中國的汽車銷量世界第一，4S店數(shù)量也是世界第一，4S店不可避免將面臨一波洗牌，4S店如何永續(xù)經(jīng)營？什么是最佳經(jīng)營模式？這是車廠和4S店無法逃避的嚴(yán)肅課題。

　　市場發(fā)展不離萌芽期→成長期→成熟期→衰退期；萌芽期市場汽車供不應(yīng)求，4S店只要開門就贏利；成長期市場依然看好，照章行事依然贏利；成熟期市場漸漸力不從心，愈來愈多4S店每下愈況；衰退期市場競爭惡化，只有二成4S店贏利（20/80法則），這是發(fā)達(dá)國家汽車市場發(fā)展的軌跡和許多4S店的宿命。

　　一線品牌（顧客滿意度調(diào)查名符其實(shí)）4S店擁有產(chǎn)品、廣告、網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)勢，廠家規(guī)范的經(jīng)營模式相對較優(yōu)，事實(shí)顯示：一線品牌不乏虧損，二、三線品牌也不乏贏利，排除異于常態(tài)因素，關(guān)鍵在于經(jīng)營模式和執(zhí)行力。市場最終回歸理性，如何在理性市場（競爭和政策合理、供需正常、購車者理性）以贏利為目標(biāo)尋求4S店最佳經(jīng)營模式？

　　第一是明確、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化

　　最佳經(jīng)營模式的4S店一定要有明確、優(yōu)質(zhì)、奮進(jìn)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)?？偨?jīng)理是企業(yè)文化的決定者，企業(yè)文化常見誠信至上、顧客第一、堅(jiān)持目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)精神、向上提升、持續(xù)改善等；4S店經(jīng)營理念不能悖離廠家、品牌理念、產(chǎn)品屬性。

　　第二是市場導(dǎo)向的目標(biāo)管理

　　以顧客滿意、市場潛量、產(chǎn)品競爭力為要素設(shè)定長期、中期方針和目標(biāo)，以調(diào)研總結(jié)→目標(biāo)設(shè)定→分割、分工→宣示、激勵→培訓(xùn)、異常管理→差異分析、跟進(jìn)以達(dá)成目標(biāo)，以表報(bào)為基礎(chǔ)每周、每日晨會和夕會落實(shí)目標(biāo)管控。

　　第三是落實(shí)人→店→客→庫→廠→財(cái)管理

　　1. 人的管理首先要建構(gòu)組織圖→設(shè)定崗位職責(zé)→召募合適的人（專長、經(jīng)歷、特質(zhì)）→系統(tǒng)化培訓(xùn)→激勵工作效率（提成、表揚(yáng)）→達(dá)成贏利。人的管理在于制度和培訓(xùn)，針對管理職、銷售職、服務(wù)職要有針對性的系統(tǒng)化培訓(xùn)計(jì)劃、課件和講師。管理職培訓(xùn)最重要包括領(lǐng)導(dǎo)力、組織力、預(yù)見力、規(guī)劃力、診斷力、表達(dá)力、培育力。

　　2. 店的管理包括展廳建設(shè)、布局、5S檢查、更新、選址等。

　　3. 客的管理包括建立客戶數(shù)據(jù)庫、需求分析、關(guān)系促進(jìn)等。

　　4. 庫的管理包括新車和零件進(jìn)貨、銷貨、存貨的安全和成本等。

　　5. 廠的管理包括5S檢查、流程、工具、營銷、信息管理等。

　　6. 財(cái)?shù)墓芾戆A(yù)算、融資、金流、工資計(jì)算、資金運(yùn)作等。

　　第四是掌握銷售方面成功模式

　　包括：1. 以測驗(yàn)、培訓(xùn)提高知識和技能。

　　2. 整合資源創(chuàng)造品牌和產(chǎn)品價(jià)值。

　　3. 主動出擊計(jì)劃性開發(fā)潛在客戶。

　　4. 持續(xù)創(chuàng)新集客手法增加來店客。

　　5. 以客戶的需求為中心量身銷售。

　　6. 遵循銷售流程，創(chuàng)造客戶信賴。

　　7. 有效因應(yīng)競爭對手的各種威脅。

　　8. 落實(shí)客戶分類、跟蹤、信任度。

　　9. 重視續(xù)保、精品、二手車置換。

　　10. 限期促銷和銷售競賽激勵銷售。

　　第五是掌握保修方面贏利模式

　　包括：1. 齊全先進(jìn)維修設(shè)備和亮潔環(huán)境。

　　2. 以預(yù)約、服營協(xié)同提高掌握率。

　　3. 服務(wù)顧問正確診斷和有效促銷。

　　4. 質(zhì)量、價(jià)格、速度提高回廠率。

　　5. 精實(shí)服務(wù)流程提高一次修復(fù)率。

　　6. 持續(xù)培訓(xùn)維修技術(shù)提高技術(shù)力。

　　7. 分析維修信息提高零件供應(yīng)中國的汽車銷量世界第一，4S店數(shù)量也是世界第一，4S店不可避免將面臨一波洗牌，4S店如何永續(xù)經(jīng)營？什么是最佳經(jīng)營模式？這是車廠和4S店無法逃避的嚴(yán)肅課題。

　　市場發(fā)展不離萌芽期→成長期→成熟期→衰退期；萌芽期市場汽車供不應(yīng)求，4S店只要開門就贏利；成長期市場依然看好，照章行事依然贏利；成熟期市場漸漸力不從心，愈來愈多4S店每下愈況；衰退期市場競爭惡化，只有二成4S店贏利（20/80法則），這是發(fā)達(dá)國家汽車市場發(fā)展的軌跡和許多4S店的宿命。

　　一線品牌（顧客滿意度調(diào)查名符其實(shí)）4S店擁有產(chǎn)品、廣告、網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)勢，廠家規(guī)范的經(jīng)營模式相對較優(yōu)，事實(shí)顯示：一線品牌不乏虧損，二、三線品牌也不乏贏利，排除異于常態(tài)因素，關(guān)鍵在于經(jīng)營模式和執(zhí)行力。市場最終回歸理性，如何在理性市場（競爭和政策合理、供需正常、購車者理性）以贏利為目標(biāo)尋求4S店最佳經(jīng)營模式？

　　第一是明確、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化

　　最佳經(jīng)營模式的4S店一定要有明確、優(yōu)質(zhì)、奮進(jìn)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)?？偨?jīng)理是企業(yè)文化的決定者，企業(yè)文化常見誠信至上、顧客第一、堅(jiān)持目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)精神、向上提升、持續(xù)改善等；4S店經(jīng)營理念不能悖離廠家、品牌理念、產(chǎn)品屬性。

　　第二是市場導(dǎo)向的目標(biāo)管理

　　以顧客滿意、市場潛量、產(chǎn)品競爭力為要素設(shè)定長期、中期方針和目標(biāo)，以調(diào)研總結(jié)→目標(biāo)設(shè)定→分割、分工→宣示、激勵→培訓(xùn)、異常管理→差異分析、跟進(jìn)以達(dá)成目標(biāo)，以表報(bào)為基礎(chǔ)每周、每日晨會和夕會落實(shí)目標(biāo)管控。

　　第三是落實(shí)人→店→客→庫→廠→財(cái)管理

　　1. 人的管理首先要建構(gòu)組織圖→設(shè)定崗位職責(zé)→召募合適的人（專長、經(jīng)歷、特質(zhì)）→系統(tǒng)化培訓(xùn)→激勵工作效率（提成、表揚(yáng)）→達(dá)成贏利。人的管理在于制度和培訓(xùn)，針對管理職、銷售職、服務(wù)職要有針對性的系統(tǒng)化培訓(xùn)計(jì)劃、課件和講師。管理職培訓(xùn)最重要包括領(lǐng)導(dǎo)力、組織力、預(yù)見力、規(guī)劃力、診斷力、表達(dá)力、培育力。

　　2. 店的管理包括展廳建設(shè)、布局、5S檢查、更新、選址等。

　　3. 客的管理包括建立客戶數(shù)據(jù)庫、需求分析、關(guān)系促進(jìn)等。

　　4. 庫的管理包括新車和零件進(jìn)貨、銷貨、存貨的安全和成本等。

　　5. 廠的管理包括5S檢查、流程、工具、營銷、信息管理等。

　　6. 財(cái)?shù)墓芾戆A(yù)算、融資、金流、工資計(jì)算、資金運(yùn)作等。

　　第四是掌握銷售方面成功模式

　　包括：1. 以測驗(yàn)、培訓(xùn)提高知識和技能。

　　2. 整合資源創(chuàng)造品牌和產(chǎn)品價(jià)值。

　　3. 主動出擊計(jì)劃性開發(fā)潛在客戶。

　　4. 持續(xù)創(chuàng)新集客手法增加來店客。

　　5. 以客戶的需求為中心量身銷售。

　　6. 遵循銷售流程，創(chuàng)造客戶信賴。

　　7. 有效因應(yīng)競爭對手的各種威脅。

　　8. 落實(shí)客戶分類、跟蹤、信任度。

　　9. 重視續(xù)保、精品、二手車置換。

　　10. 限期促銷和銷售競賽激勵銷售。

　　第五是掌握保修方面贏利模式

　　包括：1. 齊全先進(jìn)維修設(shè)備和亮潔環(huán)境。

　　2. 以預(yù)約、服營協(xié)同提高掌握率。

　　3. 服務(wù)顧問正確診斷和有效促銷。

　　4. 質(zhì)量、價(jià)格、速度提高回廠率。

　　5. 精實(shí)服務(wù)流程提高一次修復(fù)率。

　　6. 持續(xù)培訓(xùn)維修技術(shù)提高技術(shù)力。

　　7. 分析維修信息提高零件供應(yīng)率。

　　8. 進(jìn)行服務(wù)程序檢查和進(jìn)度回饋。

　　9. 積極向客戶傳達(dá)以養(yǎng)代修觀念。

　　10. 保修后跟蹤改善效率和滿意度。

　　第六是掌握顧客關(guān)系管理要點(diǎn)

　　包括：1. 由員工滿意發(fā)展全員顧客關(guān)系。

　　2. 使用計(jì)算機(jī)、軟件和專人管理。

　　3. 建立完整顧客數(shù)據(jù)、持續(xù)更新。

　　4. 針對顧客的個(gè)別需求量身服務(wù)。

　　5. 創(chuàng)新、實(shí)惠利益的車主俱樂部。

　　6. 持續(xù)大客戶的開發(fā)和關(guān)系維系。

　　7. 迅速處理投訴化危機(jī)為滿意度。

　　8. 主動溝通以增加信賴和滿意度。

　　總結(jié)4S店的新車、二手車、精品、保險(xiǎn)、零件、維修贏利趨勢，維修贏利比重增加，新車贏利比重降低，4S店最佳經(jīng)營模式核心在服務(wù)營銷和顧客滿意。率。

　　8. 進(jìn)行服務(wù)程序檢查和進(jìn)度回饋。

　　9. 積極向客戶傳達(dá)以養(yǎng)代修觀念。

　　10. 保修后跟蹤改善效率和滿意度。

　　第六是掌握顧客關(guān)系管理要點(diǎn)

　　包括：1. 由員工滿意發(fā)展全員顧客關(guān)系。

　　2. 使用計(jì)算機(jī)、軟件和專人管理。

　　3. 建立完整顧客數(shù)據(jù)、持續(xù)更新。

　　4. 針對顧客的個(gè)別需求量身服務(wù)。

　　5. 創(chuàng)新、實(shí)惠利益的車主俱樂部。

　　6. 持續(xù)大客戶的開發(fā)和關(guān)系維系。

　　7. 迅速處理投訴化危機(jī)為滿意度。

　　8. 主動溝通以增加信賴和滿意度。

　　總結(jié)4S店的新車、二手車、精品、保險(xiǎn)、零件、維修贏利趨勢，維修贏利比重增加，新車贏利比重降低，4S店最佳經(jīng)營模式核心在服務(wù)營銷和顧客滿意。