文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網(wǎng)特約講師劉晉豪老師：
★銷售業(yè)績(jī)提升專家★被業(yè)界喻為營(yíng)銷戰(zhàn)神★曾任臺(tái)灣成霖集團(tuán)西南三省市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從年銷售額不到20萬(wàn)，增長(zhǎng)到年3500多萬(wàn)，靠自己的戰(zhàn)績(jī)成為全集團(tuán)銷售冠軍，并出任公司營(yíng)銷總裁
★劉晉豪老師18歲開(kāi)始做銷售，至今專注于銷售領(lǐng)域研究，實(shí)操長(zhǎng)達(dá)16年
★王牌課程：《企業(yè)全員銷售系統(tǒng)》《企業(yè)全員業(yè)績(jī)教練系統(tǒng)》《企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)系統(tǒng)》《企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)》
★接受劉晉豪老師訓(xùn)練的企業(yè)都稱他為最接地氣的銷售業(yè)績(jī)提升專家

今天的商家在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越智能化的大背景下，面臨的挑戰(zhàn)是巨大的，尤其是那些需要直接和最終消費(fèi)者發(fā)生關(guān)系的企業(yè)。而解決挑戰(zhàn)的最佳方法，也是重新回到如何以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)上。 
多渠道管理變革下的新體驗(yàn)　　在移動(dòng)互聯(lián)，社交媒體盛行的今天，人們的生活方式正在發(fā)生著巨大的改變。而這種改變也打破了消費(fèi)者和商家之間的單向信息傳遞。消費(fèi)者和商家之間的信息現(xiàn)在不僅可以交換，而且交換也變成了多渠道，多方位。這種信息不對(duì)稱的打破，讓商家感受到了消費(fèi)者的選擇權(quán)在逐漸加大。消費(fèi)者對(duì)于不喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)不到位的商家可以選擇用腳進(jìn)行投票，而且這種投票結(jié)果配以社交媒體和移動(dòng)互聯(lián)，常會(huì)給商家造成無(wú)法挽回的結(jié)果。可以說(shuō)，今天的商家在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越智能化的大背景下，面臨的挑戰(zhàn)是巨大的，尤其是那些需要直接和最終消費(fèi)者發(fā)生關(guān)系的企業(yè)。而解決挑戰(zhàn)的最佳方法，也是重新回到如何以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)上。


　　最近，BNET商學(xué)院的記者特意采訪了愛(ài)維愛(ài)思集團(tuán)的創(chuàng)始人和CEO，庫(kù)賽先生。庫(kù)賽從1994年創(chuàng)辦愛(ài)維愛(ài)思集團(tuán)，并從創(chuàng)建TESCO.COM開(kāi)始，這家英國(guó)最大的零售商進(jìn)行了17年的合作。今天的TESCO已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的零售企業(yè)，而是一個(gè)多渠道的整合零售商，他們將線上、線下、電話、目錄營(yíng)銷等多個(gè)渠道完整整合，也從簡(jiǎn)單的銷售產(chǎn)品，服務(wù)，到銷售生活方式，和經(jīng)營(yíng)社區(qū)?？梢哉f(shuō)TESCO是站在消費(fèi)者的全景上，提供消費(fèi)者需要的一切。而TESCO的成功也從另一方面驗(yàn)證了庫(kù)賽對(duì)商業(yè)發(fā)展的理解。庫(kù)賽在自己公司的名片上，把自己定位于多渠道專家，20年在多渠道領(lǐng)域的專注和堅(jiān)持，庫(kù)賽相信多渠道不僅是直接面向終端消費(fèi)者的必由之路，也是愛(ài)維愛(ài)思集團(tuán)發(fā)展的基礎(chǔ)。


　　在庫(kù)賽眼里，多渠道就是企業(yè)以客戶為中心的一種直接表現(xiàn)形態(tài)。今天的企業(yè)會(huì)在網(wǎng)上開(kāi)店，手機(jī)終端開(kāi)店，也有實(shí)體店，同時(shí)還有電話銷售、甚至目錄銷售等。雖然企業(yè)有不同的渠道，但是目標(biāo)只有一個(gè)，就是為企業(yè)帶來(lái)收入，創(chuàng)造利潤(rùn)。消費(fèi)者可以選擇自己喜歡的渠道，交流方式來(lái)選擇企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。庫(kù)賽認(rèn)為最核心的就是企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)必須隨之改變，多渠道的管理就是將組織結(jié)構(gòu)的變化表現(xiàn)出來(lái)，也是賦予了企業(yè)面勝過(guò)挑戰(zhàn)的新能力。在庫(kù)賽看來(lái)，未來(lái)的零售企業(yè)將更多地關(guān)注在企業(yè)的Logo上，同時(shí)會(huì)將其他的事情，如供應(yīng)鏈、客戶服務(wù)、IT、營(yíng)銷等相對(duì)次要業(yè)務(wù)，外包給其他的服務(wù)商來(lái)完成。企業(yè)只關(guān)注品牌的價(jià)值，以及企業(yè)消費(fèi)者帶來(lái)的感受是什么，也就是客戶真正的消費(fèi)體驗(yàn)。在企業(yè)眼里，客戶不再是在企業(yè)提供的割裂、獨(dú)立的渠道中，而是一種在跨越多渠道的單一渠道的消費(fèi)體驗(yàn)。利用消費(fèi)者用不同方式留下的信息，企業(yè)更加關(guān)注與消費(fèi)者一對(duì)一的互動(dòng)，為每個(gè)消費(fèi)者提供更加個(gè)性化的服務(wù)。


　　TESCO 的多渠道管理實(shí)踐


　　這種美好的景象對(duì)于今天線上、線下兩張皮的企業(yè)來(lái)說(shuō)不是容易的事情。庫(kù)賽說(shuō)TESCO發(fā)展到今天，走過(guò)了17年多的時(shí)間。從1996年，創(chuàng)建TESCO.COM開(kāi)始，在最初的10年中，這個(gè)網(wǎng)站只是作為T(mén)ESCO單一的渠道來(lái)進(jìn)行，也只負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售。但在2006年，TESCO創(chuàng)建了TESCO DIRECT，由此TESCO開(kāi)始尋求整合，將原來(lái)TESCO所屬的、分裂的6個(gè)渠道，包括實(shí)體店、售貨亭、網(wǎng)站、目錄銷售、電話銷售等進(jìn)行了真正意義上的整合。無(wú)論消費(fèi)者是通過(guò)什么渠道進(jìn)來(lái)的，都能體驗(yàn)到TESCO全面的服務(wù)。TESCO.COM也不是和TESCO競(jìng)爭(zhēng)的存在，他們是在一個(gè)組織架構(gòu)中，成為了一個(gè)單一渠道的組織。這樣的整合，讓TESCO能通過(guò)不同和消費(fèi)者的接觸，了解客戶是誰(shuí)，獲得了更多客戶的洞察，控制有風(fēng)險(xiǎn)的客戶，從而去創(chuàng)建自己更有力的品牌形象?？梢哉f(shuō)，今天TESCO在零售業(yè)是處于領(lǐng)先的地位上。庫(kù)賽記得當(dāng)時(shí)網(wǎng)站上線的當(dāng)晚，他們獲得了寶貴的4個(gè)訂單。最初TESCO.COM的營(yíng)業(yè)額只有TESCO整體營(yíng)業(yè)額的10-12%。今天，TESCO.COM的訂單已經(jīng)是12000個(gè)訂單，相當(dāng)于每秒250筆訂單，這個(gè)成績(jī)是令人興奮的。而TESCO利用這種多渠道的整合優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的客戶洞察，也擴(kuò)展了自己的目標(biāo)用戶群。TESCO分別針對(duì)低端消費(fèi)者和高端的消費(fèi)者不同的特點(diǎn)，推出了不同的新產(chǎn)品，分別在低端領(lǐng)域和高端領(lǐng)域與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)。


　　像今天中國(guó)的很多開(kāi)始電子商務(wù)的企業(yè)一樣，TESCO.COM最初只是銷售食品，但是今天它是在銷售生活方式，在打造自己的社區(qū)。在這個(gè)過(guò)程中，TESCO根據(jù)自己消費(fèi)者的特點(diǎn)，分別創(chuàng)建和收購(gòu)了一些門(mén)戶網(wǎng)站，比如女性的、減肥的、音樂(lè)下載，以及DVD租賃等等。多渠道的管理，讓TESCO的這些網(wǎng)站不是只是消費(fèi)者在上面的一次性行為，而是把他們?cè)诓煌牡攸c(diǎn)產(chǎn)生行為進(jìn)行了很好的收集和整理。比如消費(fèi)者每月的訂購(gòu)、每月對(duì)什么服務(wù)進(jìn)行了付費(fèi)等，也形成了消費(fèi)者的社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理。這種對(duì)消費(fèi)者的洞察也開(kāi)始在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生。通過(guò)消費(fèi)者行為的分析，TESCO知道消費(fèi)者想吃什么、想聽(tīng)什么，想看什么，他們也因此得到消費(fèi)者的全景圖，他們了解消費(fèi)者真正在想什么，接下來(lái)的事情也就是將對(duì)消費(fèi)者投其所好了。


　　多渠道管理的挑戰(zhàn)


　　庫(kù)賽表示雖然今天TESCO的成績(jī)是令人驚喜的，但從單一渠道發(fā)展到多渠道、跨渠道來(lái)說(shuō)，TESCO經(jīng)歷的挑戰(zhàn)，今天很多希望和TESCO一樣的企業(yè)可能都會(huì)經(jīng)歷到。首先的挑戰(zhàn)，就是企業(yè)在不同渠道提供的所有信息的一致性。對(duì)于實(shí)體店，需要向消費(fèi)者展示的商品屬性，也許只要5個(gè)，比如品牌、產(chǎn)地、價(jià)格、保質(zhì)期等，但是在互聯(lián)網(wǎng)上，同樣產(chǎn)品的信息也許就要上百個(gè)，也許你要營(yíng)養(yǎng)信息，法律信息，是否過(guò)敏等等。不同的購(gòu)物體驗(yàn)，需要獲取的信息是不一樣的，不同的瀏覽器上，向客戶展現(xiàn)的信息也是不一樣的。而且無(wú)論客戶需要獲取的信息有多少，他們的應(yīng)該從不同的路徑指向的是同一款產(chǎn)品。要在跨渠道的平臺(tái)上創(chuàng)建豐富的、高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品信息是困難的。輸入信息往往是費(fèi)時(shí)，而且容易出錯(cuò)。庫(kù)賽認(rèn)為自己的信息管理解決方案，幫助TESCO很靈活地實(shí)現(xiàn)了信息的一致性。在保持TESCO豐富的產(chǎn)品目錄的同時(shí)，也能根據(jù)產(chǎn)品屬性的描述需要，無(wú)限地創(chuàng)建產(chǎn)品的屬性。這樣可以幫助TESCO在網(wǎng)絡(luò)上，快速展現(xiàn)產(chǎn)品的屬性，贏得用戶的點(diǎn)擊時(shí)間。庫(kù)賽強(qiáng)調(diào)這個(gè)解決方案是通過(guò)智能的方式來(lái)觀察TESCO的消費(fèi)者，可以幫助TESCO從產(chǎn)品的一個(gè)屬性發(fā)展到一個(gè)龐大的屬性群，而這些的發(fā)生完全是通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)后，進(jìn)行自動(dòng)匹配的結(jié)果，杜絕了人工的出錯(cuò)，大大節(jié)約了時(shí)間。


　　除了產(chǎn)品信息一致性的挑戰(zhàn)以外，庫(kù)賽認(rèn)為多渠道管理還需要解決商家的促銷問(wèn)題。在原來(lái)割裂的渠道下，消費(fèi)者常常會(huì)遇到在一個(gè)渠道看到的促銷信息，在另一個(gè)渠道卻不予履行的尷尬。其實(shí)這樣的行為也是讓消費(fèi)者非常受傷。庫(kù)賽表示自己可以提供的解決方案，可以幫助企業(yè)在不同渠道同時(shí)生成相同的促銷信息，同時(shí)，也可以幫助企業(yè)進(jìn)行針對(duì)性的促銷，甚至是一對(duì)一的營(yíng)銷。愛(ài)維愛(ài)思集團(tuán)在英國(guó)為其全球第二大手機(jī)供應(yīng)商就提供了這樣的促銷管理，讓他們?cè)趧?chuàng)建一次促銷時(shí)，只要點(diǎn)擊按鈕，就能將促銷信息在企業(yè)的多平臺(tái)上同時(shí)顯現(xiàn)。


　　雖然愛(ài)維愛(ài)思集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)的時(shí)間并不長(zhǎng)，但是庫(kù)賽也感覺(jué)到了一些中國(guó)零售商對(duì)于多渠道管理的認(rèn)識(shí)和理解還有待于成熟。其實(shí)，這也是今天中國(guó)的傳統(tǒng)零售商要走向多渠道管理所必須面臨的挑戰(zhàn)，他們喜歡走捷徑來(lái)獲得收入，沒(méi)有把資金投入到對(duì)客戶的洞察上和組織轉(zhuǎn)型上。一些傳統(tǒng)零售商面臨電子商務(wù)的壓力，簡(jiǎn)單地選擇了網(wǎng)上銷售渠道。比如在天貓上開(kāi)店。雖然天貓是一個(gè)不錯(cuò)的網(wǎng)絡(luò)渠道，但是它吸引的人群對(duì)價(jià)格較為敏感。企業(yè)在天貓上唯一的選擇就是不斷地對(duì)產(chǎn)品打折，企業(yè)似乎遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失。但是，庫(kù)賽認(rèn)為internet作為渠道并不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，企業(yè)損失的真正有價(jià)值的是對(duì)客戶的洞察，以及理解組織的轉(zhuǎn)型，理解自身品牌的遠(yuǎn)景。多渠道管理也并非只是不同渠道的簡(jiǎn)單組合，它需要企業(yè)做三方面的工作，就是調(diào)研、交易和分享。庫(kù)賽認(rèn)為今天的很多企業(yè)都只把注意力放在了交易上，而忽視了其他的兩個(gè)方面，這樣也帶來(lái)企業(yè)對(duì)于消費(fèi)行為缺乏全局觀，這樣企業(yè)也不容易找到接觸自己客戶的最好渠道。事實(shí)上，企業(yè)在向多渠道管理轉(zhuǎn)型，一方面是在實(shí)施上的挑戰(zhàn)，另一方面則是自己的意識(shí)和觀念上的轉(zhuǎn)變，真知道自己要的是什么？以及清楚實(shí)現(xiàn)的途徑。


　　愛(ài)維愛(ài)思的中國(guó)夢(mèng)


　　雖然多渠道管理在中國(guó)有著廣大的市場(chǎng)，但是這對(duì)在中國(guó)依然名不經(jīng)傳的愛(ài)維愛(ài)思依然有很長(zhǎng)的路要走。庫(kù)賽似乎對(duì)這個(gè)有清楚的認(rèn)識(shí)。他告訴BNET商學(xué)院的記者，一方面愛(ài)維愛(ài)思需要和媒體多合作，來(lái)使自己的品牌在中國(guó)市場(chǎng)有認(rèn)知度。另一方面，就是對(duì)于多渠道的管理需要有一個(gè)市場(chǎng)的教育工作。目前愛(ài)維愛(ài)思集團(tuán)也在和國(guó)內(nèi)的一些高校合作，進(jìn)行這個(gè)理念的教育。庫(kù)賽認(rèn)為愛(ài)維愛(ài)思在馬來(lái)西亞，將多渠道管理引入了大學(xué)生課程，獲得了非常大的成功，因?yàn)槟贻p人都對(duì)新的知識(shí)有饑渴，也渴望獲得更多的知識(shí)。庫(kù)賽認(rèn)為在中國(guó)采用相似的模式，也會(huì)取得成功。第三則是找到合適的中國(guó)合作伙伴，去更深入地理解中國(guó)市場(chǎng)，聯(lián)合雙方的力量，幫助中國(guó)零售客戶實(shí)現(xiàn)多渠道管理的轉(zhuǎn)型。


　　另一方面，庫(kù)賽是深知中國(guó)市場(chǎng)的變化很快，也許在別的國(guó)家需要10年完成的事情，可能在中國(guó)只需要幾個(gè)月就完成了。而中國(guó)也存在管理和控制的復(fù)雜性，這些不僅需要這個(gè)在英國(guó)有所收獲的企業(yè)了解，更關(guān)鍵地需要快速適應(yīng)，不斷調(diào)整自身在中國(guó)市場(chǎng)的戰(zhàn)略。


　　目前，愛(ài)維愛(ài)思在馬來(lái)西亞和英國(guó)各有40人的團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行業(yè)務(wù)，雖然在中國(guó)的團(tuán)隊(duì)人數(shù)有限。但是庫(kù)賽認(rèn)為在亞洲市場(chǎng)，技術(shù)人才是豐富的，他更需要的是懂商務(wù)的人才，不只是顧問(wèn)，而是真正的實(shí)踐者、真正營(yíng)銷人，真正的供應(yīng)商。庫(kù)賽認(rèn)為這樣的人比技術(shù)人才來(lái)得更為重要。對(duì)技術(shù)的學(xué)習(xí)和掌握可以在很短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)，但是對(duì)商業(yè)洞察力的了解是需要不斷的學(xué)習(xí)和積淀。庫(kù)賽說(shuō)自己從TESCO.COM上線的第一晚的300英鎊的收入，到17年后的30億英鎊的收入，有了17年的商業(yè)基因。今天在中國(guó)零售業(yè)遇到的情形，他們可能都曾經(jīng)遇見(jiàn)過(guò)。他們已經(jīng)形成了自己的解決方案。一旦中國(guó)的零售企業(yè)遇到挑戰(zhàn)時(shí)，他們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)將他們已有的解決方案進(jìn)行整合。20年在多渠道管理領(lǐng)域的專注讓庫(kù)賽有這樣的自信，即便他們比起一些龐大的咨詢公司來(lái)說(shuō)，人數(shù)少，但是專注和多年的商業(yè)洞察力會(huì)讓他們快速取得成功。即便是那些從來(lái)沒(méi)有客戶基礎(chǔ)的零售業(yè)，要進(jìn)行多渠道管理轉(zhuǎn)型，愛(ài)維愛(ài)思也可以幫助他們成功。


　　其實(shí)除了我們常規(guī)理解上的零售商，庫(kù)賽把很多直接面向終端客戶的行業(yè)都定義為了零售業(yè)。在他的版圖中，通信運(yùn)營(yíng)商、媒體、航空公司、銀行、資產(chǎn)管理公司、分銷商等等，都是廣義概念中的零售商。因?yàn)闊o(wú)論他們銷售的是什么樣的產(chǎn)品，他們都需要和最終客戶產(chǎn)生交易，他們也會(huì)利用到多渠道。為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)終端客戶的洞察力，他們必須實(shí)施多渠道的管理轉(zhuǎn)型。而這些行業(yè)背后的商業(yè)洞察力，在某種程度上是想通的。庫(kù)賽非常希望在充滿吸引力的中國(guó)市場(chǎng)上，能夠以他對(duì)商業(yè)的理解，以及配以自身智能的解決方案在幫助中國(guó)零售客戶實(shí)施客戶為中心的轉(zhuǎn)型時(shí)，自己也能快速發(fā)展。



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