文|劉晉豪(微信ID:yingtugw)
中華講師網(wǎng)特約講師劉晉豪老師:
★銷售業(yè)績(jī)提升專家★被業(yè)界喻為營(yíng)銷戰(zhàn)神★曾任臺(tái)灣成霖集團(tuán)西南三省市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān),帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從年銷售額不到20萬(wàn),增長(zhǎng)到年3500多萬(wàn),靠自己的戰(zhàn)績(jī)成為全集團(tuán)銷售冠軍,并出任公司營(yíng)銷總裁
★劉晉豪老師18歲開(kāi)始做銷售,至今專注于銷售領(lǐng)域研究,實(shí)操長(zhǎng)達(dá)16年
★王牌課程:《企業(yè)全員銷售系統(tǒng)》《企業(yè)全員業(yè)績(jī)教練系統(tǒng)》《企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)系統(tǒng)》《企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)》
★接受劉晉豪老師訓(xùn)練的企業(yè)都稱他為最接地氣的銷售業(yè)績(jī)提升專家
在企業(yè)發(fā)展中,有一個(gè)經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題,就是留住一個(gè)客戶難,還是拓展一個(gè)新客戶難?其實(shí)兩者都不容易。但是從投入和產(chǎn)出的比來(lái)說(shuō),留住客戶相對(duì)的消耗會(huì)少些。一次,BNET商學(xué)院組織一次營(yíng)銷的高端會(huì)議,一位電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)部人員就坦言,現(xiàn)在他們要留住客戶,也要拓展新客戶,但是客戶的流失率遠(yuǎn)超過(guò)新客戶的增長(zhǎng)率。
其實(shí)他們遇到的問(wèn)題,不只是大企業(yè)會(huì)遇到,那些在成長(zhǎng)中的企業(yè)同樣會(huì)遇到。而且在成長(zhǎng)中的企業(yè),由于他們?cè)缙谧⒅赜讷@得新客戶,這也成為企業(yè)文化中重要組成。當(dāng)他們開(kāi)始重視客戶保留時(shí),他們發(fā)現(xiàn)有些為時(shí)已晚。
Karl Stark和Bill Stewart是Avondale的管理總監(jiān)和合伙人,在他們和他們客戶一起在針對(duì)企業(yè)客戶保留的案例中,他們認(rèn)識(shí)到,在最初的企業(yè)計(jì)劃中建立一個(gè)客戶保留模式,對(duì)于企業(yè)可持續(xù)的成長(zhǎng)是最好的路線。他們也提出了一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)能做的5件事,來(lái)確保客戶保留不是一件事后考慮的事情。
適當(dāng)?shù)亟⒛愕目蛻舴?wù)模式。當(dāng)你服務(wù)你的客戶時(shí)間增長(zhǎng),你能提出很多低成本機(jī)會(huì)來(lái)提升他們的忠誠(chéng)度,把這些客戶圈在你的欄中。確認(rèn)一些事情,比如增長(zhǎng)的客戶服務(wù),你能在每天和客戶的交流中植入這樣的服務(wù),這樣能評(píng)定和支持客戶的保留率。
確保在客戶生命周期里,價(jià)格和價(jià)值相匹配??蛻舻玫降膬r(jià)值會(huì)隨之你們關(guān)系的過(guò)程而改變。你需要構(gòu)建一個(gè)價(jià)值模型,來(lái)發(fā)現(xiàn)和適應(yīng)這些變化。非常多的企業(yè)收取一個(gè)從未變化的正常價(jià)格,雖然客戶在某個(gè)時(shí)期得到了更多價(jià)值。
理解什么讓你“有粘性”。理解什么讓一些客戶比其他人停留更久,能幫助你找到處理風(fēng)險(xiǎn)客戶的方法。比如,Karl Stark和Bill Stewart的一個(gè)客戶發(fā)現(xiàn),購(gòu)買兩個(gè)產(chǎn)品的客戶,相比那些只買了一個(gè)產(chǎn)品的客戶,流失率少3倍。而那些買了3個(gè)產(chǎn)品的客戶,流失率則少10倍。顯而易見(jiàn)的解決方法:就是對(duì)那些首次購(gòu)買者找到更有攻勢(shì)的交叉銷售法。
得到那些不太可能離開(kāi)的客戶。多數(shù)企業(yè)能通過(guò)粉絲相似客戶的歷史趨勢(shì),能找到哪類客戶更可能在附近徘徊,這種發(fā)現(xiàn)甚至在他們正式登場(chǎng)之前。面向這群一旦看見(jiàn)更好的產(chǎn)品就不太可能跳到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶,優(yōu)化你的營(yíng)銷和銷售活動(dòng)。
不斷增加你的價(jià)值。正如在任何關(guān)系中,你需要增加一些火花來(lái)讓關(guān)系繼續(xù)。你和客戶的關(guān)系會(huì)變僵,所以你要總是要尋找增加客戶從你這里得到的價(jià)值,這樣他們會(huì)留在你身邊。也許是他們得到一個(gè)更低的價(jià)格,但是你也能在保持價(jià)格不變時(shí),提供他們更多。
事實(shí)上,在企業(yè)發(fā)展中,增加銷售和保留住客戶是同樣重要的。如果你沒(méi)有在實(shí)踐和流程中來(lái)留住你最有價(jià)值的客戶,你和客戶之間的摩擦遲早會(huì)讓你焦頭爛額。
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