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張運(yùn)華:培養(yǎng)顧客的信賴感

營(yíng)銷管理

2016-01-20 13821

如何發(fā)展你的｛信用債券｝，來(lái)建立顧客對(duì)你的信賴感？
如何滿足顧客潛意識(shí)的需求？
如何利用五種類型的問(wèn)題來(lái)建立親和的客戶關(guān)系？
在銷售關(guān)系中最重要的工作就是建立跟客戶之間的信任。也就是發(fā)展你的“信用債券”來(lái)培養(yǎng)客戶對(duì)你的信賴感。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)人跟人之間信賴感的建立運(yùn)用間接爭(zhēng)取的原則比直接要求更有效果。因此，首先我們談到間接效用定律，不要直接地把你的焦點(diǎn)集中在產(chǎn)品、服務(wù)上，要將你的思考方向集中在你客戶的身上，談他們關(guān)心的事，談他們的需要，談如何幫助、解決他們的問(wèn)題；其次要深入看透顧客潛意識(shí)深處的需求。惟有找到他們的需求，他們的需求被滿足，他們的自信心跟自我價(jià)值才會(huì)提升。同時(shí)，間接地他們也提升了對(duì)你的喜愛(ài)與信任。但顧客間的需求是什么呢？首先，他們需要被接納，所以你要接受你的客戶，以笑容表明你接納的心情。第二，他們需要你的贊同，認(rèn)同他們所說(shuō)的，以贊美來(lái)表示你的認(rèn)同。第三，他們需要你的感激，時(shí)常以“謝謝”表明你心存感謝的態(tài)度。第四，他們需要你的賞識(shí)，開(kāi)啟你的心胸，誠(chéng)意地贊賞他們生活中的一切。第五，他們需要你的認(rèn)同，千萬(wàn)不要跟他們爭(zhēng)辯，任何事物都要欣然同意，永遠(yuǎn)贊成顧客。那么建立信賴感最有效的方法是什么呢？簡(jiǎn)單的說(shuō)就是多問(wèn)多聽(tīng)，盡量提出問(wèn)題，盡量聆聽(tīng)，因?yàn)轳雎?tīng)引起信任，聆聽(tīng)建立自我價(jià)值，聆聽(tīng)減少排斥，事實(shí)上你花多少時(shí)間注意到某人就相當(dāng)于你對(duì)這人的評(píng)價(jià)。你專心聆聽(tīng)時(shí)，客戶就覺(jué)得你重視他，就不會(huì)存有一般人對(duì)銷售人員排斥的心理了。接著要怎么樣來(lái)聆聽(tīng)呢？首先，要直接面對(duì)顧客，仔細(xì)聽(tīng)他講話，不時(shí)以微笑，點(diǎn)頭等等的小動(dòng)作來(lái)表明你的認(rèn)同。在聽(tīng)完他的話，輪到你開(kāi)口的時(shí)候，先停頓一下，不要急著接上去，讓他知道你認(rèn)真地考慮他所說(shuō)的，同時(shí)也確認(rèn)他真的是停下來(lái)期待你的回應(yīng)。另外，要多問(wèn)問(wèn)題，澄清你的觀念，當(dāng)你不懂他的意思的時(shí)候你要說(shuō)：“你這句話的意思是什么？”總要將客戶的意思整理出來(lái)，看看他是否真的是這個(gè)意思，你再作個(gè)總結(jié)，使你們的談話具體，有內(nèi)容。如果顧客的反應(yīng)比較沉默，有哪些問(wèn)題可以使顧客濤濤不絕地談出他的意見(jiàn)呢？首先，你要以開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)談話，以“為什么”“什么時(shí)候”“在哪里”這些問(wèn)題問(wèn)他，接著呢，多說(shuō)以動(dòng)詞開(kāi)始的結(jié)束式問(wèn)句，使他有機(jī)會(huì)表明自己的看法，比如說(shuō)：“這是你在找的產(chǎn)品嗎？”第三，你要用否定式的問(wèn)句來(lái)問(wèn)他，當(dāng)他否定的時(shí)候呢，表示他對(duì)我們的問(wèn)題還沒(méi)有得到滿意的答案。第四，是感覺(jué)式的問(wèn)句，問(wèn)他“你為什么會(huì) 這么覺(jué)得呢？”第五，是偏好式的問(wèn)句，比較兩者的喜好。最后，在整個(gè)會(huì)談中你都要利用銷售試探式的問(wèn)題，不管客戶回答或不回答，你都有接下去談話的機(jī)會(huì)。記住，要以問(wèn)問(wèn)題的方式取得客戶對(duì)你的信任；要以仔細(xì)聆聽(tīng)的技巧以及詢問(wèn)試探式問(wèn)題的方法培養(yǎng)跟客戶的互動(dòng)關(guān)系以建立客戶對(duì)你的信賴感！

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