明其心，行之有道

當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者心里的想法不同時(shí)，所用的語言和說詞就會(huì)有一定的差異和變化，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的消費(fèi)者并沒有接受過專業(yè)的談判訓(xùn)練，所以在用詞方面會(huì)比較依賴過去的習(xí)慣，通常是按照自己心中真實(shí)的想法來表達(dá)，用直白的話語來說就是比較不懂得隱藏自己，結(jié)果讓對(duì)方一眼就看穿自己。其實(shí)在短暫幾秒鐘的表達(dá)中，大多數(shù)的消費(fèi)者確實(shí)很難做到方方面面的考量，而不讓對(duì)方有所察覺。即使顧客真要有所遮掩隱藏，也可能只是在語氣上、聲音聲調(diào)上做些刻意的改變，比如說著急的時(shí)候刻意的將語速放慢，或是把聲音聲調(diào)放輕或放緩。但是在遣詞用字上如果要做到遮掩的話就會(huì)比較困難，因?yàn)檫@需要長(zhǎng)期對(duì)語言文字有一定的訓(xùn)練，知道每一個(gè)字眼所代表的含義才可以做到。一般的顧客是很難做到的，其實(shí)作為一個(gè)顧客也確實(shí)沒有必要為了買東西而去做到如此。

比如說：“我不喜歡”與“我討厭”這兩者之間對(duì)于不滿意的程度就有一定的區(qū)別，不能一概而論。“不喜歡”代表的是某部分而不是全部，對(duì)銷售顧問來說還有少部分推進(jìn)的空間，而“討厭”基本上就是厭惡，比較偏向于全盤否定，所以推進(jìn)的空間可以說是微乎其微。至于銷售顧問聽到這樣的話之后是否還要在同一商品上繼續(xù)努力推進(jìn)，那就需要仔細(xì)斟酌一下。

比如說：“還行”與“還行吧”之間就多了一個(gè)“吧”字，看起來好像差異并不大，很容易讓人忽略掉，而大多數(shù)人也不會(huì)在這個(gè)字上做過多的關(guān)注和分析，但是事實(shí)上就是這一個(gè)“吧”字蘊(yùn)含的意思還是挺豐富的，它的存在與否與顧客對(duì)于商品的滿意程度有一定關(guān)聯(lián)。“還行”表示的是肯定的，滿意程度比較高，而“還行吧”表示的是基本上滿意，不過還是存在某些不足之處。如果這不足之處沒有提前給予妥善處理，可能這一個(gè)“吧”字就是最后顧客糾結(jié)而不愿意下決心買單的關(guān)鍵。其實(shí)顧客用詞中的這個(gè)“吧”字可能代表的僅僅是對(duì)衣服拉鏈小小的不滿意，或是對(duì)口袋的設(shè)計(jì)有點(diǎn)不喜歡，或是對(duì)長(zhǎng)短有點(diǎn)不合心意，或是對(duì)收腰的效果期待更高等等，這些種種的情況都是可能存在的，這就需要銷售顧問在聽到這個(gè)字眼的時(shí)候提早做好心里準(zhǔn)備，能及早做出顧客動(dòng)向的預(yù)測(cè)，以防萬一！一旦到了成交環(huán)節(jié)才發(fā)現(xiàn)這些問題，可能就為時(shí)已晚了。

其實(shí)不同的字眼可以推敲出顧客不同的心態(tài)、企圖和想法，銷售顧問若懂得對(duì)這些關(guān)鍵字眼加以重視并進(jìn)行分析、總結(jié)，那樣可以更深層的了解客戶需求，制訂適當(dāng)?shù)囊驊?yīng)之道，精準(zhǔn)解決顧客的各種疑難雜癥。重視才會(huì)去關(guān)注、思索，不重視就算天天出現(xiàn)在耳邊，也不會(huì)有任何感覺，更不知它們存在什么樣特殊的價(jià)值。視而不見聽而不聞的現(xiàn)象時(shí)時(shí)可見，天天追求銷售技能的提升卻不知這些技能近在咫尺，天天抱怨顧客越來越難搞，其實(shí)到底要怎么搞定顧客，早已可以從他們暗示的話語中突顯出來，就看銷售顧問是否察覺和關(guān)注到！

總結(jié)：旁人的意愿不見得是顧客的意愿，顧客的意愿才是意愿，最終的成交不是來自于旁人的意愿，而是來自于顧客的意愿！