文|劉晉豪（微信ID:yingtugw）
中華講師網(wǎng)特約講師劉晉豪老師：
★銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升專(zhuān)家★被業(yè)界喻為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)神★曾任臺(tái)灣成霖集團(tuán)西南三省市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從年銷(xiāo)售額不到20萬(wàn)，增長(zhǎng)到年3500多萬(wàn)，靠自己的戰(zhàn)績(jī)成為全集團(tuán)銷(xiāo)售冠軍，并出任公司營(yíng)銷(xiāo)總裁
★劉晉豪老師18歲開(kāi)始做銷(xiāo)售，至今專(zhuān)注于銷(xiāo)售領(lǐng)域研究，實(shí)操長(zhǎng)達(dá)16年
★王牌課程：《企業(yè)全員銷(xiāo)售系統(tǒng)》《企業(yè)全員業(yè)績(jī)教練系統(tǒng)》《企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)系統(tǒng)》《企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)》
★接受劉晉豪老師訓(xùn)練的企業(yè)都稱(chēng)他為最接地氣的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升專(zhuān)家

賣(mài)產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，高度同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)紀(jì)元，筑希望、給夢(mèng)想，通過(guò)調(diào)動(dòng)客戶(hù)情緒，最終建立情感聯(lián)系的感性營(yíng)銷(xiāo)已成為新趨勢(shì)。
　　賣(mài)產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，高度同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)紀(jì)元，筑希望、給夢(mèng)想，通過(guò)調(diào)動(dòng)客戶(hù)情緒，最終建立情感聯(lián)系的感性營(yíng)銷(xiāo)已成為新趨勢(shì)。感性營(yíng)銷(xiāo)成為企業(yè)發(fā)展最重要的課題。那企業(yè)怎樣從經(jīng)營(yíng)管理的層面做好感性營(yíng)銷(xiāo)？

 企業(yè)感性營(yíng)銷(xiāo)十法則

　　可口可樂(lè)賣(mài)歡樂(lè)、星巴克賣(mài)悠閑、7-11賣(mài)便利……

　　護(hù)膚品出售青春美麗的寄望、服裝出售夢(mèng)想的形象……

　　賣(mài)產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，高度同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的消費(fèi)紀(jì)元，筑希望、給夢(mèng)想，通過(guò)調(diào)動(dòng)客戶(hù)情緒，最終建立情感聯(lián)系的感性營(yíng)銷(xiāo)已成為新趨勢(shì)。

　　感性營(yíng)銷(xiāo)成為企業(yè)發(fā)展最重要的課題。它的目的在于發(fā)現(xiàn)、定位目標(biāo)市場(chǎng)潛在的情感消費(fèi)需求，提供解決方案，并與客戶(hù)建立關(guān)系，形成企業(yè)與市場(chǎng)聯(lián)盟、多贏的關(guān)系。

　　企業(yè)怎樣從經(jīng)營(yíng)管理的層面做好感性營(yíng)銷(xiāo)？

　　企業(yè)怎樣與客戶(hù)的情緒、情感對(duì)話，打動(dòng)消費(fèi)者，留住客戶(hù)？

　　企業(yè)怎樣獲取市場(chǎng)的情感認(rèn)同，為企業(yè)發(fā)展累積市場(chǎng)的情感資本？

　　以下十項(xiàng)法則供大家參考。

　　第一項(xiàng)法則：與客戶(hù)充分溝通，調(diào)動(dòng)客戶(hù)情緒

　　營(yíng)銷(xiāo)從以產(chǎn)品為核心的4P發(fā)展到以客戶(hù)為核心的4C，到未來(lái)以關(guān)系為核心的4R，營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越關(guān)注客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)的情緒與情感。解秘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的“黑匣子”，了解顧客心聲與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、掌握客戶(hù)心理需求以及內(nèi)心深處的欲望成為成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。

　　企業(yè)、銷(xiāo)售人員說(shuō)什么不重要，重要的是客戶(hù)聽(tīng)到了什么。

　　溝通的意義取決于對(duì)方聽(tīng)到了什么，而不單單是企業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)人員想表達(dá)什么。正如溝通中說(shuō)什么并不重要，重要的是對(duì)方聽(tīng)到了什么。所以，我們必須了解目標(biāo)客戶(hù)的思維方式是怎樣的，他們是如何進(jìn)行信息的讀取、篩選、編碼。然后，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶(hù)進(jìn)行溝通，不僅僅關(guān)注、設(shè)法滿足客戶(hù)的需求，同時(shí)也影響客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)在不知不覺(jué)中受到企業(yè)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員的引導(dǎo)。

　　充分溝通的目的在于讓客戶(hù)知道：企業(yè)愿意以有意義的方式接觸他們的生活，從而積極響應(yīng)客戶(hù)同一個(gè)方向上的情緒，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行影響。在客戶(hù)與企業(yè)不同的接觸點(diǎn)（包括銷(xiāo)售人員、電話、電郵、傳真、廣告、渠道等）持續(xù)的影響最后形成客戶(hù)對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的情感。

　　第二項(xiàng)法則：取得客戶(hù)信任，情感一致

　　贏得客戶(hù)的信任是營(yíng)銷(xiāo)成功的一大關(guān)鍵。無(wú)論是廣告還是公關(guān)活動(dòng)，當(dāng)客戶(hù)通過(guò)不同的渠道了解到企業(yè)信息時(shí)，他們會(huì)建立關(guān)于企業(yè)以其提供的產(chǎn)品的期望。如果期望能夠在購(gòu)買(mǎi)、使用的過(guò)程中得到實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)就將會(huì)成為滿意的客戶(hù)。

　　極度滿意的客戶(hù)是企業(yè)最好的銷(xiāo)售人員，并會(huì)幫助企業(yè)形成良好的口碑。

　　所以，誠(chéng)實(shí)是企業(yè)和銷(xiāo)售人員的基本責(zé)任。信任拉近企業(yè)、銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的距離、展現(xiàn)品牌魅力。與客戶(hù)的情感達(dá)成一致。

　　爭(zhēng)取、維持消費(fèi)者的信任，并牢記這份信任隨時(shí)可能被消費(fèi)者收回。而一旦失去客戶(hù)的信任，企業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)人員將會(huì)面臨生存危機(jī)。同時(shí)，員工是企業(yè)最早的購(gòu)買(mǎi)者，只有極度滿意的員工才能制造出極度滿意的客戶(hù)，在企業(yè)內(nèi)部也必須建立良好的信任機(jī)制。

　　以往，我們常常用輸贏的觀念來(lái)看待這個(gè)世界，一方的“得”必然導(dǎo)致另一方的“輸”?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的情況下，我們發(fā)現(xiàn)多贏、雙贏才是企業(yè)、銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)、客戶(hù)都想看到的局面。如何營(yíng)造多贏的關(guān)系？首先是認(rèn)同雙方利益的一致性。企業(yè)想要和客戶(hù)站在同一立場(chǎng)時(shí)，首先就要取得客戶(hù)的信任。當(dāng)彼此關(guān)系處于一種信任的狀態(tài)中（即肯定彼此立場(chǎng)一致），才能達(dá)到情感的一致性。

　　第三項(xiàng)法則：感性誠(chéng)實(shí)塑造渴望

　　相信“今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮只收XXX”的廣告大家都記得，但是真正喜歡這項(xiàng)產(chǎn)品，出于喜愛(ài)的情感而購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的客戶(hù)又有多少呢？

　　擁有品牌知名度不代表深受消費(fèi)者喜愛(ài)。從孔府宴酒到秦池，到愛(ài)多，前幾年央視的“標(biāo)王”用錢(qián)作堆，很快取得了相當(dāng)高的品牌知名度，但是卻沒(méi)有與客戶(hù)的建立絲毫的情感聯(lián)系。企業(yè)最后命運(yùn)多舛。

　　企業(yè)要誠(chéng)實(shí)，要誠(chéng)信，是因?yàn)檎\(chéng)信是有價(jià)值的商業(yè)道德。它可以支持企業(yè)走得更遠(yuǎn)，去得更高。

　　但是，我們也不禁要問(wèn)：什么是真正的誠(chéng)實(shí)？是簡(jiǎn)單的將一切向客戶(hù)和盤(pán)托出嗎？

　　在醫(yī)院里，醫(yī)生和家屬一起向癌癥晚期的病人隱瞞病情是不誠(chéng)實(shí)的，但是從人性上，它并不受到指責(zé)。

　　在航空公司也一樣，如果飛機(jī)在天上出現(xiàn)事故苗頭，是即時(shí)向乘客說(shuō)明真相還是先處理問(wèn)題？

　　企業(yè)在某種程度上呈現(xiàn)真實(shí)，但須響應(yīng)消費(fèi)者內(nèi)心的渴望。

　　為什么金龍魚(yú)“1：1：1”的廣告推出后同時(shí)被7家糧油名企圍剿，但銷(xiāo)量沒(méi)有明顯下降，而品牌也沒(méi)有受到太大的影響？正是因?yàn)榻瘕堲~(yú)所推出的廣告響應(yīng)的是消費(fèi)者對(duì)健康的內(nèi)心渴望與情感需求，“1：1：1”信息本身是真實(shí)的，油的品質(zhì)是過(guò)關(guān)的，金龍魚(yú)在某種程度上呈現(xiàn)了真實(shí)，而非完全的不真實(shí)。

　　在我們的銷(xiāo)售工作中，更是常常出現(xiàn)這種情況。當(dāng)我們了解了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)清單后，常常致力于滿足最三面的三項(xiàng)，而不是每一項(xiàng)都平均著力。正是因?yàn)槲覀儽仨毷紫葷M足客戶(hù)的渴望，同時(shí)保證感性的誠(chéng)實(shí)。

　　第四項(xiàng)法則：感性訴求推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)

　　了解目標(biāo)客戶(hù)情感需求與心理需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。為什么企業(yè)越來(lái)越關(guān)注市場(chǎng)、社會(huì)的趨勢(shì)是什么？人們將會(huì)更喜歡、更關(guān)注什么？下一個(gè)情感沖擊波將會(huì)影響到企業(yè)的生存與發(fā)展。順勢(shì)而為的企業(yè)將會(huì)得道多助，逆勢(shì)而為則會(huì)事倍功半。

　　產(chǎn)品發(fā)展、設(shè)計(jì)創(chuàng)意與感性訴求才能打動(dòng)人心。感性品牌與塑造品牌識(shí)別〈brandidentity〉，是強(qiáng)化產(chǎn)品研發(fā)的一大關(guān)鍵。

　　諾基亞一向以生產(chǎn)直板機(jī)為主，而在亞洲市場(chǎng)，更多的人喜歡用翻蓋機(jī)。諾基亞當(dāng)年打敗摩托羅托登上全球手機(jī)的冠軍位置。但是，慢慢直板機(jī)在中國(guó)及亞洲得到的評(píng)語(yǔ)為：“好用，科技領(lǐng)先。但是不好看?！?/p>

　　一句不好看，讓諾基亞痛失不少市場(chǎng)份額。

　　直板機(jī)真的沒(méi)有翻蓋機(jī)好看嗎？不見(jiàn)得。

　　真正的原因是什么呢？是因?yàn)槭謾C(jī)在很多人看來(lái)是自己時(shí)尚形象的組成部分，他們希望通過(guò)手機(jī)來(lái)彰顯自己的品味。在很多人用翻蓋手機(jī)的時(shí)候，手機(jī)蓋與機(jī)身發(fā)出的輕微的碰擊聲可以引起周?chē)说淖⒁?。所以，大部分人?huì)更喜歡翻蓋機(jī)。

　　而諾基亞的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手摩托羅拉情形正好相反：摩托羅拉就是為中國(guó)調(diào)整其全球品牌定位策略的最好案例?！爸腔垩堇[無(wú)處不在”的摩托羅拉最初在中國(guó)確定了四個(gè)目標(biāo)用戶(hù)群：以科技為主導(dǎo)，以時(shí)間管理為主導(dǎo)，以個(gè)人形象為主導(dǎo)、以社會(huì)交生活為主導(dǎo)的四個(gè)用戶(hù)群。當(dāng)時(shí)它完全涵蓋了移動(dòng)電話的主要用戶(hù)群：企業(yè)管理人員和富有的企業(yè)主。但當(dāng)新生代（白領(lǐng)、大學(xué)生、高中生等）成長(zhǎng)發(fā)展速度最快的市場(chǎng)群體時(shí)，摩托羅拉在中國(guó)市場(chǎng)重新診釋了它的形象，圍繞著“酷”、“新”兩個(gè)主題，“Motorola”開(kāi)始演變?yōu)椤癕oto”。

　　第五項(xiàng)法則：通過(guò)體驗(yàn)為消費(fèi)者創(chuàng)造深刻的感性經(jīng)驗(yàn)

　　品質(zhì)決定價(jià)格，鐘愛(ài)創(chuàng)造銷(xiāo)量。

　　企業(yè)向客戶(hù)爭(zhēng)取的，也許并不止單次交易所產(chǎn)生的利潤(rùn)。企業(yè)想基業(yè)常青，必須關(guān)注客戶(hù)是否滿意、是否忠誠(chéng)，是否會(huì)再回重復(fù)、交叉購(gòu)買(mǎi)，是否會(huì)將好的口碑帶回到市場(chǎng)？簡(jiǎn)而言之，即客戶(hù)對(duì)企業(yè)的情感度。

　　追求成功最重要的是謹(jǐn)守誠(chéng)信道德與服務(wù)承諾。如果能將客戶(hù)的愿望、希望、想法納入產(chǎn)品形象、企業(yè)愿景、產(chǎn)品服務(wù)中，將可創(chuàng)造出令人印象深刻的感性經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)的趨勢(shì)、目標(biāo)客戶(hù)群的變化不斷地調(diào)整企業(yè)形象，為消費(fèi)者塑造不同的體驗(yàn)，企業(yè)才能更好地生存與發(fā)展。

　　星巴克通過(guò)“第三空間”的定位，為客戶(hù)營(yíng)造出一種無(wú)法取代的體驗(yàn)，體驗(yàn)在客戶(hù)心中留下記憶，形成情感，從而塑造了星巴克的成功。對(duì)此，星巴克的說(shuō)法是：“每個(gè)人都需要?dú)w屬感，所以需要為自己開(kāi)辟一個(gè)處之泰然的空間，當(dāng)生活變得越來(lái)越復(fù)雜，就越渴望與他人溝通，在此信息革命的時(shí)代，人與人的疏離感越來(lái)越重，心與心的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，Starbucks提供的是一種抗壓劑?！?/p>

　　而百事可樂(lè)的勝利也來(lái)源于此。通過(guò)廣告、公關(guān)活動(dòng)、音樂(lè)賽事，圍繞著“渴望無(wú)限”，百事不斷塑造出更自由、更年輕、更獨(dú)立、更多機(jī)會(huì)……所有的推廣活動(dòng)都以百事的目標(biāo)客戶(hù)群——年輕人的自我形象為核心開(kāi)展，支持百事取得了越來(lái)越多的成就。

　　第六項(xiàng)法則：從企業(yè)視角識(shí)別系統(tǒng)到個(gè)性特質(zhì)打造感性形象

　　除了利用VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的傳統(tǒng)視覺(jué)方式呈現(xiàn)企業(yè)外，企業(yè)塑造的感性形象對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知也起著重要作用。

　　對(duì)此，星巴克的政策是“最糟的策略莫過(guò)于想要試著取悅每一位顧客的中間路線者。不要只選擇在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上有利的方向走。反之應(yīng)該考慮到市場(chǎng)區(qū)隔，但是不要老是鎖在某一特定區(qū)塊。一個(gè)沒(méi)有自己特長(zhǎng)及專(zhuān)精的公司，無(wú)論處在任何產(chǎn)業(yè)，市場(chǎng)表現(xiàn)都是在水準(zhǔn)之下的。”

　　客戶(hù)情感認(rèn)同正是透過(guò)品牌傳遞洞察力、個(gè)性與人性。我們很難想象一家沒(méi)有個(gè)性的企業(yè)，一個(gè)沒(méi)有特質(zhì)的產(chǎn)品會(huì)取得市場(chǎng)的最終勝利。每一個(gè)產(chǎn)品都必須代表一個(gè)獨(dú)特的銷(xiāo)售主張（USP），代表一種張揚(yáng)鮮明的個(gè)性，才能吸引消費(fèi)者的眼球與注意力。

　　如何打造企業(yè)的感性形象呢？

　　1、通過(guò)廣告、營(yíng)銷(xiāo)通路的設(shè)計(jì)，滿足消費(fèi)者的情感需求。有一種專(zhuān)門(mén)針對(duì)中老年人開(kāi)發(fā)的紫砂茶具，廠家針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)“不服老”的心理，將“老夫喜作黃昏頌，滿目青山夕照明”的詩(shī)句刻在茶具上作為廣告詞，撥動(dòng)客戶(hù)心弦，在心理上滿足客戶(hù)，從而促使茶具暢銷(xiāo)。

　　2、對(duì)客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)。了解目標(biāo)客戶(hù)群真正的心理需求是什么，他們想通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品解決哪方面的問(wèn)題？除此之外，有沒(méi)有其他可能向客戶(hù)提供產(chǎn)品來(lái)提供附加值？

　　3、加強(qiáng)與客戶(hù)的情感交流，于細(xì)微處顯真情。

　　第七項(xiàng)法則：從功能到感覺(jué)，感性讓銷(xiāo)售成功

　　產(chǎn)品功能反映品質(zhì)，感官設(shè)計(jì)創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)。

　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)表現(xiàn)企業(yè)本色，它是最有效且影響深遠(yuǎn)的渠道，發(fā)出強(qiáng)而有力的訊號(hào)，傳遞企業(yè)文化，影響大眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知。

　　在賣(mài)方為主的市場(chǎng)中，以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)Q定了企業(yè)更加關(guān)注產(chǎn)品的功能是什么，企業(yè)通過(guò)規(guī)模生產(chǎn)來(lái)控制成本，賺取更多的利益。而現(xiàn)在，高度的同質(zhì)化市場(chǎng)中，同類(lèi)型的產(chǎn)品越來(lái)越多，如何向客戶(hù)提供差異服務(wù)成為最重要的問(wèn)題。差異化成為吸引客戶(hù)眼球最重要的因素之一。

　　如何塑造差異化？關(guān)鍵之一是在于客戶(hù)對(duì)于購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品的感受是什么？客戶(hù)從中解決了什么問(wèn)題？滿足了哪方面的情感需求？而又幫助自己克服了哪方面的問(wèn)題？

　　譬如同樣買(mǎi)一瓶可樂(lè)，客戶(hù)買(mǎi)百事還是買(mǎi)可口可樂(lè)是由客戶(hù)對(duì)于品牌的感性認(rèn)知造成的?？赡茉诳蛻?hù)的認(rèn)知中，可口可樂(lè)代表了經(jīng)典，而百事代表了潮流。而客戶(hù)的自我定位是新潮，那么他買(mǎi)百事可樂(lè)的可能性會(huì)更大一些。

　　品牌通過(guò)感覺(jué)為客戶(hù)設(shè)計(jì)的感性認(rèn)知將決定客戶(hù)最后的購(gòu)買(mǎi)決策。感性最終將贏得目標(biāo)客戶(hù)的心。例如QQ的定位就是年輕人的第一輛車(chē)，奔馳的目標(biāo)客戶(hù)群是生活成功的雅皮、奧迪則是四平八穩(wěn)的商務(wù)車(chē)典范……即使是同種價(jià)位的車(chē)型里，POLO和畢加索定位的客戶(hù)群是不同的，所以他們所營(yíng)造的感性形象也是不同的。

　　同樣的功能，不同的感覺(jué)塑造不同的感性形象，取得不同的區(qū)格市場(chǎng)的成功。

　　第八項(xiàng)法則：從普遍存在到感性風(fēng)格

　　成功的感性營(yíng)銷(xiāo)除了必須出售產(chǎn)品，也必須積極參加到創(chuàng)造感性的品牌風(fēng)格的過(guò)程中，企業(yè)必須對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)保持高度敏感力，掌握、了解、響應(yīng)客戶(hù)的消費(fèi)心理。

　　感性風(fēng)格成為產(chǎn)品吸引客戶(hù)的一個(gè)重要因素，也是競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵法寶之一。

　　我們以手機(jī)市場(chǎng)為例進(jìn)行觀察。

　　截止2004年12月底，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上正規(guī)渠道銷(xiāo)售的手機(jī)有近800個(gè)品種，加上水貨品種已超過(guò)1000種。如此多的選擇使手機(jī)消費(fèi)完全進(jìn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)。而除了價(jià)格這個(gè)敏感的桿竿之外，手機(jī)s.n6188.com的細(xì)分感性定位也極大地影響了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策。從感性分格上，我們可以根據(jù)消費(fèi)者的性別將手機(jī)分為女性、男性和中性化的三種感性分格。

　　女性手機(jī)：

　　外觀小巧輕薄，曲線柔美，多采用大弧面過(guò)渡，比“男性手機(jī)”或“中性手機(jī)”更具時(shí)尚美感，具備一些特定功能。產(chǎn)品導(dǎo)入期價(jià)位較高，以彰顯時(shí)尚、品位的訴求。女性手機(jī)并不是說(shuō)所有的女性都要用這種類(lèi)型的手機(jī)，也不是說(shuō)男性就完全不可購(gòu)買(mǎi)使用這種類(lèi)型的手機(jī)，關(guān)鍵在于這種類(lèi)型的手機(jī)更多地考慮了女士的要求，以更小更輕更漂亮作為賣(mài)點(diǎn)，至于性能如何并不是其關(guān)注的首要因素。

　　男性手機(jī)：

　　男人用的手機(jī)，需要能突顯持有者特有的男性品味，體現(xiàn)男性氣質(zhì)，和男性化的衣著打扮相協(xié)調(diào)。典型的男性手機(jī)一般是功能強(qiáng)、外形偏大、顏色穩(wěn)重、鈴聲清晰的產(chǎn)品，線條多比較硬朗，色調(diào)也以冷色調(diào)為主。

　　中性手機(jī)

　　相對(duì)于性別分明的手機(jī)，還存在大量希望模糊性別界限的人群。因而，廠家在此類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上采取折中路線。精致小巧的外殼整合多元化的功能，強(qiáng)調(diào)外觀的夠炫、夠出彩，功能豐富，想怎么玩就怎么玩，以達(dá)到網(wǎng)羅更多消費(fèi)者的目的。這也成了很多手機(jī)廠商對(duì)此類(lèi)消費(fèi)人群廣告的主導(dǎo)方向：性別不是差距，玩的只是時(shí)尚。

　　第九項(xiàng)法則：從表達(dá)到互動(dòng)，感情互動(dòng)

　　表達(dá)是單向度的；對(duì)話才是分享，互動(dòng)才能了解客戶(hù)真正的需求。

　　曾經(jīng)有一個(gè)餐館在進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)只有一個(gè)部門(mén)受到的投訴最少：自助餐部門(mén)。為什么？因?yàn)樽灾偷牟糠止ぷ魇怯煽蛻?hù)自己完成的，客戶(hù)與餐廳之間有互動(dòng)，所以他們更加滿意這種溝通方式。

　　在設(shè)計(jì)品牌廣告、產(chǎn)品和行銷(xiāo)計(jì)劃的過(guò)程中，邀請(qǐng)消費(fèi)者參與，提供意見(jiàn)或創(chuàng)意思考是目前最新的品牌策略。而這種策略也廣泛地應(yīng)用在廣告中。

　　電子游戲中加入廣告是最新的廣告形式，它的目的就是讓廣告與消費(fèi)者互動(dòng)，以達(dá)到更好效果的目的。

　　《細(xì)胞分裂：混沌理論》中最早就有消息說(shuō)AMDAthlon64FX會(huì)出現(xiàn)在游戲中，AMD公司表示AMD的Athlon64FX處理器最適合游戲，玩家在游戲中如果發(fā)覺(jué)運(yùn)行有困難就會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)AMD的處理器產(chǎn)品。另一個(gè)在該游戲中作廣告的是著名的除腋臭的噴霧水AXE，該公司成因?yàn)橥嬗螒虻耐婕业哪挲g段和該公司產(chǎn)品完全符合。

　　一個(gè)名為AnarchyOnline的大型網(wǎng)絡(luò)游戲就充斥著不少的廣告，如無(wú)糖型健怡雪碧“SpriteZero”的廣告。

　　更厲害的是，網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)開(kāi)始在游戲內(nèi)集成商業(yè)服務(wù)。最典型的就是著名游戲《無(wú)盡的任務(wù)2》和最新的《魔獸世界》。在《無(wú)盡的任務(wù)2》中，你可以隨時(shí)隨地輸入“/pizza”這個(gè)指令，就會(huì)出現(xiàn)必勝客的訂餐訂單，填寫(xiě)好訂單后定購(gòu)信息隨即就發(fā)往了必勝客訂餐中心，一會(huì)你就能吃上披薩餅了。

　　《魔獸世界》也同樣提供類(lèi)似的服務(wù)，暴雪公司和PandarenXpress合作，為玩家提供可口的中餐快遞服務(wù)，游戲中輸入“/panda”，就會(huì)出現(xiàn)一直可愛(ài)的小熊貓，并隨之出現(xiàn)一個(gè)菜單供你點(diǎn)菜。而且游戲中的一個(gè)角色就是該快餐公司的服務(wù)員，隨時(shí)隨地等待為你服務(wù)，而且該公司承諾，如果下單半小時(shí)后玩家才接收到所要的食物，則本餐免費(fèi)。

　　第十項(xiàng)法則：從提供服務(wù)到建立關(guān)系，感性推動(dòng)一切

　　服務(wù)是銷(xiāo)售，關(guān)系是認(rèn)可。

　　銷(xiāo)售是從什么時(shí)候開(kāi)始的呢？就是從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的那一刻開(kāi)始的。只要把顧客服務(wù)好，其余事情都會(huì)解決。

　　如前文所述，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品僅僅是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品嗎？

　　比如說(shuō)音響，從消費(fèi)者的角度看，很少有客戶(hù)是為了買(mǎi)音響設(shè)備而購(gòu)買(mǎi)音響設(shè)備，客戶(hù)真正購(gòu)買(mǎi)一種高質(zhì)量的音樂(lè)感受。

　　簡(jiǎn)單地提供一套音響并不能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入到這種高質(zhì)量的生活狀態(tài)中。只有通過(guò)服務(wù)才能更好地滿足消費(fèi)者的感性需求與心理需求。

　　首先，在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，由經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的銷(xiāo)售人員向消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)、親善的服務(wù)，令消費(fèi)者感到正在進(jìn)入他所希望的高尚和令人尊敬的生活；接下來(lái)，通過(guò)銷(xiāo)售后的服務(wù)向客戶(hù)提供提升他的音樂(lè)素養(yǎng)和知識(shí)的途徑和渠道：如舉辦沙龍和郵寄各種音樂(lè)雜志、向客戶(hù)傳遞經(jīng)典的和流行的音樂(lè)資訊，幫助客戶(hù)廣泛和便利地獲得好的碟片，從而找到客戶(hù)所需要的感覺(jué)。同時(shí)，了解客戶(hù)的生活、工作變化情況，及時(shí)捕捉對(duì)方生活中的一些變化，了解客戶(hù)的心理疲倦周期，并適時(shí)的提供服務(wù)，阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入。

　　推而廣之，就是企業(yè)需要提供內(nèi)容完整、層次豐富的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足客戶(hù)潛在的心理需求與情感需求，造成競(jìng)爭(zhēng)的差異化，為企業(yè)、產(chǎn)品塑造更好的感性形象，為客戶(hù)塑造無(wú)法取代的感性經(jīng)歷。

　　當(dāng)客戶(hù)愿意與企業(yè)保持關(guān)系時(shí)，企業(yè)才真正贏得了客戶(hù)這一票。才可能從這一個(gè)客戶(hù)點(diǎn)上延伸出去，補(bǔ)上木桶上的漏洞。

　　所以，熱誠(chéng)員工是最佳的品牌大使。他們熱情、專(zhuān)業(yè)、具有激情的服務(wù)將是最好的銷(xiāo)售工具。比如，星巴克的柜臺(tái)一定擺在離門(mén)口不遠(yuǎn)的地方。星巴克要求員工，客人進(jìn)店來(lái)，員工要和客人有一個(gè)接觸。當(dāng)客人開(kāi)門(mén)進(jìn)來(lái)，吧臺(tái)的服務(wù)人員，不管再怎么忙，也要回過(guò)頭來(lái)，和顧客眼神相對(duì)，笑著說(shuō)歡迎光臨。一名顧客說(shuō)，他常被星巴克店員的眼睛”電“到。

　　當(dāng)然，企業(yè)做好感性營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)塑造感性經(jīng)驗(yàn)，建立能最大程度吸引目標(biāo)客戶(hù)的感性形象與感性品牌，還有很多工作值得嘗試與努力。

　　企業(yè)生存的活力是什么？創(chuàng)新。感性營(yíng)銷(xiāo)正是摒棄了冷冰冰的面孔的創(chuàng)新之道，是跨過(guò)理性的面具直指人心的有力手指。

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