第一部份:角色認(rèn)知篇 第一節(jié)、幫助客戶賺錢,而永遠(yuǎn)不要去賺客戶的錢; 一、幫助客戶買產(chǎn)品，而不僅僅是賣產(chǎn)品給客戶； 世界上沒有百分之百讓客戶滿意的產(chǎn)品,客戶采購追求的 “5R”原則; 客戶并不清楚自己的需求是如何滿足; 客戶提出的滿足需求的條件不一定是合理的; 如何幫助客戶建立一個排它性的采購標(biāo)準(zhǔn)? 案例分析: A 為什么滿足客戶提出的要求,客戶還是不愿意合作? B 價格取決于什么?如何報價,才能讓客戶很難提出異議? C 我公司品牌處于弱勢的情況下,如何才能讓客戶對我們有信心? 二、銷售就是把客戶的事當(dāng)作自己的事； 案例:成為“采購專家”,而不僅僅是 “使用專家”; 案例:為什么我們質(zhì)量比對方的更好,居然沒有選擇我們? 案例:我們價格已經(jīng)非常低了,客戶此時還是一味地壓價,怎么辦? 三、銷售就是把自己的事“不當(dāng)回事”  不要暴露自己的功利心, 釣大魚,應(yīng)不動聲色; 案例:第二、三次回訪時到底應(yīng)該聊些什么? 四、銷售就是隨時想著為別人提供哪些服務(wù), 永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣,寧可一位客戶買100次,也不希望100位客戶每人只買一次; 銷售工作永遠(yuǎn)是有錢的捧個“錢場”,沒錢的捧個“人場” 第二節(jié)、給客戶想買的,而不要賣我們想賣的; 客戶是 “上帝”嗎?你把客戶看作什么? 為什么銷售顧問見到客戶之后總是找不到話說? 如何才能做到拜訪多次之后,都能與客戶愉快的溝通? 客戶會選擇性關(guān)注和記憶自己有興趣的內(nèi)容; 如何做到多聽少說?如何應(yīng)該讓客戶開口說呢? 哪些話應(yīng)該說?哪些永遠(yuǎn)不要說呢? 如何控制與客戶談話的節(jié)奏? 第三節(jié)、成為別人信任的人,而不僅僅是有道理的人; 一、多一點認(rèn)同,少一點辯駁; 為什么有些銷售說得非常有道理,但客戶還是不選擇他? 推銷產(chǎn)品之前如何做到先推銷自己? 案例:當(dāng)客戶不認(rèn)可你時,怎么做? 二、說客戶喜歡聽的,聽客戶喜歡說的; 客戶最終選擇的是自己最喜歡的人的產(chǎn)品; 談判的成功往往并不是取決于談判桌上,而是在談判桌以外; 讓別人快樂,自己更快樂,取悅心! 三、銷售的成功取決于雙贏,只有客戶成功了,我們才能成功; 第四節(jié) 擺正自己的位置 任志強(qiáng),潘石屹合影時主動下蹲給我們什么啟示? 強(qiáng)勢是體現(xiàn)在公司以及產(chǎn)品本身而不是表現(xiàn)在銷售人員本人； 要有專家的知識，不要有專家的姿態(tài) 案例: 客戶只有大小之分，沒有貴賤之分； 客戶提出的異議,有時候是針對事,更多的是針對人; 案例:客戶異議方式不同的方式,反應(yīng)客戶不同的心態(tài):籠統(tǒng)拒絕、貶低來源、歪曲事實、論點辯駁; 說什么,不重要,重要的是你當(dāng)時是怎么說的? 案例:如何讓客戶即使不接受產(chǎn)品,也愿意跟你這個人交朋友? 人低為王，地低為海；示弱有時候更能獲得別人的認(rèn)同,案例:負(fù)荊請罪 第二部份:突破篇 第一節(jié) 不要對客戶有偏見 為什么有些銷售人員跟客戶溝通時會緊張? 銷售工作不是從客戶的拒絕開始; 你看到的,不一定會相信,你相信的,一定會看到; 案例:有些客戶明明不給我們合作的機(jī)會，但他們?yōu)槭裁催€會熱情地見我們？ 第二節(jié) 保持空杯的心態(tài) 案例:三個月都沒有業(yè)績,是誰之過? 好工作是“做”出來的，而不是“找”出來的； 不要把自己 “托付”給公司,像女人托付給男人; 不要“拔苗助長”,把自己當(dāng)作“天才”; 不要成為“高潛質(zhì),低績效”的人; 不當(dāng) “獵手”當(dāng) “農(nóng)夫”; 不要期望通過重復(fù)以往相同的方式在新的工作崗位上得到不同的結(jié)果; 第三節(jié)、正確看待客戶的拒絕； 二次見面,客戶為什么對你發(fā)脾氣？ 不要輕易地告訴對方,我是一位“新人” 銷售人員要有“要性”,要合同,要時間,要人,要錢,要協(xié)助; 銷售人員要有 “血性”,進(jìn)門之前有目的,出門之后有結(jié)果; 永遠(yuǎn)不相信沒有結(jié)果的話:過一段時間、改天、月底、下周、晚幾天、下個月、回頭、到時候…這樣的話 當(dāng)客戶明確拒絕你時,你認(rèn)為此時做的最重要的事是什么? 第四節(jié)、如何處理客戶提出的 “異議”? 1、 沒談之前的設(shè)想的異議是無意義的； 案例:老科長被調(diào)走了,新科長還會來嗎? 2、 客戶把自己想法告訴我們的過程,是我們獲得客戶信任的過程; 3. 談判需要籌碼,有些籌碼是無中生有; 客戶給出的條件,有時候僅僅是一個誘惑; 案例:客戶提出多種假設(shè)條件,是否應(yīng)該給對方降價? 4. 談判要雙贏,而不是雙輸; 5. 當(dāng)客戶提出任何一個異議的時候,你應(yīng)該馬上反問他哪4個問題? 第五節(jié):誠信是銷售之本 1. 真誠和信譽(yù)一樣,是客戶對我們的評價; 案例:為什么我們很難跟夸夸其談時的人成為朋友?客戶也是; 2. 守時,守信,守約,及時傳遞信息; 3. 做回真實的自己,不要偽裝自己; 為什么有些銷售人員在客戶面前的形象和生活中的他截然不一樣,哪怕是與同事進(jìn)行演練? 當(dāng)銷售人員在客戶面前 “裝”,客戶也一定會在銷售人員面前 “裝”禮儀,是因心內(nèi)心尊重別人,而不是包裝自己; 案例:為什么服務(wù)員非?？蜌?但我們對他們卻視而不見? 4. 客戶的異議要提前處理; 為什么報完價格之后,客戶就再也沒有音訊了? 報價之前應(yīng)該確認(rèn)客戶哪4個問題,減少客戶提出的異議? 第六節(jié):團(tuán)隊合作,無往不勝 一、再優(yōu)秀的銷售人員,同樣有客戶不喜歡; 二、客戶拒絕你,就一定會拒絕你的同事嗎? 三、四種常見的團(tuán)隊合作模式: 1、店面/展廳銷售的團(tuán)隊合作模式 2、大客戶銷售的團(tuán)隊合作模式 3、客戶信息量大的團(tuán)隊合作模式 4、新員工團(tuán)隊合作模式建議 四、有哪些因素影響客戶是否接受銷售人員? 1、銷售人員形象與舉止,以貌取人是人的天性; 2、是否具備相似的背景,門當(dāng)戶對; 3、是否具備相同的態(tài)度,道不同,不相為盟 4、是否具備相同的性格特征; 5、銷售人員是否喜歡自己 眼睛是心靈的窗戶,眼神可以殺死人,眼神同樣可以迷死人 6、是否對銷售人員熟悉,熟悉導(dǎo)致信任 銷售人員是受雇于公司,但在客戶的辦公室里工作 8631+30的拜訪計劃 7、銷售人員是否具備親和力 8、銷售人員是否值得信賴 如何才能讓客戶相信我說的意思是真的? 一個成功客戶的案例應(yīng)該包含哪12項? 第三部份 提升篇 第一節(jié) 客戶購買決策的依據(jù)的是什么? 1、客戶有興趣就一定會購買嗎？沒有意向就一定不會買嗎？ 我們永遠(yuǎn)沒辦法去說服一個人,客戶永遠(yuǎn)是被自己所說服; 案例:為什么花了大量的時間比對,最后購買的居然不是自己想要的產(chǎn)品?當(dāng)初是因為什么下的決定? 2、我們都喜歡為自己的行為找一個理由 3、如何通過改變客戶的行為導(dǎo)致改變他的想法？ 4、關(guān)注客戶做了什么,而不是說了什么; 測試:簽訂完合同后,如何讓客戶在以后合作過程中本能地拒絕競品的推銷?提高第二次購買機(jī)率? 案例: 客戶是否付錢和付了多少錢一樣同樣重要; 客戶約銷售人員的時間和銷售人員約客戶的時間是兩種意義; 客戶到我們公司談和我們到客戶公司面談是兩種意義; 第二節(jié) 見什么人,說什么話; 時間、能力、精力、興趣、文化水平、不同的職位等的影響因素 1. 什么情況下偏重于理性說服,打動別人的腦? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與服務(wù)的細(xì)節(jié),公司的優(yōu)勢,產(chǎn)品的品質(zhì),列數(shù)字,合作專業(yè)用詞 2. 什么情況下偏重于情感說服,打動別人的心? 讓客戶想象和聯(lián)想,舉例子,講名氣,講行業(yè)的地位; 3. 何種情況下只講優(yōu)勢不講劣勢？ 不可“王婆賣瓜” 4. 何種情況下即講優(yōu)勢又講劣勢？ 不可 “畫蛇添足”