第三章 月子中心客服部管理規(guī)章制度

3.1客服人員儀容儀表、禮儀規(guī)范

3.1.1客服部員工須穿著公司統(tǒng)一配備制服上班、系絲巾、束發(fā)、化淡妝，勿濃妝艷抹，不得在前臺區(qū)域化妝。

3.1.2常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不得做夸張的美甲裝飾。

3.1.3保持口氣清新自然無異味。在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

3.1.4保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中。

3.1.5在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝等不雅的肢體行為。

3.1.6上班進(jìn)入月子中心要更換室內(nèi)鞋，來訪客人引導(dǎo)套鞋套進(jìn)入月子中心房間及功能區(qū)區(qū)域。

3.2月子中心客服人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

禮貌用語

1.“請” “您好” “您貴姓” “請稍等” “久等了” “麻煩您” “抱歉” “對不起” “請您原諒” “沒關(guān)系” “謝謝” “再見”。

2.“給您帶來不便，我們表示歉意”

3.“您反映的問題我已記下，十分鐘內(nèi)我給您回話”

4.“很抱歉讓您久等了，我馬上與相關(guān)服務(wù)人員聯(lián)系，十分鐘內(nèi)給您回話”

5.“對不起這個問題可能我們沒向您解釋清楚，造成您的誤會”

6.“這個問題交給我吧，我負(fù)責(zé)幫您聯(lián)系相關(guān)服務(wù)人員，一定會給您一個滿意結(jié)果”

3.3月子中心客服禁忌

3.3.1服務(wù)禁語

1. “不行” “不知道” “不清楚” “不可以”。

2. “公司現(xiàn)在沒有人” “人已全部出去了”。

3. “你不懂，就按我說得做”

4. “我都講了多少遍了，你怎么還是不會”

5. “我也不知道什么時候能到”

6. “沒辦法，我也解決不了”

7. “這不歸我們管，不要找我們”

8. “不要問為什么，就是這樣的”

9. “你怎么能這樣操作呢？”

10. “你連這個都不會??？”

11. “你到底懂不懂?。俊?/span>

12. “真煩”

13. “不能跟你急了”

14. “你這個人怎么不講道理”

3.3.2月子中心專業(yè)服務(wù)素質(zhì)禁忌

1.忌品格素質(zhì)不佳

2.忌專業(yè)知識不過硬

3.忌交流缺乏技巧

4.忌交流沒有信心

5.忌交流不夠熱情

6.交流時避免爭辯

7.忌沒有禮貌

8.忌服務(wù)時不能一視同仁

9.忌不懂得自我減壓

10.忌不懂鍛煉自我心理承受力

11.忌應(yīng)變能力差，應(yīng)處變不驚

12.忌不會調(diào)控情緒

13.忌沒有永不言敗的良好心態(tài)

3.4月子中心高效客訴處理技巧

3.4.1處理客戶投訴和抱怨的禁忌

忌推脫責(zé)任

忌不主動道歉

忌不理解客戶

忌不先平息客戶情緒

先感謝客戶的投訴

對客戶表示理解

向客戶道歉

忌不找問題癥結(jié)所在

巧妙反駁，忌與客戶爭執(zhí)

忌不仔細(xì)記錄、征詢客戶意見

忌自亂陣腳

忌單向思考

誠摯道歉

感同身受

及時解決

忌說多于聽

滿足客戶

關(guān)注客戶

安撫客戶情緒

了解客戶需求

梳理自己思路

發(fā)問時忌使客戶反感

避免連續(xù)發(fā)問

建立大客戶檔案

向大客戶展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)素質(zhì)

征詢大客戶建議，合理地應(yīng)予采納

忌不會與客戶經(jīng)營感情

實現(xiàn)雙贏

提供超值服務(wù)

總共有33頁月子中心運(yùn)營管理手冊，月子中心客戶服務(wù)制度與流程，客戶服務(wù)手冊

本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心產(chǎn)婦客戶從簽約、生產(chǎn)、入所、月子期間、月子結(jié)束售后服務(wù)整套工作流程指導(dǎo)，包括關(guān)鍵細(xì)節(jié)部分的話術(shù)示范及指導(dǎo)，非常落地實用。

未來月子中心要標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理

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