中華講師網(wǎng)特約講師劉晉豪老師:
★銷售業(yè)績提升專家★被業(yè)界喻為營銷戰(zhàn)神★曾任臺灣成霖集團西南三省市場運營總監(jiān),帶領(lǐng)團隊從年銷售額不到20萬,增長到年3500多萬,靠自己的戰(zhàn)績成為全集團銷售冠軍,并出任公司營銷總裁
★劉晉豪老師18歲開始做銷售,至今專注于銷售領(lǐng)域研究,實操長達16年
★王牌課程:《企業(yè)全員銷售系統(tǒng)》《企業(yè)全員業(yè)績教練系統(tǒng)》《企業(yè)團隊建設(shè)系統(tǒng)》《企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)》
★接受劉晉豪老師訓(xùn)練的企業(yè)都稱他為最接地氣的銷售業(yè)績提升專家
一.與客人建立好感的三要素: 臉笑 嘴甜 腰軟
臉笑:笑容---服務(wù)人員的笑容,可使人與人之間建立好感。人常說,世上最好的化妝品就是笑容,古語有舉手不打笑臉人之說,所以笑容是人的魅力標志之一!
嘴甜:一個會贊美別人的人最容易建立人與人之間的好感。人人都需要贊美,贊美可使人充滿自信和愉悅,讓人心情舒暢,充滿成就和滿足感!
腰軟:是服務(wù)禮儀的一種表現(xiàn)。適當?shù)狞c頭15度,鞠躬彎腰幫助別人(如提東西),都是建立好感的一種調(diào)節(jié)劑。良好的禮貌動作,可改變?nèi)藢θ说暮酶校?/span>
笑容三種標準:微笑(嘴角上翹)---稱三分笑
愉快笑(露出牙齒6-8顆)---稱為七分笑
開懷大笑(敞開心懷爽朗大笑)---稱為十分笑
二.與客人建立好感的話術(shù)
笑容+贊美+語言結(jié)合
見到生客----三分笑
話術(shù):“您好!歡迎光臨!”
“您好!請問有什么可以幫您的嗎?”
“您給人的感覺好親切呦!”
見到熟客----七分笑
話術(shù):“您好!好久不見,真的好想您呦!”
“您是越來越漂亮了!”
“您今天穿的衣服真適合您,顯得臉色好好??!”
“您變瘦了,越來越苗條了!”
“您的臉色越來越好了!”
見到老客人----十分笑
話術(shù):“您好!幾天不見,我們見不到您,可少了好多快樂!”
“今天我就知道您會來,要不早上起來,咋會莫名奇妙地開心呢!”
“您看,您一進門,我們的燈光都變得暗淡無光了!”
“您看,您一來,我們店里的生意一下子多了起來,都是被您美貌吸引過來的!”
贊美技巧
贊美貼切,感覺到真誠:
帶小孩的婦女要贊美她的小孩(可愛、漂亮、聰明、活潑、機靈等)
長頭發(fā)男士贊美他的個性及藝術(shù)家的氣質(zhì)
老人有福氣
胖人富態(tài)
瘦人苗條、精神等
對人的贊美
話術(shù):“您很有內(nèi)涵,跟您可以學(xué)到好多東西?!?/span>
“您真酷,好象某某明星?!?/span>
“您真溫柔體貼,您太有女人味了。”
“您雖然不太愛講話,但您的氣質(zhì)讓我們很羨慕。”
對身體贊美
話術(shù):“您的皮膚紅潤,看起來好舒服!”
“您的眼睛水靈靈的,睫毛一閃一閃,好迷人!”
“您的身材好像標準模特!”
“您的體質(zhì)真好,從沒聽說您生過病。”
“您的身材保持真好,您是怎么做到的?”
對心理贊美
話術(shù):“您的熱情真高,充滿激情!”
“您的心地真善良,修養(yǎng)的確與眾不同!”
“您的脾氣真好,好有涵養(yǎng)!”
“您真平易近人!”
對精神層面贊美
話術(shù):“您有這么多壓力,還做的這么優(yōu)秀,真成功??!”
“您的毅力,真是一般人達不到的!”
“您對事業(yè)這么執(zhí)著,難怪你這么成功!”
對生理贊美
話術(shù):“您調(diào)節(jié)身體的方式真是獨樹一幟??!”
“你的知識是從哪里學(xué)到的,您懂的真多!”
對感情贊美
話術(shù):“您對老婆真好!“
“您對您老公真好,誰娶了您可真幸福!“
“您和您老公真般配,我們好羨慕?。 ?/span>
“您老公對您真好!您真幸福!”
對皮膚贊美+發(fā)型贊美
話術(shù):“您的皮膚看起來好美,身材簡直是魔鬼身材!”
“您的發(fā)質(zhì)好柔和,跟你的性格一樣!”
“您的頭發(fā)可以拍廣告了!”
對臉部贊美
話術(shù):“好喜歡您的單眼皮,看起來好媚氣?。 ?/span>
“您的臉型一看就是富貴相!”
“您的胡子長的好象藝術(shù)家!”
“您的耳垂好大,一看就是有富之人!”
對衣服贊美
話術(shù):“這條領(lǐng)帶好配您??!您穿西裝真有型!”
“這件衣服穿在您身上,顯得您好有型!
“您穿休閑裝真適合您,顯得您好自在,好舒服!“
“您的衣服紅色的真多,每次見到您都能感受到您的熱情!”
對氣質(zhì)贊美
話術(shù):“您的氣質(zhì)好高雅!”
“您的氣質(zhì)感覺不凡!”
“您是個很有品位的人,感覺好會享受!”
“您真有藝術(shù)家氣質(zhì)!”
對動作贊美
話術(shù):“您抽煙的樣子,看起來真有型!”
“您走起路來,真像個時裝模特!”
“您走起路來,跟軍人一樣!”
“您走路的樣子,好高雅!”
對笑容贊美
話術(shù):“您笑得好燦爛,看到您心情就好!”
“您的笑聲真動人!”
“您笑起來真漂亮,好動人!”
“您笑起來,眼睛都在笑,好舒服!”
“您的笑容很有吸引力!”
對感覺贊美
話術(shù):“您給人感覺好親切!”
“您給人感覺像明星!”
“您給人感覺好溫柔親切,像見到自己姐姐一樣!”
“您給人感覺好浪漫!”
“您給人感覺好像天真爛漫的小孩一樣!”
“您給人的感覺,我說不出來,但絕不是一般人!”
三.建立良好印象的方法、話術(shù)
(1).接待生客話術(shù)
一個陌生的客人進入到店里,因為對產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)不是很了解,容易與工作人員產(chǎn)生距離。如何快速消除陌生感,讓客人與我們快速建立信任,語言溝通就顯得很重要了。打開話題,建立工作人員與客人和諧溝通。
接待話術(shù):“您是第一次光臨我們店嗎?小姐!”
“您就在附近吧,今天順道來的?”
“我們這兒環(huán)境您感覺還可以吧?”
“像您能夠光臨本店,就是對我們店的一種認可!”
個人推銷暗示:
話術(shù)A:“我個人不大會說話,但只要有您的配合,我相信一定會為您設(shè)計一個好的發(fā)型!”
話術(shù)B:“相信自己的眼光,您選擇我們絕對不會錯的!”用數(shù)子表示品質(zhì)暗示!
如:
“我們店開業(yè)了 XX 年了,您知道我們服務(wù)了多少客人嗎?XX千多人,所以您對我們的服務(wù)盡管放心!”----數(shù)子暗示燙發(fā)好
“我們附近商場銀行的客人都喜歡在這里燙發(fā),您知道為什么嗎?”(燙得好呀)
暗示發(fā)型師很有經(jīng)驗:
話術(shù)A:“我們這里發(fā)型師工作十多年了,接待了萬名客人還多,所以您就不用擔(dān)心了!”
話術(shù)B:“他在國際發(fā)型大賽上拿過許多獎,近來他剛剛又從某某學(xué)院進修回來!”
(2).接待熟客,增加熟客感情話術(shù)
發(fā)廊開發(fā)一個生客很不容易,但留住一個熟客卻不需花多少成本。但是我們往往集中開發(fā)生客,而忽略熟客感受,時常讓熟客感覺不是很受重視,造成熟客流失,對于熟客的接待,我們一定要利用一些有利于拉近距離增進感情的話術(shù)。
接待話術(shù):“好久不見了,您好久沒來了,忘記我們了吧,我們可常提到您呢!”
“美女,今天真漂亮?。 ?/span>
“上次幫您設(shè)計發(fā)型很好吧,有沒有算過有多少回頭率呀!”
記住客人的名字,也是拉近客人距離的方法之一,叫客人名字讓客人有尊重感,。每表述一句,讓客人從語氣中感受到我們彼此的熟絡(luò),似朋友般適當愛護。
話術(shù):“您穿的太少了,多注意身體,不要太熬夜了!”
除此之外,適當使用一些肢體語言打招呼,拍拍對方的肩膀,拉拉對方的手,幫助客人存東西,幫客人掃掃灰塵,扶椅子讓客人坐,可以給熟客特殊照顧。
話術(shù):“王姐,這是我從家鄉(xiāng)帶的茶,給您沏一杯嘗一下,這是我特意為您準備的毛巾!”
關(guān)照服務(wù)好熟客,每個細節(jié)做到位,與客人增進感情交流。
四.引導(dǎo)客人興趣點話題
20歲左右女孩談話興趣
如:“你有喜歡的明星嗎?”
“明星中你最喜歡誰?“
“我也喜歡哦,最近他有什么新片,好看嗎?“
28歲左右未婚談時尚名牌香水、服飾
如:“瑞麗雜志新登服裝,肯定適合你!”
“最近阿曼尼又推新產(chǎn)品了!”
“聽說某某明星也喜歡你這種香水!”
“你對香水真有研究!”
“你的眼影畫得好漂亮,哪天我一定要跟好好你學(xué)學(xué)!”
38歲聊家庭
如:“您可真幸福,人這么年輕,小孩都上大學(xué)了!”
“我要能像您一樣,家庭穩(wěn)定、幸福就好了!”
48歲聊珠寶
如:“哇,今天您戴的項鏈好漂亮,好特別,很配您的氣質(zhì)!”
“哇,這戒指一定是您老公送的,好幸福呀!”
58歲聊老人項目
如:“您的身體這么好,一定經(jīng)常鍛煉吧!”
“您經(jīng)常旅游,一定很好玩吧!”
“您是怎么保養(yǎng)的?看起來還是那么年輕!”
“最近我看電視《夕陽紅》,那些老人可真不一般!”
男人聊手機型號、手表、汽車、房地產(chǎn)
如::“哥哥,你的業(yè)務(wù)做的這么好,改天我請你吃飯,你的事業(yè)發(fā)展這么快,我得好好向你請教、學(xué)習(xí),可不要保留呀!”
女人聊衣服顏色款式,香水,化妝品;氣質(zhì)
如:“姐姐,想您這么有氣質(zhì)的女性還真少見,您穿衣服的顏色和您的發(fā)型很般配;我就不知道該怎么打扮自己了,改天您要給我指點哦!”
引發(fā)客人興趣點六部曲:
(1).工作 (2).穿戴 (3).孩子 (4).老公 (5).家庭 (6).朋友
(1).工作:了解客人經(jīng)濟實力。如:“姐,您在哪工作呀?”;“姐,近來很忙吧,是不是沒有休息好呀?”
(2).穿戴:了解客人的品味。如:“姐,您平常喜歡上哪逛街呀?”;“姐,您平常喜歡去哪里買衣服呀?“
(3).孩子:如“姐,您的孩子一定很可愛吧!他多大了?”
(4).老公:如“姐,一看您就是有福氣的人,您老公一定很疼您吧!”
(5).家庭:如:“您和您的父母一起住嗎?”
(6).朋友:如:“一看您就知道您的人緣很好,很多人喜歡和您做朋友吧!”
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