基于勝任力模型的課程設(shè)計(jì) 能力模塊 F1 把握信息 《如何開(kāi)展有效的市場(chǎng)調(diào)查》 1、市場(chǎng)調(diào)查的意義、作用與誤區(qū) 2、如何有效的進(jìn)行客戶需求調(diào)查 3、如何有效的進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)查 4、如何有效的進(jìn)行滿意度調(diào)查 《客戶信息收集與分析技巧》 1、什么是完整的信息采集機(jī)制 2、客戶信息的來(lái)源 3、客戶信息數(shù)據(jù)獲取的方式 4、定性與定量分析方法 F2 拓展演示 《行業(yè)客戶開(kāi)發(fā)攻略》 1、認(rèn)識(shí)行業(yè)客戶開(kāi)發(fā)的意義 2、了解行業(yè)客戶的特點(diǎn) 3、不同行業(yè)客戶的金融需求分析 4、行業(yè)客戶開(kāi)發(fā)方法—點(diǎn)面結(jié)合 3 《金融產(chǎn)品的演示技巧》 1、認(rèn)識(shí)演示 2、演示中的產(chǎn)品展示設(shè)計(jì) 3、演示的規(guī)劃與流程 4、增進(jìn)效果的技巧 3 F3 參謀顧問(wèn) 　　《客戶需求識(shí)別技巧》 1、客戶金融服務(wù)需求的五個(gè)層次 2、不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求分析 3、不同行業(yè)客戶的金融需求分析 4、4種人性金融需求 5、了解客戶--KYC法則 6、探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧 　　《顧問(wèn)式營(yíng)銷技巧》 1、以客戶為中心的顧問(wèn)式營(yíng)銷理念 2、拜訪準(zhǔn)備：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗 3、恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)：展示自我，建立信任 4、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定、迎合客戶需求 5、客戶需求的正、反面引導(dǎo)法 6、成交談判：賣出價(jià)值 9 F4 關(guān)系管理 《高端客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)技巧》 1、銀行高端客戶開(kāi)發(fā)策略 2、開(kāi)發(fā)高端客戶的步驟和使用工具 3、開(kāi)發(fā)高端客戶的方法與技巧 4、高端客戶的管理與維護(hù) 　《客戶關(guān)系管理與維護(hù)》 1、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度管理 2、處理客戶投訴的方法與技巧 3、客戶需求挖掘與解決方案呈現(xiàn) 4、客戶流失的原因及類型分析 5、客戶維系與挽留的關(guān)鍵問(wèn)題與技巧 6、客戶關(guān)系管理中的工具應(yīng)用 F5 自我激勵(lì) 《超越期望的客戶服務(wù)理念》 1、主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值 2、客戶心理需求的五個(gè)層面 3、客戶價(jià)值與客戶滿意 4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的四大準(zhǔn)則 3 　《EQ管理與壓力紓解》 1、積極正向的人生態(tài)度 2、潛能開(kāi)發(fā)的障礙 3、了解消極的情緒與行為 4、EQ管理突破困境 5、壓力管理的方法——壓力克星法 6、舒緩壓力的放松方法 F6 協(xié)調(diào)溝通 　　　《高效溝通技巧》 1、積極的溝通心態(tài) 2、什么是溝通 3、溝通失敗的主要原因 4、高效溝通的三大秘訣 5、十五種職業(yè)的客戶溝通技巧 6、人際風(fēng)格溝通技巧 　　《商務(wù)談判技巧》 1、認(rèn)識(shí)談判 2、掌握商務(wù)談判心理 3、商務(wù)談判的準(zhǔn)備 4、商務(wù)談判開(kāi)局與磋商 5、價(jià)格談判與簽約技巧 信貸 專業(yè)課程 《信貸調(diào)查流程與方法》 1、貸前調(diào)查 2、貸中審查 3、貸后檢查