎn)鐘去訂餐的有多少人，晚上兩點(diǎn)鐘你們還不睡覺？

張旭豪：都在創(chuàng)業(yè)嘛，對不對，我其實(shí)就在為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)。

張?zhí)煲唬浩鋵?shí)我覺得這個(gè)訂單最主要跟單位面積當(dāng)中的密度有關(guān)系，就是你的配送人員在路上耗的時(shí)間越少，可能你的訂單密度越能上去，主要是看在單位區(qū)里面，我覺得形成80-100單是有可能性的，但是在全國大范圍里面我覺得形成這個(gè)規(guī)模的密度我覺得非常的難，除非你再加別的品類，除了吃以外的別的品類，才有可能。

張旭豪：我覺得其實(shí)關(guān)鍵的問題是在聚合。其實(shí)因?yàn)橐郧暗挠唵问窃?0單、20單左右的一個(gè)規(guī)模，主要都是實(shí)時(shí)性的訂單，就是你兩點(diǎn)鐘訂完，兩點(diǎn)半就要送到，但是說，如果是早上3點(diǎn)鐘，比如說下午3點(diǎn)鐘之前的訂單，我統(tǒng)一在5點(diǎn)鐘配送的話，一下子就可以增加很多，然后早上11點(diǎn)鐘的訂單，都在12點(diǎn)鐘配送的話，一下子就可以增加很多，然后早上11點(diǎn)鐘的訂單，都在12點(diǎn)鐘配送的話，也可以一下子把效率提高很多。其實(shí)我們做過一個(gè)測試，做了一個(gè)，上海有一個(gè)活動(dòng)叫一元下午茶，就是說提前的所有訂單，在2點(diǎn)鐘配送，我們一下子一天配送了6000單，其實(shí)這是可以做到的，這也是就是說，互聯(lián)網(wǎng)改變了一些訂購的方式，可以把很多的事情，就是說把它分流出來，然后把它聚合，提高效率，其實(shí)我覺得這就是一個(gè)物流的價(jià)值，不是說我們要顛覆，我們要?jiǎng)?chuàng)新。

王嘯：其實(shí)我覺得倒不是物流的事，過去你很清苦，但現(xiàn)在你越來越重，你好像去做一個(gè)平臺(tái)，但是你知道你做這個(gè)平臺(tái)，我感覺你難度大了淘寶十倍，因?yàn)樘詫氉龅氖巧唐?，你做的是服?wù)。OK，快遞晚了，兩天我抱怨一下，下回還讓淘寶，但你送飯晚一個(gè)小時(shí)，不好意思，我再也不上餓了么了，所以我感覺今天餓了么走的這個(gè)路線是一個(gè)越來越沉重的路，而且我注意到，在你們網(wǎng)站上，有一個(gè)品牌館對吧，然后第一個(gè)好像是麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞這備注的是叫代購，就麥當(dāng)勞不跟你合作，你要派一個(gè)外賣員去那買了，給人送回來，為什么是這樣呢？

張旭豪：不要這么說，我們創(chuàng)業(yè)者最不能說的就是用現(xiàn)在的眼光看問題，當(dāng)年阿里巴巴的時(shí)候，淘寶的時(shí)候，麥當(dāng)勞、肯德基也都不跟他們合作，今天都跟他們合作，其實(shí)這都不是問題，我們只要能夠?yàn)橛脩籼峁┓奖惚憬莸姆?wù)，那管他代購不代購呢，對不對，只要用戶爽就可以嘛。

王嘯：我覺得這不是用戶爽的問題，就是關(guān)鍵問題對O2O的理解，我是麥當(dāng)勞，我有一千家門店，我線下這么牛逼，我做線上，5分鐘開一個(gè)APP，OK，這個(gè)事我能做，我沒必要跟餓了么合作，但是你餓了么要跟我合作，我覺得這個(gè)事我干不了。今年就是有一個(gè)特牛逼的E代洗，您知道吧？他為什么這么牛逼，因?yàn)樗€下有這么成功，這么多門店，所以他往線上做會(huì)很容易，所以我想問的問題就是，Mark你怎么理解O2O這個(gè)事，到底是線上到線下會(huì)好，還是由線下往線上鼓搗會(huì)更好？

張旭豪：我覺得今天來說的話呢，因?yàn)槲覀兪?985年出生的，所以說我們的歷史使命更加艱難，他媽前面的簡單的坑都被老大們都占了。那些中國的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，他媽無底線抄襲，基本上讓我們只能越來越重，所以說我以前也很輕，現(xiàn)在已經(jīng)變成180斤的人了（哄笑），越來越沉重，全都是脂肪。但是我覺得，在O2O這個(gè)領(lǐng)域，我覺得未來在垂直的方向上一定是越往深、越往重，然后越能夠解決用戶體驗(yàn)，這才是關(guān)鍵，我覺得重和輕現(xiàn)在不要管它，對不對，以前唐朝的美女其實(shí)越重越漂亮，不一定是輕的好，這個(gè)東西我覺得最終還是看你能不能解決問題。

為什么我們要做配送？是因?yàn)橐郧霸跊]有配送的時(shí)候，我們只能夠讓某一些有配送能力的中小型商戶，到網(wǎng)上來做生意，但是我們看到中國餐飲有很多類的餐廳，其實(shí)目前是沒有配送能力的，但是我們的夢想就是要讓所有的餐廳都到網(wǎng)上來。那現(xiàn)在沒有人來做這件事情，我們來做，我們就幫每個(gè)餐廳配好物流人員，讓美食都送到你家，這就是這么簡單的一個(gè)初衷。

徐雷：我倒是不建議他們往下去做配送的，因?yàn)檫@條路京東走過，尤其在飲食上面。如果不做配送，控制不住用戶體驗(yàn)的話，這個(gè)問題會(huì)特別大。我想再問一個(gè)問題，就是說因?yàn)楸本┖蜕虾＿@兩個(gè)城市，其實(shí)還不僅僅是城市的這個(gè)，它有很多的是類似的，但是它的街道、它的服務(wù)行業(yè)的情況實(shí)際上是差距非常大的，我想問您一下就是說，北京和上海這兩個(gè)城市的訂單，您能給我們簡單的分享一下，有什么不一樣的嗎？比如說單價(jià)、品類，餐廳的品類。

張旭豪：我覺得北京是這樣的，我覺得街道什么的，送餐的細(xì)節(jié)我可能沒有那么了解，但是我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)數(shù)據(jù)就是說，北京的夜宵沒有上海多，就北京餐廳有時(shí)候關(guān)門關(guān)的比較早，這就是一個(gè)。但是北京的餐廳容易接受新鮮事物，比如說我們拿一個(gè)APP讓他們來用，上海的餐廳或者南方的餐廳都在想，你這個(gè)是怎么賺我的錢，北京的兄弟們就說，互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)東西好，讓我們試試，這種感覺。