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王建華:感動(dòng)客戶流淚的服務(wù)(刺激太大呀)
2016-01-20 12748
聽說過老客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值是新客戶的16倍吧,也許你還自詡客戶服務(wù)做得不錯(cuò)。當(dāng)看過這一篇時(shí)讓客戶興奮時(shí)讓客戶流淚,但終讓客戶口服心服忠誠的文章后,知道之前你所謂服務(wù)是如此的皮毛,如此的令人汗顏。學(xué)學(xué)吧!

泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最,幾乎天天客滿,不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的,而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá),但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì)以為泰國是一個(gè)旅游國家,而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演,是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了,他們靠的是真功夫,是非同尋常的客戶服務(wù),也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。

他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來看一下。

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國,并下榻在東方飯店,第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象,當(dāng)他第二次入住時(shí)、幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

那天早上,在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯,樓層服務(wù)生恭敬地問道:“于先生是要用早餐嗎?”朋友很奇怪,反問“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說:“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名?!边@令他大吃一驚,因?yàn)樗l繁往返于世界各地,入住過無數(shù)高級(jí)酒店,但這種情況還是第一次碰到。

朋友高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的服務(wù)生說:“于先生,里面請(qǐng)”,他更加疑惑,因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡,就問:“你知道我姓于?”服務(wù)生答:“上面的電話剛剛下來,說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。

朋友剛走進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問:“于先生還要老位子嗎?”他的驚訝再次升級(jí),心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到朋友驚訝的目光,服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說:“我剛剛查過電腦記錄,您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”,朋友聽后興奮地說:“老位子!老位子!”

小姐接著問:“老菜單?一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”朋友現(xiàn)在已經(jīng)不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”朋友已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了他一碟小菜,由于這種小菜朋友是第一次看到,就問:“這是什么?”,服務(wù)生后退兩步說:“這是我們特有的某某小菜”,服務(wù)生為什么要先后退兩步呢,他是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食品上,這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店,就是美國最好的飯店里他都沒有見過。這一次早餐給他留下了終生難忘的印象。

后來,由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因,朋友有三年的時(shí)間沒有再到泰國去,在他生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡,里面還附了一封短信,內(nèi)容是:親愛的于先生,您已經(jīng)有3年沒有來過我們這里了,我們?nèi)w人員都非常想念您,希望能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。

朋友當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶,發(fā)誓如果再去泰國,絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店,一定要住在東方,而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。朋友看了一下信封,上面貼著一枚6元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心,這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶,并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù),迄今為止,世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里,用他們的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受,而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見,關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段,僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng),并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行,所以大都浮于表面,難見實(shí)效??蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng),而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系,是一種企業(yè)文化。在這方面,泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明:“爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍,一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的16倍?!边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。
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