工作中，我們最推崇且最廹切需要的是“理解”；生活中，我們最看重也最希望得到的則是“友誼”?！袄斫狻币埠?，“友誼”也好，都得從溝通開始；尤其是其中的人際溝通，既是我們每個人生活中的“必需品”，更是我們每個人工作中的核心技能和技巧。 第一節(jié) 溝通是管理的核心 科學(xué)是非常講究體系的。體系是什么？體系既包括該學(xué)科的全部知識框架， 也包括該學(xué)科的來龍去脈。我們研究任何科學(xué)，都必須明了其體系。學(xué)習(xí)溝通學(xué)，首先也需要理清它的基本體系。 一．管理學(xué)科的譜系 現(xiàn)代是知識經(jīng)濟時代。我們現(xiàn)已掌握的知識是一個非常龐大的體系，這個體 系基本由兩大塊組成：一塊是應(yīng)用科技，通常稱之為“硬知識”，比如各種計算技能、應(yīng)用技術(shù)等；另一塊則是管理，包括應(yīng)用管理、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等，通常也稱之為“軟知識”。 目前我們的社會現(xiàn)實是對硬知識推崇有余，對軟知識卻重視不夠。我們口口聲聲所說的“尊重知識”，很大程度上也僅僅只是尊重那部分能直接帶來經(jīng)濟效益、或者說可以與經(jīng)濟相嫁接的硬知識。這其實是個誤區(qū)。從科學(xué)的觀點來看，硬知識與軟知識二者本身是不存在孰重孰輕問題的。如果非要區(qū)別開來，那最多只能說在具體問題上，硬知識的效果更容易看得到，可能在短期內(nèi)立竿見影；而軟知識的效果則相對不容易看出來，更難在短期內(nèi)有明確的顯示。事實上，以全面、發(fā)展的眼光來看，軟知識的作用相對更為重要，掌握的難度也相對要更大一些。硬知識是局部推進，軟知識卻是全面占領(lǐng)；硬知識是短兵突擊，軟知識則是全線總攻；硬知識只是某一方面軍的司令，軟知識才是三軍總帥。 現(xiàn)代管理這一塊共由三部分構(gòu)成，我們把它稱為三大支柱：一是對經(jīng)濟方面的管理。比如1990年，我國開始設(shè)置的MBA（中文意思為工商管理，學(xué)銜上也指代工商管理碩士）；二是對社會公共事務(wù)方面的管理，也稱為公共事務(wù)管理。比如2000年，我國開始設(shè)置的MPA（中文意思為公共管理，學(xué)銜上也指代公共管理碩士）；三是對管理者的管理。比如十一屆三中全會后，我國開始形成的領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，也就是專門提高領(lǐng)導(dǎo)者、管理者綜合管理水平的一門學(xué)科知識。 這三方面的管理中有一門共同課，那就是公共關(guān)系學(xué)。再進一步向不同的行業(yè)延伸，就得到不同行業(yè)的專門公共關(guān)系，比如公安公共關(guān)系學(xué)（也叫警察公共關(guān)系學(xué)）、稅務(wù)公共關(guān)系學(xué)、圖書館公共關(guān)系學(xué)……等，都是公共關(guān)系學(xué)說在不同行業(yè)工作中的細(xì)化與延伸。 二．公共管理的知識框架 公共管理的知識框架內(nèi)容主要有政治學(xué)、行政法學(xué)、公共政策分析、公共管 理學(xué)、公共經(jīng)濟學(xué)、公共部門人力資源管理、信息技術(shù)應(yīng)用、定量分析方法、公共關(guān)系學(xué)……等十多門學(xué)科知識。 也許有人會質(zhì)疑：各行業(yè)與公共管理之間有什么必然聯(lián)系呢？道理很簡單： 公共管理的門類很多，有對經(jīng)濟方面的公共管理，比如工商、稅務(wù)、銀行等方面的管理；有對社會事務(wù)方面的公共管理，比如對人力資源方面的管理、對意識形態(tài)方面的管理、對社會治安或社會文化方面的管理……等。這么說吧，幾乎凡涉及社會多數(shù)公眾方面的主流行業(yè)都必然、也必須存在有公共管理的行為。這可是一項非常龐大而重要的社會工程，因為凡是有人的地方就必然存在有社會主流行業(yè)、公共秩序等方面的種種行為，也就離不開公共管理。平時我們所說的管理，主要也是指公共管理。 什么是管理？詞典的解釋為：管理就是主持某項工作，通過組織、領(lǐng)導(dǎo)等手段，使工作順利進行。 從層次上說，管理就是決策。也就是把握大事項，關(guān)注大方向；通俗地說，管理就是領(lǐng)導(dǎo)。“領(lǐng)”，就是引領(lǐng)（去帶頭、領(lǐng)路）、率領(lǐng)（作中堅、核心），“導(dǎo)”就是指導(dǎo)（多教化、點撥）。 從屬性上說，管理既是學(xué)問，更是藝術(shù)。學(xué)問就講究科學(xué)，藝術(shù)則存在彈性。在這個角度上，又完全可以說，管理是科學(xué)和彈性的圓滿組合。 從作用上說，管理是規(guī)范----要求行人橫過公路時都走斑馬線，是不是一種規(guī)范？管理是制約----要求社會公眾必須遵守法律法規(guī)，這就是對某些不合法行為的制約；管理是幫助----我們禁賭、戒毒，目的就是幫助那些有不良行為的人們形成好習(xí)慣；管理是保護----國家對食品、藥品的審批把關(guān)，為的就是保護公眾利益，免得出現(xiàn)可能的危險。 說了這么多，絕不是在玩文字游戲，而是提示從事管理工作的朋友們務(wù)必注意好三點： ①管理者必須要成為內(nèi)行。內(nèi)行加領(lǐng)導(dǎo)能力最理想。 ②管理者必須比別人想得遠一點。遠到什么程度合適？打個比方吧：普通老百姓在想這三、五天的事，各單位領(lǐng)導(dǎo)在想近三、五個月的事，公共管理者就得想三、五年之后的事。 ③管理者必須比別人想得深一點。深到什么程度合適？同樣打個比方：普通老百姓們正在喜或怒著現(xiàn)在發(fā)生的事，各單位領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注這事對本單位的連帶反應(yīng)，公共管理者就得梳理清這事與周邊的相關(guān)社會事物之間的錯綜復(fù)雜的諸多聯(lián)系。 ④管理者應(yīng)該比別人想得全一些。全到什么程度？力求能最大限度地喚起外部公眾的參與度和支持度，調(diào)動起內(nèi)部公眾的全員積極性和創(chuàng)造力。 公共管理雖然是培養(yǎng)帥才的藝術(shù)，但讀者朋友們卻千萬不要自卑于自己搞不懂管理。管理既是學(xué)問，學(xué)問學(xué)問，不會就去學(xué)，不懂才去問。你現(xiàn)在可能的確不懂，但勤去學(xué)習(xí)，善去詢問，慢慢不就精通了嗎？ 三．行業(yè)公共關(guān)系的知識框架 “公共關(guān)系”一詞源出于美國，英文簡寫為PR（Public Relations）,1985年才正式落戶于中國大陸的高等院校，現(xiàn)在已經(jīng)成為管理學(xué)科中的一門骨干課程。公共關(guān)系可以按照不同的行業(yè)需要來分別延伸、發(fā)展，公安公共關(guān)系就是其中的一個分支。 公共關(guān)系的定義為：公共關(guān)系是一個社會組織為取得與其特定公眾的雙向溝通和精誠合作而進行的、遵循一定行為規(guī)范和準(zhǔn)則的傳播活動。換句話說，公共關(guān)系就是一個社會組織運用傳播手段，使自己與公眾相互了解、相互合作的一種管理活動。 公共關(guān)系的這個定義至少包含有以下五層意思：①公共關(guān)系是社會組織與其特定公眾之間的關(guān)系。其中，社會組織是主體，特定公眾是客體；②公共關(guān)系的過程是一種傳播活動；③公共關(guān)系的傳播活動必須達到雙向溝通；④公共關(guān)系主體是一個自覺控制系統(tǒng)，它有自己的、具有社會責(zé)任感的行為規(guī)范和準(zhǔn)則；⑤公共關(guān)系的目的是通過取得組織與公眾間的精誠合作，來建樹起自身良好的社會組織形象。 公共關(guān)系的三大要素是：社會組織、公眾、傳播與溝通。其中，社會組織是主體，即行為的發(fā)出者；公眾是客體，即行為的接受者；傳播與溝通則既是手段，也是目的。 目前，世界上經(jīng)濟發(fā)展的程度與公共關(guān)系的發(fā)展程度正好形成正比。所以，無論是內(nèi)求穩(wěn)定，還是外求發(fā)展，或是計劃未來讓產(chǎn)品沖出國門，公共關(guān)系都會幫你插上翅膀，助你順利騰飛。 這里有必要將公眾、公民、人民、民眾、群眾這幾個概念進一步明確一下。 也就是說，這幾個概念之間是相互區(qū)別和聯(lián)系的。它們的聯(lián)系點是：都指稱一定數(shù)量的人類群體。它們的區(qū)別處則在于：公眾是一個公共關(guān)系概念，所有的人都屬于公眾的范疇，只不過分別歸屬于不同的社會組織而已；公民卻是一個法律概念，指具有一國國籍、享有該國憲法和法律規(guī)定的權(quán)利并履行義務(wù)的人；人民則是一個政治概念，指創(chuàng)造歷史、推動人類社會進步的所有社會基本成員的總稱；而民眾、群眾這兩個詞，相對來說，內(nèi)涵既不明確，感情色彩的界定也不清楚，今后將逐步淡出傳播領(lǐng)域。 行業(yè)公共關(guān)系則是公共關(guān)系學(xué)說在不同行業(yè)中的細(xì)化與分支，也就是公共關(guān)系學(xué)說在各具體行業(yè)中的進一步延伸?？梢哉f，有多少種行業(yè)，差不多也就有多少種行業(yè)公共關(guān)系。同理，行業(yè)公共關(guān)系就是各行業(yè)組織運用傳播手段使自己與公眾相互了解、相互合作的一種管理活動。 行業(yè)公共關(guān)系有兩大職能：一是塑造良好的行業(yè)形象，再是協(xié)調(diào)行業(yè)組織的內(nèi)外關(guān)系。 行業(yè)公共關(guān)系有三大基本原則：一是雙贏（或平等互利）原則（公安公共關(guān)系則是和諧穩(wěn)定原則）；二是對公眾負(fù)責(zé)原則；三是客觀真實性原則。 行業(yè)組織必須協(xié)調(diào)好與公共管理部門社會組織之間的關(guān)系：外部組織----各社會組織（黨、政、群、團、婦、工、農(nóng)、商、學(xué)、軍）、不相隸屬的行業(yè)組織及兄弟行業(yè)組織；內(nèi)部組織-----各科、辦、所、隊等等。 行業(yè)組織必須解決好與公眾的了解和合作問題：外部公眾----社會公眾、媒介公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、名流公眾、國際公眾等；內(nèi)部公眾-----直屬領(lǐng)導(dǎo)、同事，本組織內(nèi)各系統(tǒng)的各類員工人等。 行業(yè)組織搞好公共關(guān)系的手段同樣是傳播與溝通。需要在這里說明的是：傳播的本質(zhì)仍然是溝通，只不過是一種群體性的、更廣大層面上的溝通。 行業(yè)組織搞好公共關(guān)系的目的只有兩個：一是塑造形象，二是實現(xiàn)全方位的順利合作。 為使學(xué)員能更直觀地看清公共管理、公共關(guān)系與溝通之間的關(guān)系，我們把它 形象化為一棵樹，如圖1：