四月份參與的丹東移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳賣場(chǎng)化服務(wù)提升項(xiàng)目，從調(diào)研，到培訓(xùn)，從輔導(dǎo)到最后的服務(wù)大賽，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都想和大家談?wù)劊?/span>

1、調(diào)研非常重要，我和楊老師利用假期的時(shí)間提前到達(dá)丹東，和客戶溝通好，讓他們幫忙安排了三縣一市的主廳和輔廳調(diào)研，三天的調(diào)研為項(xiàng)目的開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)與不同地區(qū)營(yíng)業(yè)廳管理人員與營(yíng)業(yè)人員的溝通，發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題和之前想的不一樣，在不斷的溝通中，促使我們不斷的在對(duì)項(xiàng)目安排進(jìn)行更新和改進(jìn)，并且在與人員的溝通中，自己也會(huì)不斷產(chǎn)生一些有意義的想法，從而讓項(xiàng)目的操作不會(huì)被動(dòng)起來(lái)，客戶也會(huì)感知度較好，起碼客戶認(rèn)為我們康裕是重視他們的工作的。所以，調(diào)研不管是對(duì)于項(xiàng)目還是培訓(xùn)，我想都會(huì)顯得十分重要，特別是對(duì)于新進(jìn)講師來(lái)說(shuō)，不要輕視。

2、培訓(xùn)的內(nèi)容就是經(jīng)過(guò)調(diào)研后敲定下來(lái)的，是針對(duì)丹東移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特質(zhì)而來(lái)，培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞三大模塊：服務(wù)模式、服務(wù)心態(tài)和過(guò)關(guān)演練，其中服務(wù)模式包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、服務(wù)手勢(shì)風(fēng)暴和三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景話術(shù)，三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景話術(shù)包含了引導(dǎo)人員標(biāo)準(zhǔn)情景話術(shù)、終端銷售人員標(biāo)準(zhǔn)情景話術(shù)和臺(tái)席人員標(biāo)準(zhǔn)情景話術(shù)，為了能夠?qū)⒋饲榫霸捫g(shù)和服務(wù)動(dòng)作規(guī)范固化下來(lái)，我們?cè)O(shè)計(jì)了服務(wù)手勢(shì)風(fēng)暴，方便營(yíng)業(yè)廳今后對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和提升管理，并且將這一套核心內(nèi)容貫穿于整個(gè)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)和大賽中，形成統(tǒng)一的一套內(nèi)容，不會(huì)讓真正的受用者感覺(jué)到混亂；培訓(xùn)每一期為兩天，第二天下午的課時(shí)采用過(guò)關(guān)演練的方式，此方法不僅可以營(yíng)造出過(guò)關(guān)緊張的氛圍，而且可以讓受眾對(duì)象以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的條件下感受到壓力，因?yàn)樾〗M上場(chǎng)只要有一人不符合標(biāo)準(zhǔn)，本組就會(huì)被淘汰，等待所有小組走完，才能輪到其上場(chǎng)，所以他們會(huì)提前自發(fā)訓(xùn)練，也就達(dá)到了我們的效果，起碼讓他們能夠記住一些應(yīng)該記住的服務(wù)規(guī)范。

3、對(duì)三縣一市各廳的輔導(dǎo)就是圍繞培訓(xùn)內(nèi)容而來(lái)，檢查他們是否將培訓(xùn)內(nèi)容真正用到工作中來(lái)，并且現(xiàn)場(chǎng)給予提升和指導(dǎo)，這里需要分享的一點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)時(shí)不要老是盯著營(yíng)業(yè)員，去糾正營(yíng)業(yè)員，更多的是盯著值班長(zhǎng)和廳主任，只有把他們盯好了，并讓其去指導(dǎo)需要提升的營(yíng)業(yè)員，這樣才能將效果延續(xù)下去；輔導(dǎo)中，就像朱海洋提到的引導(dǎo)員的重要性，我也有同感。所以對(duì)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程顯性化提升中，引導(dǎo)員崗位的輔導(dǎo)是我們每一站不可缺少的，賣場(chǎng)化營(yíng)業(yè)廳下，引導(dǎo)員到底要不要？在丹東移動(dòng)看來(lái)，必須要，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)化后，客戶進(jìn)廳有些茫然，不知所措，而丹東移動(dòng)由于營(yíng)業(yè)廳人員架構(gòu)問(wèn)題，大部分營(yíng)業(yè)廳安排不出來(lái)人員做引導(dǎo)，那么人從何而來(lái)？從駐店商的終端銷售柜臺(tái)和自有廳終端體驗(yàn)臺(tái)而來(lái)；引導(dǎo)崗設(shè)計(jì)了圓心定位原則，閑時(shí)定在指定的圓點(diǎn)做引導(dǎo)分流，忙時(shí)去忙自己的本職工作，那么忙時(shí)引導(dǎo)崗空出來(lái)怎么辦？這時(shí)候自助服務(wù)區(qū)的人員或者值班長(zhǎng)可以臨時(shí)頂替，三方聯(lián)動(dòng)起來(lái)，保證主要引導(dǎo)崗位不要空缺即可，通過(guò)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)可行。

4、服務(wù)大賽的形式是另一種展現(xiàn)項(xiàng)目成果的方式，建議其他的項(xiàng)目可以采取這樣的方式匯報(bào)成績(jī)。我們?cè)陧?xiàng)目最后預(yù)留2天，一天作為團(tuán)隊(duì)初賽和個(gè)人初賽，最后一天作為團(tuán)隊(duì)決賽和個(gè)人決賽，比賽共四個(gè)環(huán)節(jié)：風(fēng)采展示、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作環(huán)節(jié)、服務(wù)手勢(shì)風(fēng)暴和三大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)情景話術(shù)，和培訓(xùn)、輔導(dǎo)合為一體。個(gè)人賽和團(tuán)隊(duì)賽中對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都有做不同程度的展現(xiàn)形式調(diào)整，也是為了比賽效果。總之，用比賽為項(xiàng)目劃上句號(hào)，可以讓客戶對(duì)項(xiàng)目的結(jié)果有一個(gè)直觀感知，操作項(xiàng)目的老師們可以考慮用用這種形式，對(duì)于比賽形式的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，相信你們會(huì)設(shè)計(jì)出更好的方案來(lái)。